【正文】 量 檢 討 回 饋 組織目標(biāo) 個人目標(biāo) 薪資獎酬 人力資源 作業(yè)流程 績效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長期 績效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計績效 衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評價 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤點(diǎn) PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立和導(dǎo)入 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險凈值 66 活動成功， 索賠率凈值 48% 我們應(yīng)該如 保險收入 222 何向股東展 凈保費(fèi)增加 20% 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 80% 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92% 和成長的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65 們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130 我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98% 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 捐贈數(shù)量 6550 東和客戶滿意 背書數(shù)量 我們應(yīng)該怎樣 凈管理開支 3% 內(nèi)部經(jīng)營 人均保額 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 持續(xù)進(jìn)步 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險毛收入 2087 活動成功， 經(jīng)營成果 176 我們應(yīng)該如 管理基金 6641 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工數(shù)量 48 持我們的改革 授權(quán)指數(shù) % 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104 們的遠(yuǎn)景， 放棄比例 % 我們應(yīng)該如 續(xù)訂開發(fā) 3180 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 管理費(fèi)率 % 東和客戶滿意 IT費(fèi)率 % 我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營 增加率 40% 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 凈資產(chǎn)回報 % 活動成功， 運(yùn)行結(jié)果 我們應(yīng)該如 管理基金 3675 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工 人數(shù) 797 持我們的改革 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807 們的遠(yuǎn)景， 儲蓄 /合同 我們應(yīng)該如 服務(wù)報酬 5 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 賠費(fèi)增加 34% 東和客戶滿意 新養(yǎng)老金 我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23% 內(nèi)部經(jīng)營 管理基金 增加 25% 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 價值創(chuàng)造（保險）過程 業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 有利潤顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險評價與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險水平（投訴率） 風(fēng)險風(fēng)險、無風(fēng) 要好于平均水平 險、自動系統(tǒng) 的關(guān)系過程 *為延期而開發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長市場份額 的支持系統(tǒng) 顧客測評，運(yùn)行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費(fèi)率 和系統(tǒng) *相對聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析 系統(tǒng) 風(fēng)險管理 *風(fēng)險評定管理和選擇 *風(fēng)險管理指南 *更大的客戶忠誠 過程 *關(guān)系開展和顧客服務(wù) *關(guān)系開展和顧客 *提高合同續(xù)簽率 服務(wù)工作程序 *更多可提供項目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費(fèi)率 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 價值創(chuàng)造（保險）過程 業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 學(xué)習(xí)過程 *自動基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過程次數(shù) *交易過程和電話接通可 *價值開發(fā)過程 *減少費(fèi)用比率 程序 *自動基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動基金轉(zhuǎn)移 *員工回報系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過程控制手冊 *更大的員工貢獻(xiàn) *顧客中心與服務(wù)組 致力于服務(wù) *市場參照系 *質(zhì)量過程 *服務(wù)回報 第一的選擇 *管理過程的周評價 *基金管理概念 *投資行為回報 *員工項目明確第一 *有 6000專家的投資 *市場份 3 增加 部門 重視過程 *線性過程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書工作在假想 到重視核 規(guī)程 系統(tǒng) /工作流程系統(tǒng) 過程技術(shù)中流動 競爭力 *識別價值創(chuàng)造模式 *過程管理評價系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則集合 *公司信息技術(shù)能力評價 部門獲得知識 *銷售支持和電子組合 *等級存貨 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南 盈利能力（財務(wù)方面） 市場地位（客戶方面） 生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面） 產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面） 員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長） 員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長） 公共責(zé)任（客戶方面） 短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)） 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 盈利能力 指標(biāo)承認(rèn)資本投資對盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力對盈利的貢獻(xiàn) 指標(biāo)承認(rèn) “ 公司生存的現(xiàn)實(shí) 指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營決策提供服務(wù) 主要考慮 投資回報率 銷售利潤率 利潤增加 /銷售增加 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 市場地位 市場包括直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品 市場包括行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額 市場包括進(jìn)口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭 市場是否包括出口額 市場是否包括壟斷銷售額 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷售量 主要考慮 各類產(chǎn)品占以上各類市場百分比，貨幣或產(chǎn)品單位 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 生產(chǎn)率 各類輸出與輸入的比率關(guān)系 主要考慮 資本輸入對輸出的比例關(guān)系 人工輸入對輸出的比例關(guān)系 注意： 從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的 生產(chǎn)率提高 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 產(chǎn)品主導(dǎo)地位 每種產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何 公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開 是通用公司還是競爭對手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化 主要考慮 評估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間 企業(yè)管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 四、學(xué)習(xí)與成長