【正文】 。 隨著振興東北老工業(yè)基地步伐的加快，沈陽已經(jīng)發(fā)展成為東北三省的經(jīng)濟(jì)、文化、政治中心，同時(shí)也成為 東北地區(qū)最大的新型大都市 。 在國家“振興東北”的政策 驅(qū)動 下， 東北經(jīng)濟(jì)圈一躍成為中國經(jīng)濟(jì)第四極。 近年來，沈陽市委、市政府以振興沈陽老工業(yè)基地為主線，堅(jiān)持改革開放和工業(yè)立市方略，拓展優(yōu)化城市發(fā)展空間和產(chǎn)業(yè)布局；不斷提高科技創(chuàng)新能力和企業(yè)研發(fā)能力，形成了一批具有較強(qiáng)競爭力的產(chǎn)品和企業(yè)；如今的沈陽， 已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)的新增長地區(qū)。 地處東 北亞經(jīng)濟(jì)圈和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的中心，擁有東北地區(qū)最大的民用航空港，全國最大的鐵路編組站和全國最高等級的“ 一環(huán)五射”高速公路網(wǎng)。 每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)點(diǎn)滴的理解，只為滿足不同的人對生活的深切需求。 萬客會，萬科家。 沈陽 萬客會 已 在今年 正式 啟動。 萬客會還是一個(gè)分享型的組織，因?yàn)榉窒硭云降?；因?yàn)榉窒?，所以不功利。萬客會為萬科小區(qū)業(yè)主組織了豐富多彩的社區(qū)活動，業(yè)主運(yùn)動會、親子嘉年華、郊外燒烤、攝影沙龍以及各種知識講座。從 1998 年深圳萬客會開始，已擴(kuò)展到全國 16個(gè)城市，會員從幾千人到 14 萬人，其中 業(yè)主會員 6萬多人。隨著萬科在全國的規(guī)模化開發(fā)，萬客會也在大江南北生根開花，上海、北京、天津、沈陽、成都、武漢、南京、長春、南昌、大連等十幾個(gè)大中城市相繼成立萬客會。 1998 年成立于深圳，是萬科集團(tuán)在國內(nèi)首創(chuàng)的房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部。感謝你們，培養(yǎng)出了這么優(yōu)秀和訓(xùn)練有素的員工，使我在瑟瑟冷風(fēng)中感到了萬科關(guān)懷的無處不在；感謝他們，在我遇到了巨大的損失之際，用崇高的境界和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖了我們業(yè)主的心。但在萬科四季花城和中央公園，你們用勤懇努力的工作、周到細(xì)致的服務(wù)和高尚純潔的品質(zhì)化解了潛在的矛盾，贏得了業(yè)主的贊賞和肯定。由于事發(fā)突然，我忙于應(yīng)付，忘記記下他們的名字，只記住了其中五位的工牌號，分別是： 07301 07303 07303 07302 073041。臨走前，他們安慰我不要太難過，如果有需要物業(yè)公司幫忙的事，他們一定幫助解決。由于二層樓上的熱水不斷地向下灑露，保安人員身上都濕透了，加上開窗后的瑟瑟冷風(fēng)，凍的發(fā) 抖 。 我趕到現(xiàn)場后，馬上打開房門，只見房間內(nèi)蒸氣騰騰，滿是積水。 29P30P 小標(biāo)：愛心在途中 內(nèi)文： 致萬科物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的一封信 尊敬的萬科物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo) ： 我是 沈陽 萬科中央公園的業(yè)主，今天我懷著十分感激的心情對物業(yè)公司和你們培養(yǎng)出來的優(yōu)秀員工表示衷心的感謝！ 那是一個(gè)寒冷的早晨， 2022 年 12 月 14 日 5 點(diǎn)多，我家正在裝修的房間內(nèi)安裝的地?zé)峥刂萍捎诒雅芩?，水流到樓下，被正在小區(qū)內(nèi)安全巡視的保安員發(fā)現(xiàn)，及時(shí)關(guān)閉了暖氣總閥門和電閘、電梯等，避免了繼續(xù)跑水和因跑水可能引發(fā)的火災(zāi)，同時(shí)立即通知了在小區(qū)外居住的我。同時(shí)，客戶經(jīng)理也會關(guān)注您所關(guān)注 的問題，代表您關(guān)注樓盤的進(jìn)度，在公司內(nèi)傳遞相關(guān)信息，組織相應(yīng)客戶活動。在您簽約后，客戶經(jīng)理將會不定期的與您電話、短信、面談等方式進(jìn)行溝通。另外，萬科地產(chǎn)在您所在的園區(qū)設(shè)立了保修服務(wù)辦公室，您可以通過撥打客戶服務(wù)中心 電話進(jìn)行報(bào)修，萬科地產(chǎn)將會為您提供便捷的保修服務(wù)。 萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)： ? 萬科地 產(chǎn)客戶服務(wù)簡介： 萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，秉承“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”、“讓萬科在投訴中完美”的客戶理念，專注于與客戶之間的溝通互動，全新全意聆聽客戶聲音，理解客戶需求，代言客戶利益，在熱忱與堅(jiān)持中為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施（自來水、供暖等市政設(shè)施除外）的日常維修與運(yùn)行養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)公共區(qū)域植物的修剪、造型與養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)單元內(nèi)、小區(qū)通行道路、路燈、建筑小品、水景觀等公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔與生活垃圾筒清理。負(fù)責(zé)對出入口人員、車輛的出入秩序維護(hù)與巡邏、消防設(shè)施日常檢查。 2. 物業(yè)服務(wù) 助理： 負(fù)責(zé)裝修服務(wù)， 受理您對物業(yè)服務(wù)的咨詢、投訴及建議，進(jìn)行客戶走訪、組織業(yè)主懇談會。 小標(biāo)：萬科 專業(yè)的人員分工 萬科地產(chǎn) 物業(yè) 服務(wù)： 1. 服務(wù)前臺： 接待您的到訪， 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收取、辦理智能卡、臨時(shí)出入證件、零星入住辦理、居家便民信息咨詢等。 ? 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 ? 私自接受顧客贈送的物品。 保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員） ：黃線標(biāo)準(zhǔn) ? 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； ? 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告； ? 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物； ? 與顧客發(fā)生言語上的沖突； ? 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為； ? 不遵守安全作業(yè)規(guī) 定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。 ? 聚崗、串崗、擅自脫崗； ? 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； ? 私自接受顧客贈送的物品。 管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員） ：黃線標(biāo)準(zhǔn) ? 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； ? 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； ? 不關(guān)心員工生活，不解決員 工的合理要求； ? 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； ? 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； ? 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； ? 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； ? 私自接受顧客贈送的物品。 B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。 ? 與顧客或與同事打架； ? A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。 +2： 四年之 約 ， 交付后 4 年項(xiàng)目改造，對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善以及一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 27P28P 小標(biāo)：萬科物業(yè)員工行為規(guī)范 內(nèi)文： 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線 皆為禁止行為 標(biāo)準(zhǔn) ） 管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）：紅線標(biāo)準(zhǔn) ? 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； ? 私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為； ? 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； ? 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為； ? 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； ? 竊取或泄露顧客資料或隱私； ? 收費(fèi)不給票據(jù)； ? 對員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票 據(jù)。 第六步： 承擔(dān)責(zé)任 ， 在業(yè)主入住 1 年后 質(zhì)量檢查，檢查五金配件的完好性、檢查排水設(shè)施通暢、檢查門窗的五金配件、檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性。 （提供完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 小標(biāo)： 萬科 6+2 步法：構(gòu)建同一種語言 內(nèi)文： 第一步： 溫馨牽手 ，客戶看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)，提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)，做好參謀； 第二步： 喜結(jié)連理 ，客戶簽約告知合同條款、方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)、告知業(yè)主與萬科的溝通渠道、因項(xiàng)目不同的簽約方式； 第三步： 親密接觸 ，客戶 已 購房，在客戶等待期內(nèi) 隨時(shí) 將樓盤 建設(shè) 進(jìn)展 、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)、 工地開放日告知； 第四步： 恭迎喬遷 ，在樓盤 交付、客戶裝修喬遷時(shí)，指引業(yè)主驗(yàn)樓、收費(fèi)情況說明、便捷入伙手續(xù)、對業(yè)主的裝修指引以及恭喜業(yè)主喬遷之喜。 小標(biāo)：萬科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一切以客戶為中心 ? 客戶服務(wù)：報(bào)修服務(wù)時(shí)間： 24 小時(shí)。 25P26P 標(biāo)題： 每一種規(guī)范背后，都是 萬科 對客戶期望的理解 內(nèi)文： 24 年萬科在物業(yè)管理上始終堅(jiān)持規(guī)范， 以專業(yè)的服務(wù)流程和 一系列的員工 行為規(guī)范、專業(yè)人員分工以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等 ，嚴(yán)格要求自己。 萬科深知，滿足一個(gè)“家”的需求，而不僅僅是做房子， 要用心付出，筑造更溫馨的家，成就居住者對生 活的理想。并且 在它的背后，有一套以客戶為中心的服務(wù)體系作支撐。 “重視質(zhì)量和售后服務(wù)”是萬科物業(yè)最核心的企業(yè)精神，一直被奉為萬科物業(yè)的金科玉律。1996 年萬科物業(yè)成為全國第一家通過 ISO9002 國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。 由蓋洛普 咨詢有限公司 (Gallup)進(jìn)行的 2022 年度萬科員工敬業(yè)度調(diào)查結(jié)果顯示，對公司完全滿意的員工比例達(dá)到 43%，居于全球數(shù)據(jù)庫的 82分位。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感 。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會面前人人平等；萬科提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。 人才是萬科的資本；熱忱投 入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。我們堅(jiān)守人文主義的理想， 堅(jiān)持對人的尊重?！?1995年，萬科就提出“健康豐盛的人生”口號。 21P22P 標(biāo)題： 人才是萬科的資本 內(nèi)文： 「人的存在與家庭、企業(yè)、社會有不可分割的聯(lián)系。了解客戶最關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)；自問和客戶的期望相比，我們還有哪些方面存在比較大的差距?！边@是萬科耕耘 二 十 四 余年來之不易的感悟。根據(jù) Interbrand(中國 )品牌調(diào)查顯示，萬科在全國房地產(chǎn)品牌中，品牌資產(chǎn)指數(shù)%，處于業(yè)內(nèi)顯著領(lǐng)先位置。 輝煌 業(yè)績的背后，是客戶因萬科優(yōu)秀的產(chǎn)品與服務(wù)而給予的支持 。萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)起，即以客戶為中心，貫穿于萬科社區(qū)開發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。我們難