【正文】 排車輛，車費(fèi)自理。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤(pán)，也能收到事半功倍的效果。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營(yíng)造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才” (有特長(zhǎng)者、活躍者 )；導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語(yǔ)，唱歌，做游戲等；導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。可講生動(dòng)的歷史故事來(lái)激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩(shī)篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問(wèn)題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。 (2)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。 4． (1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語(yǔ)言。 (3)選擇安全停車地點(diǎn)。細(xì)看、慢講為宜。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過(guò)大，項(xiàng)目不宜過(guò)密。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問(wèn)休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。 2．服務(wù)準(zhǔn)備；首站 (入境站 )接團(tuán)服務(wù)；人心服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離 站服務(wù)；途中服務(wù)；末站 (離境站 )服務(wù)；善后工作。請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作 ? 2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于 15 日 19： 00 抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪 思索片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)。 （ ） 五、簡(jiǎn)答題 (每小題 4 分，共 16 分 ) 1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面 ? 2．接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟 ? 3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力 ? 4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 6 分，第 2 小題 8 分，共 14 分 ) 1．某旅行團(tuán)于 28 日早上到達(dá) A 市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上 20： 00 觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi) A 市。 （ ） 19．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精 彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。 （ ） 17．在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。 （ ） 15．為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng) 認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。 （ ） 13．在旅游過(guò)程中萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 （ ） 11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。 （ ） 9．財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，挽回不良影響。 （ ） 7．游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂(lè)。 （ ） 6．當(dāng)外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。 （ ） 4．在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來(lái)擦嘴，但不可以用來(lái)擦鼻子。 （ ） 2．在交際場(chǎng)合中，稱謂很重要，通過(guò)它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。 A．止血 B．包扎 C．接骨 D．上夾板 E．讓傷者平躺 四、判斷題 (在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。 A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣 C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 E．旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣 19．觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ ）。 A．好傾聽(tīng) B．依賴 C．好奇 D．受外界影響大 E．開(kāi)朗 17．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ ）。 A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣 D．扣住觀賞時(shí)機(jī) E．把握觀賞節(jié)奏 15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有（ ）。 A．立即報(bào)警 B．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者 C．配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者 D．引導(dǎo)大家自救 E．協(xié)助處理善后事宜 13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的 方法主要有（ ）。 A．經(jīng)常做提醒工作 B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件 D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作 E．在每次 旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門(mén) 11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（ ）。 A．應(yīng)予以婉拒 B．可視自己情況而定 C．若不愿參加，可予以婉拒 D．若參加，應(yīng)注意適度 E．無(wú)陪舞義務(wù) 9．為預(yù)防誤機(jī) (車 、船 )事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ ）。 A．全陪導(dǎo)游人員 B．地陪導(dǎo)游人員 C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) D．景點(diǎn)講解員 E．旅游車司機(jī) 7．在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修 改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是 ( )。 A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷 B．身體健康 C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民 D．經(jīng)考試合格 E．能夠從事導(dǎo)游工作 5．下列選項(xiàng)中，（ ）是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。 A．導(dǎo)游講解服務(wù) B. 旅行生活服務(wù) C．負(fù)責(zé)迎接游客 D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送 E．與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門(mén)進(jìn)行必要的溝通 3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門(mén)、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（ ）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。每小題 1 分，共 20 分 ) 1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ ）。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的（ ）。 A. 獨(dú)立性強(qiáng) B．腦體高度結(jié)合 C．復(fù)雜多變 D．涉外性 39．鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向（ ）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件 。 A．游客中心型 B．自我中心型 C．他人中心型 D．自以為是型 37．導(dǎo)游人員的認(rèn)識(shí)能力不包括（ ）。 A．高尚的品德 B．高尚的情操 C．敬業(yè)精神 D．遵紀(jì)守法的意識(shí) 35．下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是（ ）。 A．超然物外 B．置身其中 C．仔細(xì)比較 D．苦思冥想 33．下列對(duì) 導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的敘述不準(zhǔn)確的是（ ）。 A．旅游日程 B. 接待計(jì)劃 C．旅游計(jì)劃 D．接待日程 31．汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）。 A．團(tuán)體包價(jià)旅游 B. 散客包價(jià)旅游 C．半包價(jià)旅游 D．小包價(jià)旅游 29．導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游 者在地?cái)偵线x購(gòu)古玩時(shí)，應(yīng)（ ）。 A． 41 華氏度 B． 34． 8 華氏度 C． 23 華氏度 D． 華氏度 27．旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈條中處于（ ）的位置。 A．通俗化語(yǔ)言 B．規(guī)范化語(yǔ)言 C．大家熟悉的語(yǔ)言 D．普通話 26．北京市的某日氣溫為 5℃。 A．將其扭送公安機(jī)關(guān) B. 置之不理 C．驅(qū)出旅游團(tuán) D．嚴(yán)正駁斥 24．我國(guó)鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行速度和服務(wù)項(xiàng)目等差別分類，有一類是一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點(diǎn)站中間不?？康牧熊嚕嚧吻肮谝宰帜福? ）。 A．如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià) B．講明不可調(diào)換房間 C．原房費(fèi)不退，單收新房 費(fèi) D．無(wú)條件同意 23．由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。 A． 統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B. 調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時(shí)機(jī) D．把握觀賞節(jié)奏 21．旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，（ ）。 A． 75 厘米 B. 120 厘米 C． 175 厘米 D． 210 厘米 19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循（ ）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。 A．旅游景區(qū)的觀光價(jià)值 B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件 C．旅游活動(dòng)的組織安排 D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量 17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（ ）作用。 A．報(bào)客人姓名或客人自我介紹 B．從第一排走到最后一排清點(diǎn) C．用手指直接指著人清點(diǎn) D．默數(shù) 15．全國(guó)導(dǎo)游 人員資格證書(shū)是由（ ）統(tǒng)一印制核發(fā)的。 A．觀光游覽型 B．風(fēng)情體驗(yàn)型 C．文化修 學(xué)型 D．科考探險(xiǎn)型 13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（ ）。 A．客源國(guó) (地 )及其習(xí)俗和熱門(mén)話題 B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào) C．旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物 D．旅游團(tuán)種類、費(fèi)用的結(jié)算方法 11．領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，（ ）應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。 A．進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起旅游者誤解 B. 不要認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而草率行事 C．盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃 D．及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整 9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（ ）。 A．先將女子介紹給男子 B. 先將地位高的介紹給地位低的 C．先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的 D．先將未婚女子介紹給已婚女子 7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（ ）。 A．衛(wèi)生防疫知識(shí)、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí) B. 交通知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí) C．待人接物常識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí) D．史地文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí) 5．導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求 ?（ ） A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn) B. 導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺 C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配 D．在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下 6．下列選項(xiàng)中。 A．社會(huì)性 B．文化性 C．服務(wù)性 D． 涉外性 3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過(guò)硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（ ），通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。每小題 0． 5 分，共 20 分 ) 1．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的（ ）。 10．導(dǎo)游人員 _____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確 _____游客購(gòu)物。 8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好 _____工作，并分析游客走失的 _____。 6．全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括： _____、和邊防通行證等。 4．旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或 _____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游 客 _____。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。每空 0． 5 分，共 10 分 ) 1．托馬斯 ?庫(kù)克先生最先將旅游與 _____業(yè)直接掛鉤，并于 1845 年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。（ 分） 41 題： （ 1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)；（ 分） （ 2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突 ，可以滿足他們派車接送的要求。（ 1 分） （ 4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。 D、交通工具在行駛過(guò)程中，不得隨意停車，搭乘無(wú)關(guān)人員（ 1 分）。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門(mén)、車窗（ 1 分）。 C、時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（ 1 分）；與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者（ 2 分）。 針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工