【正文】 交易中樞 系統(tǒng) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 75 企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 ? 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 “ 自動化 ” 及 “ 信息化 ” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實時的反映。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 73 業(yè)務(wù)流程圖舉例 右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是： ? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門 ? 工作內(nèi)容及步驟 ? 部門間的相互關(guān)系 ? 業(yè)務(wù)文件 工作步驟 業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)文件 工作內(nèi)容 169。 一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認可的應(yīng)付帳款以達到表面上的合法。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 72 業(yè)務(wù)流程借鑒 付款管理舉例 相關(guān)流程應(yīng)用 付款管理流程（ C21002002） ? 規(guī)定了付款申請審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過財務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后方才會支付，以加強風(fēng)險控制 最佳實踐 基本原理 實施嚴(yán)格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 70 10. 財務(wù)管理 財務(wù)、預(yù)算管理 從：以事后核算管理和財務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 68 ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響 3. 鼓勵員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識 ? 設(shè)計崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型 1. 對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機會 2. 為員工建立能力素質(zhì)模型 ? 人員招聘 1. 預(yù)測與計劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計劃 2. 在制定招聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 66 ? 客戶服務(wù)管理計劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過程 3. 簡化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進行投訴 ? 客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理 1. 建立以客戶為中心的服務(wù)體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會 3. 使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家 4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求 ? 維修網(wǎng)點管理 1. 強化維修網(wǎng)點管理 2. 建立維修網(wǎng)點管理體制 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 64 ? 供應(yīng)商的選擇和管理 1. 建立便于進行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級 2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本 4. 建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn) ? 采購的組織結(jié)構(gòu)及功能 1. 將采購整合進公司的整個工作流程 2. 集中化的采購組織 3. 建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標(biāo) 4. 使采購人員成為知識專家 ? 辦公用品的采購 1. 同一家雜項物料的供應(yīng)商簽訂購買合約 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 62 ? 銷售結(jié)算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據(jù)信用評估采取收款政策 ? 日常銷售管理 1. 對銷售員進行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo) 及銷售員職責(zé) 的培訓(xùn) 2. 對銷售員進行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn) 3. 銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表 ? 銷售傭金管理 1. 量化銷售員傭金確定的指標(biāo) 2. 制定獎勵優(yōu)秀員工計劃 ? 銷售統(tǒng)計分析管理 1. 及時向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報告和數(shù)據(jù) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 60 ? 銷售計劃管理 1. 將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結(jié)合 2. 銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調(diào)整 3. 銷售計劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上 4. 對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測需求 5. 指派專人作為銷售預(yù)測負責(zé)人 ,并且明確預(yù)測責(zé)任 ? 銷售政策管理 1. 建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析 2. 根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方式進行分析 3. 建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策 ? 銷售價格管理 1. 對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內(nèi)外部變化及時做出反應(yīng) 2. 研究公司運作的外部市場和經(jīng)濟環(huán)境 3. 理解公司內(nèi)部流程和定價的重要性 4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場價值 5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實際單位成本 6. 嚴(yán)格執(zhí)行定價政策 7. 削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 58 營銷管理 從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團隊模式 注重： 前方銷售和后端支持部門 的整體配合 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 56 新產(chǎn)品開發(fā)管理 從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理 發(fā)展至： 以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合 團隊，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究 注重： 客戶需求 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 54 戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運營密切結(jié)合、實時跟蹤 注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 52 市場營銷管理 從：單純的銷售支持 發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能 注重： 市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 50 業(yè)務(wù)流程重組步驟 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 48 競爭者 敏感性 股東關(guān)系 資金充足性 金融市場 災(zāi)難性損失 獨立／政治 法律 行政管理 行業(yè) 信息技術(shù)風(fēng)險 使用權(quán) 完整性 相關(guān)性 可得到性 基礎(chǔ)設(shè)施 財務(wù)風(fēng)險 貨幣 利率 流動性 結(jié)算 再投資 信用 雙邊關(guān)系 現(xiàn)金轉(zhuǎn)移或流速改變 廉政風(fēng)險 管理欺詐 雇員欺詐 非法行為 無授權(quán)使用商譽 授權(quán)風(fēng)險 領(lǐng)導(dǎo)力 權(quán)力 限制 表現(xiàn)激勵 溝通 營運風(fēng)險 客戶滿意 人力資源 產(chǎn)品開發(fā) 效率 能力 表現(xiàn)差異 循環(huán)時間 資源 商品定價 過失或損失 符合性 業(yè)務(wù)中斷 健康和安全 環(huán)境 產(chǎn)品或服務(wù)失敗 商標(biāo)或產(chǎn)品名侵蝕 流程風(fēng)險 營運 價格 合同投入衡量 結(jié)盟 完整性和精確性 管理報告 決策信息風(fēng)險 財務(wù) 預(yù)算和計劃 完整性和精確性 會計信息 財務(wù)報告評價 稅收 養(yǎng)老基金 投資評估 管理報告 戰(zhàn)略 環(huán)境檢視 業(yè)務(wù)組合 價值衡量 組織結(jié)構(gòu) 資源分配 計劃 生命周期 安達信企業(yè)風(fēng)險模型 企業(yè)需要按照以下的 “ 安達信企業(yè)風(fēng)險模型 ” 設(shè)計企業(yè)內(nèi)部管理及風(fēng)險控制體系來全面減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險 169。 。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 46 業(yè)務(wù)流程重組的警號 企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構(gòu)的典型 “ 警告信號 ” ： ? 損失市場份額 ? 交貨期延長 ? 競爭能力下降 ? 生產(chǎn)率降低 ? 客戶滿意程度降低 ? 新近的政府改革／立法 ? 行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變 ? 陳舊的信息技術(shù)方法 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 44 行動項目 計劃結(jié)果 實際結(jié)果 差異 原因分析 解決方法 執(zhí)行控制表 理階層職責(zé)的功能性 管理機構(gòu)和部門 、技能工資級差，鼓勵 員工向高位技能進步 6月份完成 8月份完成 12月份完成 已經(jīng)完成 9月份已經(jīng)完成 正在進行中 由于多個部門經(jīng)理缺乏合適人員 延遲一個月 外聘 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 42 目標(biāo) 行動 負責(zé)人 合作 部門 計劃開始 執(zhí)行時間 計劃完成 時間 1. 實現(xiàn)國際化 集團公司 1. 加強上層管理階層職責(zé)的功能性 2. 精簡和重組管理機構(gòu)和部門 3. 拉大崗位、技能工資級差，鼓勵 員工向高位技能進步 4. 對總公司、門店人員實行不 同的評估和獎勵方法 5. 重整全資子公司、控股公司、 參股公司的功能及數(shù)量 6. 完善對下屬企業(yè)的考核制度 總經(jīng)理 人力資源部 人力資源部 人力資源部 總經(jīng)理 總經(jīng)理 人力資源部 黨委 黨委 發(fā)展管理部 財務(wù)部 行動計劃 行動計劃樣本 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 40 戰(zhàn)略目標(biāo)樣本 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 38 以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心 愿景 使命 價值觀 提升在中國行業(yè) 在國際的領(lǐng)導(dǎo)地位 創(chuàng)新團隊 以人為本 追求卓越 戰(zhàn)略 目標(biāo) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 加強政府 關(guān)系管理 健全零售及采購體系 降低營運成本與費用 增強員工技能并加強團隊精神 ?銷售額 ?市場份額 ?品牌知曉度 ?存貨周期 ?采購成本 ?商品結(jié)構(gòu) ?員工流動率 ?員工滿意度 ?營運收入 ?利潤 ?銷售費用占總收入比例 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及電子商務(wù) ?客戶滿意度 ?內(nèi)容貢獻 ?電子商務(wù)收入 實現(xiàn)國際化集團公司 ?投資收益率 ?組織及協(xié)辦政府活動的次數(shù) 戰(zhàn)略目標(biāo)樣本 提供明確的目標(biāo)導(dǎo)向 提供可衡量的指標(biāo)以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn) 169。 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 36 企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的意義 ? 了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣 ? 剖析企業(yè)外部環(huán)境 ? 幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn) ? 提供企業(yè)未來明確的目標(biāo)及方向 ? 使企業(yè) 每個成員明白 企業(yè)的目標(biāo) ? 擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機率 ? 企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當(dāng)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 34 戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產(chǎn)品 ? 集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù) ? 針對不