【正文】 全體員工都要以企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，真誠地對(duì)待每一位來店客戶，不論何種原因，都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，亦不得向客戶泄露公司機(jī)密，違者將嚴(yán)肅處理。每個(gè)員工必須無條件地執(zhí)行車間主管的派工，按規(guī)定時(shí)間完成交付的生產(chǎn)任務(wù)，任何情況下，都不得消極怠工，出工不出力。每個(gè)員工要妥善保管自己使用的設(shè)備工具，使用完畢后要及時(shí)清潔和歸位，如有丟失或人為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。工作期間必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁串崗，工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙，中午嚴(yán)禁飲酒。4）適時(shí)向客戶發(fā)放感謝信及技術(shù)資料等，經(jīng)常與客戶溝通。對(duì)定期保養(yǎng)用戶未來店原因分析。 1）協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，保持辦公室清潔，物品擺放整齊。1前臺(tái)要認(rèn)真做好返修登記，每月上報(bào)經(jīng)理及分管副總經(jīng)理。 1收銀員要熟悉配件及各類維修費(fèi)用，依據(jù)派修單及時(shí)結(jié)算，按照批準(zhǔn)權(quán)限執(zhí)行優(yōu)惠和記賬規(guī)定。 配件查詢員要準(zhǔn)確掌握零配件編號(hào)、價(jià)格、依據(jù)維修類別，準(zhǔn)確作出領(lǐng)料單，并電話通知配件部。當(dāng)在維修中發(fā)現(xiàn)新問題或配件缺貨時(shí)應(yīng)立即與顧客聯(lián)系確認(rèn)，補(bǔ)充維修單據(jù)并明確接車時(shí)間。并反饋顧客要求幫助檢查的項(xiàng)目。業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確判定維修類別，合理估定維修價(jià)格，使客戶明確車輛維修內(nèi)容，感到價(jià)格合理，心情舒暢。 處理與顧客在車輛維修技術(shù)、價(jià)格等矛盾時(shí)要禮讓三分，堅(jiān)持實(shí)事求是、以理服人、不傷和氣，難題要逐級(jí)化解，協(xié)調(diào)解決，達(dá)到在化解矛盾之中建立友誼，樹立良好的企業(yè)誠信形象。語言嚴(yán)謹(jǐn)、清晰、溫和動(dòng)聽，善于應(yīng)變，使顧客有滿意感。做到出廳迎接（炎熱天氣、雨、雪天氣帶傘迎送），不準(zhǔn)讓顧客停車等待。良好的感覺是前臺(tái)全體人員相互協(xié)作、各自努力工作共同創(chuàng)造出來的。違規(guī)者按店相關(guān)規(guī)定處理。因此，我們要樹立良好的讓顧客信得過的企業(yè)形象，成為顧客首選的維修企業(yè)，為此我們必須全方位的抓好現(xiàn)場(chǎng)管理，增強(qiáng)和顧客的親和力，更好地為顧客服務(wù)。 以上規(guī)定要認(rèn)真執(zhí)行，希望車間所有人員將已復(fù)印的資料使用完畢后即可歸還車間辦公室，由圖書管理人員統(tǒng)一管理，任何人不得私藏。 資料需復(fù)印時(shí)，必須寫明復(fù)印原因，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人簽字同意后，否則圖書管理人員有權(quán)不借閱資料或?qū)?fù)印過的資料沒收，并報(bào)告主管負(fù)責(zé)人，給予警告、經(jīng)濟(jì)等處罰，嚴(yán)重時(shí)以泄露公司機(jī)密為由，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)給予開除等處理。車間圖書使用管理規(guī)定 為了規(guī)范車間圖書管理，防止發(fā)生技術(shù)資料丟失而導(dǎo)致泄露公司技術(shù)機(jī)密等事件，現(xiàn)對(duì)車間圖書作如下管理規(guī)定： 車間的所有圖書及個(gè)人經(jīng)公司培訓(xùn)帶回來的資料，要統(tǒng)一由車間圖書管理人員負(fù)責(zé)保管，個(gè)人不得私藏或擁有。 未經(jīng)許可，任何員工不準(zhǔn)把易燃、易爆等危險(xiǎn)物品帶入辦公樓。 員工須保管好個(gè)人用品及其他屬個(gè)人保管的物品，防止遺失。員工須妥善保管工作中形成的或使用的各類文件、資料，外出工作或下班時(shí)鎖好貴重物品和重要文件。 用后茶葉應(yīng)傾倒在指定處，如衛(wèi)生間紙簍內(nèi)，不許任意倒在廢紙桶中。 禁止在辦公家具上亂刻、亂畫、亂寫、亂貼。 握手的方式 望著對(duì)方的雙眼面帶微笑，伸出右手主動(dòng)同對(duì)方握手，同時(shí)進(jìn)行問候。接聽電話要簡(jiǎn)潔，不得聊天、拉家常。前臺(tái)接待人員面對(duì)客戶，首先應(yīng)面帶微笑起身站立迎接，招呼客戶坐下，然后倒水，視具體情況或坐下或站立給客戶介紹。進(jìn)入辦公區(qū)不得影響他人的工作。 員工在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙，吸煙區(qū)為： 員工之間要互相尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，珍惜他人的勞動(dòng)成果，積極參加集體活動(dòng)，不說不利于員工團(tuán)結(jié)的話，不做有損于員工團(tuán)結(jié)的事。 第二條 工作場(chǎng)所紀(jì)律 工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)舉止端莊，說普通話，站有站相，座有坐相，非前臺(tái)接待人員，除辦公需要外，不得在前臺(tái)逗留過長(zhǎng)時(shí)間。 參加重要會(huì)議及外事活動(dòng)時(shí)，男士應(yīng)著深色( 藍(lán)色、黑色)西服、打領(lǐng)帶，女士著深色( 藍(lán)色、黑色)職業(yè)套裝。第八章 形象用語 接待客人與送客 （1）您好 （2）請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；請(qǐng)稍候；請(qǐng)用茶 （3）歡迎您；很高興見到您；請(qǐng)進(jìn)辦公室談 （4）謝謝；對(duì)不起；很抱歉 （5）辛苦您了；真麻煩您了；勞駕您 （6）感謝您的信任；感謝您的光臨；請(qǐng)多提寶貴意見 （7）再見；歡迎再來；期待您的再次光臨 接聽電話 （1）您好！廣州本田汽車金山橋特約銷售服務(wù)店，請(qǐng)問您找哪一位。其內(nèi)容主要是技術(shù)創(chuàng)新能力、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)知識(shí)、本行業(yè)的前沿技術(shù)等。 在培訓(xùn)方式上，可采取培訓(xùn)班、CI說明書、公司報(bào)、宣傳海報(bào)、內(nèi)部溝通、公關(guān)活動(dòng)并結(jié)合員工語言、行為規(guī)范等方法來進(jìn)行，具體采用方法可結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況來進(jìn)行。 （2）集中培訓(xùn)時(shí)間一般應(yīng)在業(yè)余或在生產(chǎn)、經(jīng)營任務(wù)不忙的時(shí)間進(jìn)行。 （5）調(diào)進(jìn)職工試用期滿經(jīng)考核合格后，分配上崗。 （3）在分配工種時(shí)，員工應(yīng)根據(jù)工種的不同要求，接受培訓(xùn)，掌握操作要領(lǐng)，熟悉工藝要求。 員工進(jìn)崗培訓(xùn) （1）調(diào)進(jìn)員工實(shí)行試用期制度。 （2）由售后服務(wù)部介紹本公司生產(chǎn)操作應(yīng)具備的技術(shù)基礎(chǔ)，工藝文件的作用及工藝要求等，并進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)及生產(chǎn)中質(zhì)量控制等相關(guān)教育。第七章 員工培訓(xùn) 積極參加廣州本田公司組織的各類培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。 接待有不滿情緒的客戶時(shí)，應(yīng)從維護(hù)公司的整體形象和雙方利益出發(fā)，盡快地為他們解決困難，滿足他們的合理要求；對(duì)過激的言語和過分的要求，要耐心細(xì)致地做好工作。 銷售網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)保持環(huán)境整潔，準(zhǔn)備齊全的產(chǎn)品資料，耐心向客戶介紹產(chǎn)品情況，機(jī)智靈活地回答銷售服務(wù)等問題。接受采訪前，應(yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)文字、圖片資料等。切忌打斷對(duì)方講話或亂插話等。 遇有外賓來訪，接待應(yīng)真誠熱情，不卑不亢。接待人員要專門等候，優(yōu)先安排其與公司領(lǐng)導(dǎo)見面。 對(duì)來訪者一視同仁，不歧視，不諷刺挖苦，不得有任何不禮貌行為。在同性之間，職位高、年紀(jì)大的一方先伸手，職位低、年紀(jì)輕的才能伸手；異性之間，如女性未先伸手，男性不可伸手。第六章 接待形象 迎送客人一般應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，即：起立問候；讓座奉茶；交換名片；了解客人來訪要求并予處理或洽談；送客時(shí)先為客人開門，送客至大門外；請(qǐng)客人上車、告別，車離后返回。堅(jiān)持以公司利益為重，嚴(yán)禁將個(gè)人恩怨喧泄到工作之中。 接打電話簡(jiǎn)明扼要：拿起電話首先說：“您好！廣州本田汽車金山橋特約銷售服務(wù)店，請(qǐng)問您找哪一位……，請(qǐng)稍等一下或他在另一處辦公，請(qǐng)您直接撥打他的電話，電話號(hào)碼是……”注：售后服務(wù)部： 員工之間互相尊重，禮貌待人。 接待客人要熱情周到，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 員工著裝要整潔、得體，與職業(yè)身份、工作崗位和環(huán)境要求相稱。對(duì)涉及公司內(nèi)部秘密的會(huì)議內(nèi)容，與會(huì)人員不得隨意對(duì)外傳播。開會(huì)時(shí)，與會(huì)者應(yīng)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不交頭接耳，不打磕睡，不看書報(bào)，不遲到、不早退，不隨意走動(dòng)，關(guān)掉手機(jī)、尋呼機(jī)等。第四章 會(huì)議形象 凡召開會(huì)議應(yīng)提前通知與會(huì)人員，通知內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、主要議題以及其它特殊要求等。 1做好防火工作，明火作業(yè)必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。 保持工作現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清潔。 不準(zhǔn)利用工作之便拉關(guān)系，、謀私利，不準(zhǔn)向合作單位、個(gè)人收受回扣、禮金，更不得以各種形式和借口索取錢物。 嚴(yán)格按照工藝流程文明服務(wù)。 服從安排和調(diào)配。第三章 生產(chǎn)經(jīng)營形象 堅(jiān)持班前會(huì)議制度，認(rèn)真工作，踏實(shí)作業(yè)。未得他人同意，禁止隨手拿取他人辦公用品或翻閱他人文件。 工作時(shí)間禁打私人電話，接聽私人電話應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。第二章 辦公形象 辦公區(qū)域應(yīng)保持安靜，堅(jiān)持文明辦公。 班前認(rèn)真檢查工作設(shè)施，班中正確使用工作用品，班后及時(shí)關(guān)閉能源開關(guān)，自覺執(zhí)行安全制度。 待人熱情、周到，相互團(tuán)結(jié)幫助，講究文明禮貌，注意服飾儀表。 工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。 服從各級(jí)負(fù)責(zé)人的指揮，自覺做好本職工作，自覺執(zhí)行程序文件，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，堅(jiān)持“5S”內(nèi)容的自覺落實(shí)。謝謝合作！ 員工語言、行為管理制度第一章 員工守則 熱愛祖國，熱愛公司，熱愛本職工作。 辦公室負(fù)責(zé)定期組織檢查，并將情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 愛護(hù)公共設(shè)施，不得隨意挪動(dòng)、帶走，損壞要賠償（故意損壞，除通報(bào)批評(píng)外，予以三倍以上價(jià)格處罰，所罰金額用于獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝宿舍）。 宿舍內(nèi)不得出現(xiàn)聚眾喧嘩、賭博、吵鬧、斗毆，以及其它一切違法亂紀(jì)行為。 住宿人員必須遵守公司作息規(guī)定，晚11：00前必須回到宿舍，如因特殊情況外出或在外住宿必須向值班人員請(qǐng)假。 走廊上不準(zhǔn)堆放物品，如：曬鞋子、拖把等?？臻e床上不準(zhǔn)亂扔衣物，床鋪、衣柜、桌子、凳子、臉盆、拖把、毛巾、鞋子等各宿舍統(tǒng)一擺放位置。若發(fā)現(xiàn)問題，由宿舍長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任。職工宿舍管理制度 為了讓大家有一個(gè)心情愉悅、清潔舒適的生活環(huán)境，為了樹立公司整潔、健康的形象，現(xiàn)對(duì)住宿人員作如下規(guī)定： 每個(gè)宿舍選出一名宿舍長(zhǎng)，負(fù)責(zé)排出本宿舍人員值班表。第五條 問候 讓人心情舒暢的問候方式 發(fā)聲要明朗，口齒清晰，聲音要大，要將自已的敬意明確地傳達(dá)給顧客。” 員工通話時(shí)應(yīng)控制音量，以不影響鄰桌人員正常辦公為準(zhǔn)。請(qǐng)稍等一下或他在另一處辦公，請(qǐng)您直接撥打他的電話，電話號(hào)碼是。 第四條 接聽電話 員工接聽電話，必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！這里是金山橋服務(wù)店，請(qǐng)問您找哪一位。 員工接待客戶，要態(tài)度熱情、謙和禮貌。 第三條 接待交往 員工應(yīng)在洽