金融服務(wù)營銷特點(diǎn)ppt課件-文庫吧資料
2025-01-24 18:17本頁面
【正文】 業(yè)為自己服務(wù)主要取決于金融企業(yè)的知名度和對該機(jī)構(gòu)的信任度。金融企業(yè)要在競爭中取勝必須無論何時(shí)何地都要以客戶為中心， 要把滿足客戶的需要作為經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，在為客戶提供 “ 全方位、高質(zhì)量、 零缺陷 ” 優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)獲取利益的同時(shí)求得自身的利益，實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。進(jìn)入 21世紀(jì)的中國金融業(yè)已經(jīng)失去以往壟斷時(shí)期的優(yōu)勢，且金融服務(wù)具有與工商企業(yè)所不同的 “ 產(chǎn)品同質(zhì)性 ” 特征，在我國的金融市場上，不僅機(jī)構(gòu)多了、品種多了，而且同一種產(chǎn)品不只是一家機(jī)構(gòu)單獨(dú)向市場提供，其它同業(yè)也可以同樣提供。目前花旗銀行業(yè)務(wù)市場覆蓋全球 100多個(gè)國家的 1億多客戶，服務(wù)品牌響譽(yù)世界，花旗已成為一只久經(jīng)打造與長期積蓄而成的無價(jià)品牌， “ 花旗 ” 兩字代表的是一種世界級的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)與眾不同的品牌效應(yīng)，它的成功就是創(chuàng)建了卓越的品牌形象 ——— Citibanking，在世界各地的分支機(jī)構(gòu)都是按同樣高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待每一位花旗的客戶，規(guī)范而又獨(dú)特的品牌服務(wù)吸引了世界上眾多的知名大企業(yè)、 大財(cái)團(tuán)以及全球居民，成為了全球金融業(yè)的標(biāo)兵。 ? 為了實(shí)施品牌戰(zhàn)略，花旗把聞名全球的菲利浦公司作為銀行學(xué)習(xí)的典型，目標(biāo)是把花旗銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)立成與Marlboro（萬寶路）一樣公眾認(rèn)同的品牌。它們認(rèn)為：實(shí)施品牌戰(zhàn)略的最大優(yōu)勢在于不必完全在價(jià)格上展開競爭，卓越的品牌具有購買簡單方便、保證質(zhì)量一致、鼓勵(lì)重復(fù)購買、增加市場份額、提高附加價(jià)值等積極作用，效應(yīng)難以估量，作用難以替代。 ? 993 年初花旗在全球有效地實(shí)施了 “ 以顧客為重點(diǎn)的管理 ” 計(jì)劃，了解顧客的需求，改善銀行的服務(wù)，將客戶至上作為超越制度的文化深入全球的花旗機(jī)構(gòu)和員工的意識(shí)之中。 ? 在 20世紀(jì) 70年代以前，花旗銀行注重的是機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品的發(fā)展，而并非完全是服務(wù)?；ㄆ煦y行在它的經(jīng)營中能夠牢固確立以客戶為中心的戰(zhàn)略， 把與顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系作為銀行的重要目標(biāo)，尤其是作為主要營銷目標(biāo)。營銷要跟上市場變化的形勢，稍一遲疑，就有可能折戟沉沙。市場經(jīng)濟(jì)中交換是滿足需求的最基本方式，是營銷活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 二、金融產(chǎn)品具有有形和無形雙重屬性 ? ? ? （ 1）無形性 （服務(wù)是能力和行為） ? （ 2）不可分割性 (如同服務(wù) ) ? （ 3）差異性（不同人不同服務(wù)） ? （ 4）易逝性 （服務(wù)不能儲(chǔ)存） ? （ 5）互動(dòng)性（長時(shí)間連續(xù)的活動(dòng)） 三、 金融服務(wù)具有傳遞與分離兩重屬性 ? （一）金融服務(wù)業(yè)與服務(wù)業(yè)具有相同性 ? 無形的東西具有某些共同的特征 ? （二）金融服務(wù)業(yè)與服務(wù)業(yè)具有差異性 ? ，
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