【正文】 內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。 讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。 向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換 第三節(jié) 如何讓 “ 內(nèi)部客戶 ” 滿意 讓用戶訂貨 過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來。 實(shí)際上每個(gè)部門的運(yùn)營完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的 ，這種做法不能說是不對(duì) ， 只能說是不夠 。 在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況： 誤區(qū)二 各司其職 不論企業(yè)是 “ 金字塔式 ” 的或是 “ 扁平式 ” 的組織結(jié)構(gòu) ，都有高層 、 中層和低層之分 。 財(cái)務(wù)部門為你報(bào)銷費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話： “ 老顏，你們部門原來計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備 ……” ② 銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話： “ 肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事 ……” ③ 研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說： “ 根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來回跑了 ……” 第二節(jié) 常見誤區(qū) 誤區(qū)一 其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的 有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。 如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。 ② 三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起， 容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解 。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商， 下游是上游的客戶。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 ② 服務(wù)流 服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。 (1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容 企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面： ① 信息流 例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。 (2)在履行自己職責(zé)的同時(shí)，更好地與其他部門配合協(xié)調(diào)，獲知其它部門的滿意度?？蛻魸M意主要指下面三個(gè)方面： ● 充分了解客戶的需求 ● 及時(shí) ● 周到 內(nèi)部客戶滿意 企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式： (1)各部門按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。 主動(dòng)為客人介紹公司的宣傳品 、 產(chǎn)品樣品 、 試驗(yàn)報(bào)告 、 權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證 、 產(chǎn)品等等 。 【 心得體會(huì) 】 第 4講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【 本講重點(diǎn) 】 同事是我的內(nèi)部客戶 常見誤區(qū) 如何讓 “ 內(nèi)部客戶 ” 滿意 第一節(jié) 同事是我的內(nèi)部客戶 客戶滿意 假設(shè)一個(gè)大客戶來你公司簽協(xié)議或談判 ， 你可能的做法是： 找一輛高檔車 ， 親自去機(jī)場(chǎng)迎接 。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一 是你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命，對(duì)上司負(fù)責(zé)；是二 體現(xiàn)經(jīng)營者的意志，你的言行是一種職務(wù)行為；三是服從并執(zhí)行上司的決定；四是 在職權(quán)范圍內(nèi)做事 職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時(shí)充當(dāng)同情者的角色。 但是有些經(jīng)理人卻往往把自己的言行錯(cuò)位成自然人的行為，要么“同情”下屬，要么充當(dāng)“代言人”（民意代表）要跟上司“談一談” 【 本講總結(jié) 】 本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用 ， 以及應(yīng)該遵守的 “ 四項(xiàng)準(zhǔn)則 ” 和常見的幾個(gè)誤區(qū) 。 ” 這時(shí)，職業(yè)經(jīng)理如何做？ 誤區(qū)三、自然人 你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對(duì)你所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理。 但他們幾個(gè)人可能都不是經(jīng)常違犯者 ， 也不是受到處罰而憤憤不平者 ， 他們只不過找個(gè)話題議論議論罷了 。 誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色 以下是一個(gè)充當(dāng)同情者的典型做法 ： 這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對(duì)你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導(dǎo)致員工的誤解。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個(gè)人的想法。如果連自己的事情都做不好，還天天替別人操心，那就是角色錯(cuò)位了。企業(yè)之所以需要我們，就是需要我們做好屬于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。 準(zhǔn)則四 在職權(quán)范圍內(nèi)做事 作為一名職務(wù)代理人，很顯然我們要盡職盡責(zé)做好職責(zé)范圍內(nèi)的事情。 正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。當(dāng)然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。不能打折扣，也不能想在自己的一畝三分地改變一下，覺得不符合我的實(shí)際，我就不執(zhí)行，或者變通執(zhí)行，這都是不行的。 準(zhǔn)則二 體現(xiàn)經(jīng)營者的意志 ， 你的言行是一種職務(wù)行為 準(zhǔn)則三 服從并執(zhí)行上司的決定 ，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)決執(zhí)行公司或上司作出的各項(xiàng)決議和決定。 職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系 ， 你的權(quán)力是高層賦予的 ， 你的行為要體現(xiàn)高層的意志 ， 在職責(zé)范圍內(nèi) ， 去代行上司的職責(zé) ， 你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo) ， 也就是說 ， 當(dāng)你對(duì)下屬發(fā)表意見 ， 或?qū)ο聦倌承┬袨樽鞒雠u(píng) 、 處理時(shí) ， 你代表的是一個(gè)組織或者是你的上司 ， 而不是代表你個(gè)人 。 不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng) ， 公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任 。對(duì)上司負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)。 你的言行是一種職務(wù)行為 ， 或者說 ， 是一種公司行為 。 這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。 從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看 ， 一個(gè)人不可能掌握所有的分工技能 。 隨著公司的擴(kuò)大 ， 經(jīng)營者分身乏術(shù) ， 不可能完成所有的管理事務(wù) ， 于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作 ， 如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理 、 設(shè)置銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售 、 設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等 。