【正文】 質(zhì)量管理學(xué) （ 8）對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。持續(xù)改進(jìn)是組織高效和有效使用信息資源的重要保證，系統(tǒng)的改進(jìn)還包括信息技術(shù)的改進(jìn)和人員素質(zhì)的提高。這是信息資源價(jià)值的體現(xiàn)，是很關(guān)鍵的過(guò)程； ? （ 5）確保適宜的安全性和保密性。必須注意的是信息資源來(lái)源的可靠性和可追溯性； 72 質(zhì)量管理學(xué) ? （ 3）將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識(shí)。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)該在以下幾個(gè)方面作出努力： ? （ 1）識(shí)別信息的需求。 71 質(zhì)量管理學(xué) 信息資源 ? 信息資源是管理活動(dòng)的基礎(chǔ)資源，是管理活動(dòng)得以高效和有效進(jìn)行的重要基礎(chǔ)。有時(shí)這方面的關(guān)注不只是在生理上有助于員工高效和有效地工作，還會(huì)在心理上產(chǎn)生巨大的積極作用； ? （ 8）保持對(duì)衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染的控制。必要時(shí)可借助組織外部的人類工效學(xué)專家進(jìn)行相關(guān)課題的研究； ? （ 4）考慮適宜的工作場(chǎng)所的位置； ? （ 5）關(guān)注與社會(huì)的相互影響。組織的最高管理者應(yīng)該在以下幾個(gè)方面作出努力： ? （ 1）提供創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織中每個(gè)員工的潛能； ? （ 2）制定和完善安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； ? （ 3）重視人類工效學(xué)的研究與應(yīng)用。 69 質(zhì)量管理學(xué) 工作環(huán)境資源 ? 工作環(huán)境也是組織質(zhì)量管理體系的重要資源，對(duì)員工高效和有效地工作并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)有重要影響。 ? 必須注意到，不可控制的自然界現(xiàn)象會(huì)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響。所謂的基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； 過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件；支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊，等等。 65 質(zhì)量管理學(xué) ? 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和確保人力資源的發(fā)展，最高管理者在教育和培訓(xùn)中應(yīng)關(guān)注下述內(nèi)容： ? ①人員的經(jīng)驗(yàn)；②隱含的和明示的知識(shí)； ? ③領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)； ? ④策劃和改進(jìn)的工具；⑤團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； ? ⑥問(wèn)題的解決能力；⑦溝通的技巧； ? ⑧文化和社會(huì)習(xí)俗； ? ⑨市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? ⑩創(chuàng)造和革新。 64 質(zhì)量管理學(xué) ? 做好教育和培訓(xùn)工作的關(guān)鍵首先是要確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；其次是提供教育和培訓(xùn)以滿足上述要求，并對(duì)教育和培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是要確保所有員工都能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；第三，要保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 ? 為保證從事質(zhì)量職能的人員是有能力的，并且考慮因組織過(guò)程的性質(zhì)、人員的發(fā)展以及組織文化而引起的變化，必須結(jié)合質(zhì)量要求和人員的具體情況提供相應(yīng)的知識(shí)和技能的教育和培訓(xùn)。 63 質(zhì)量管理學(xué) ? 人力資源是組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程中最重要的資源。 60 質(zhì)量管理學(xué) 61 ? 質(zhì)量管理所需的資源主要指人力資源、設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等。 59 質(zhì)量管理學(xué) 第 8章 資源管理 ? 管理的任務(wù)就是整合組織的資源更有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。評(píng)審計(jì)劃應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。因此，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過(guò)程改進(jìn)的輸入。 質(zhì)量管理學(xué) ? 管理評(píng)審的輸出可以作為過(guò)程改進(jìn)的輸入 ? 經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通 管理評(píng)審的輸出 ? 管理評(píng)審的輸出信息應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ①質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； ②與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ③資源需求。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開(kāi)放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。從組織的質(zhì)量管理體系的角度，管理評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 54 質(zhì)量管理學(xué) ? 溝通活動(dòng)可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；員工的調(diào)查表和建議書(shū)。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并對(duì)確保質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。管理者代表應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 質(zhì)量管理學(xué) ? ②管理者代表。 質(zhì)量管理學(xué) 職責(zé)和權(quán)限的實(shí)施舉例 ? 根據(jù)這一過(guò)程的活動(dòng)和特點(diǎn)，該公司分別考慮了相關(guān)部門的職責(zé)、權(quán)限，并寫入了手冊(cè)和采購(gòu)控制程序中。 ? 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，提高工作的能動(dòng)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出承諾。 質(zhì)量管理學(xué) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? ①職責(zé)和權(quán)限。 質(zhì)量管理學(xué) 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審， 以確保組織過(guò)程的有效性和效率。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。 ? ②質(zhì)量策劃。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，并且是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。這是從供應(yīng)鏈角度對(duì)組織質(zhì)量管理體系的一種考慮，其中也包含有雙贏的思想。組織必須關(guān)注除顧客外的其他與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體； ? ⑤超越 ISO9001要求所需的資源。這是一種目標(biāo)，希望實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)； ? ③組織人員的發(fā)展。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮下述問(wèn)題： ? ①組織長(zhǎng)期成功所需進(jìn)行的改進(jìn)。⑤在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。③提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 ? 具體講，組織的最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量方針內(nèi)容符合下述要求：①與組織的宗旨相適應(yīng)。 43 質(zhì)量管理學(xué) （ 2）質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。 ④ 進(jìn)行管理評(píng)審。 ② 制定適合組織的質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解。從另外的一個(gè)角度講，組織的最高管理者也應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性是其重要的職責(zé)，也是其勝任最高管理者位置的承諾。為此，組織的最高管理者必須認(rèn)識(shí)并明確其在質(zhì)量管理體系中的管理職責(zé)。當(dāng)這些組織準(zhǔn)備新版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，組織需要做的工作是按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)已有的體系進(jìn)行補(bǔ)充、完善和改進(jìn)（這一程度取決于原有體系的水平），而不是完全放棄原有的質(zhì)量管理體系。 ? 總之， GB/T190012022標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的對(duì)需要采用不準(zhǔn)的組織而言，是最基本要求。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。組織應(yīng)制定并保持質(zhì)量記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。 38 質(zhì)量管理學(xué) ? ④ 記錄的控制。質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。①質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；②為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；③質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述。 ? ②質(zhì)量手冊(cè)。 37 質(zhì)量管理學(xué) ? ① 文件要求。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 36 質(zhì)量管理學(xué) ? 組織的管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 35 質(zhì)量管理學(xué) ? 2022年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長(zhǎng)期研究和實(shí)踐的結(jié)晶。 ? 當(dāng)過(guò)程方法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過(guò)程；③獲取過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果；④以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ? 為使組織能有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這就是 “ 過(guò)程方法 ” 。 32 質(zhì)量管理學(xué) ? 考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方而言都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響：①顧客的忠誠(chéng)；②業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展；③營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；④對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；⑤成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地利用資源達(dá)到）；⑥對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合；⑦通過(guò)提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；⑧了解并激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)以及參與持續(xù)改進(jìn)；⑨相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可通過(guò)該組織業(yè)績(jī)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)來(lái)證實(shí)；⑩通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 八項(xiàng)原則對(duì)于成本管理的重要作用：成本控制的持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)全員參與可以減少因部門壁壘而帶來(lái)的管理成本；通過(guò)過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法可以提高管理的效率，減少時(shí)間、精力等成本。按2022年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為組織的最高管理者制定的，目的是使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。組織建立質(zhì)量管理體系的目的是：①識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；②實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。 29 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理體系要求 ?質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 ?過(guò)程方法 ?體系和過(guò)程的管理 ?文件 30 質(zhì)量管理學(xué) ? 采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策。 ? 八項(xiàng)基本原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，其他七項(xiàng)基本原則都是圍繞該項(xiàng)基本原則展開(kāi)。供方的質(zhì)量改進(jìn)，帶來(lái)的是供需雙方的共同利益。選擇的過(guò)程一般是：選擇行業(yè)內(nèi)前 50名的，通過(guò)電話咨詢初選，然后供方評(píng)審（除了體系的要求之外，還有企業(yè)自身的要求），再現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證選擇。 ? ②供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系。隨著汽車行業(yè)的日漸成熟，基本上運(yùn)營(yíng)良好的汽車制造商都與其供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，當(dāng)然汽車制造商與其經(jīng)銷商也是一個(gè)相互依存的共同體，尤其是在特許經(jīng)營(yíng)的模式中，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量（包括設(shè)施和人員的標(biāo)識(shí)與對(duì)產(chǎn)品充分的了解）也是汽車品牌的重要體現(xiàn)，因此對(duì)于經(jīng)銷商的支持、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)也是必不可缺的，例如上海大眾有一個(gè)完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理體系，曾經(jīng)獎(jiǎng)勵(lì)其明星經(jīng)銷商去南非旅游考察，費(fèi)用基本全包，還有人均 2022美元的零花額度。而美國(guó)通用 2500個(gè)供應(yīng)商，甚至到歐洲。豐田認(rèn)為：安全庫(kù)存是借口。 26 質(zhì)量管理學(xué) ? 例如：日本豐田為了實(shí)現(xiàn)其零庫(kù)存計(jì)劃：三年訓(xùn)練其供應(yīng)商（像訓(xùn)練自己人一樣），達(dá)到協(xié)調(diào)運(yùn)作，質(zhì)量毫無(wú)瑕疵的狀態(tài)。把供方看成合作的伙伴是互利關(guān)系的基礎(chǔ)，在獲取組織利益的同時(shí)也注重供方的利益，將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? ①供需雙方應(yīng)保持一種互利關(guān)系。在當(dāng)今社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)的情況下，選擇一個(gè)良好的供方和尋找一個(gè)良好的顧客一樣重要。 ? 實(shí)施本原則至少可以為組織帶來(lái)以下結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況，減少錯(cuò)誤決策的可能性；②有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達(dá)到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。 24 質(zhì)量管理學(xué) 基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在基于事實(shí)的數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。其實(shí)該句話反過(guò)來(lái)也是可行的。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：①分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；②確定改進(jìn)目標(biāo)；③尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；④測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，以確定改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；⑤正式采納更改，并把更改納入文件。另外，一個(gè)組織必須建立起一種“ 永不滿足 ” 的組織文化，使得持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)員工所追求的目標(biāo)。 ? 改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量（氣壓保溫瓶）、過(guò)程（從是否增值角度評(píng)價(jià)過(guò)程，可以消除某些無(wú)效活動(dòng)，舉例？）及體系有效性和效率（從體系的拓展，信息化手段）的提高， ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 22 質(zhì)量管理學(xué) 持續(xù)改進(jìn) ? 由于質(zhì)量最本質(zhì)的含義是不斷滿足顧客的需求，而顧客的需求是隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展不斷變化，提高。那么，如何按要求給設(shè)備進(jìn)行必要的停機(jī)和保養(yǎng)，而同時(shí)也能滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求（來(lái)自于顧客）？這就需要充分運(yùn)用系統(tǒng)管理的原則來(lái)協(xié)調(diào)這些相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。按照日本企業(yè)的觀念，設(shè)備出廠了，就應(yīng)該是無(wú)故障運(yùn)行，很多問(wèn)題是操作者使用不當(dāng)或維養(yǎng)不到位。 20 質(zhì)量管理學(xué) ? 例子： ? （ 1）對(duì)于一個(gè)煙草印刷廠：生產(chǎn)作業(yè)排序和設(shè)備管理的過(guò)程都應(yīng)該比較明確，前者是滿足客戶訂貨需求，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，更多的是按訂單生產(chǎn)（ make to order），后者是對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常的維修、保養(yǎng)、如中修、大修，周保、季保等，但現(xiàn)在在訂單繁忙的情況下只能項(xiàng)修、年保，當(dāng)然最終目的也是為生產(chǎn)服務(wù)。 ? 在本原則實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①正確識(shí)別相關(guān)過(guò)程；②以最有效的方式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；③正確理解各過(guò)程的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性及相互影響；④持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估、分析和改進(jìn)；⑤正確認(rèn)識(shí)資源對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的約束。 管理體系的四大過(guò)程： ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) 17 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量