【正文】 方式表明你的目的。 ? 啟發(fā)方法要綜合運用 ? ⑴ 動作啟發(fā) ? 把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。 ? 恭維要適度 ? 俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。” ? 你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機 總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞?！? ? 四、提建議要有可信度 ? 盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。 ? 售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。 ? 客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！ ? 客戶：沒事！拿個水壺就是了。 ? 售樓員：是啊，咱們國內的戶型設計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。 ? 三、客戶最聰明 ? 許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用 得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。 ? ⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。 ? ③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。 ? ⑵ 對于大多數人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則： ? ① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。 ? 二、啟發(fā)和誘導 ? ⑴ 如果客戶已經事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。所有這一切除要求你生產自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢設計知識。 ? 一、尋找和客戶共鳴的話題 ? 買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。 ? ⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現場氣氛，例如： ? 神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶 高效率 ? 急躁、大驚小怪的客戶 耐心 ? 興奮、易激動的客戶 鎮(zhèn)定 ? 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 以退為進 ? 有較強依賴性的客戶 關心 ? 猶豫不定的客戶 果斷干脆 ? 年老的客戶 細致與同情 ? 年幼的玩童 小心 +愛心 ? 第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導 ? 購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。你既不能表現出你不愿介紹樓盤，也不能表現出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態(tài)度提問題，且應邊介紹邊詢問。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。 ? ⑵ 軟環(huán)境 :① 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當的協(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。 ? ⑷ 豪華型 :即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。 ? ⑵ 安居型 :主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。下面從深圳的地產市場現狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結論：我的隱私已得到充分保護。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當的提議與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。切忌表現出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上 “正如您說過的”，而絕不能愚弄。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。 ? C 健康 :良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。 ? ② 感情購買動機的常見表現方式 ? A 安全 :這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用?！眰€人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。”但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？ ? 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理想的購買動機轉變。 ? 要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。 ? 理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。 ? 二 、 影響客戶接待的六個因素 ? ⑴ 我愛公司嗎 ？ 我愛我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關注和心血 ？ 我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒有 ，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作 。 ? 1 電話恐慌癥 。 ? 1欺瞞。 ? 1 懶惰 。 ? 口若懸河 。 ? 隨意攻擊他人 。 ? 過于自貶 。 ? 內容沒有重點 。 ? 說話缺乏耐性 ， 面對低水平客戶時 ， 千萬不要因客戶的無知顯出不耐 。 ? 1咬字清楚，段落分明。 ? 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ? 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 ? 在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ? 要運用贊美、贊美、再贊美。 ? 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ? 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ? （ 三 ） 談判中注意的細節(jié) ? 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ? 產生購買行為。 ? 產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ? （二）消費者購買心里的七個階段 ? 知道你在賣房子 ， 通過廣告知道你在賣房子 ? 想要了解 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。 ? 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。 因為買房子是人生的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會產生對立 ， 不是一味的強調推銷 ， 有時候要有分寸和火候 ， 完全憑經驗和感覺 。 ? 主動 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務人員的氣勢是最重要的 ） 。 ? 平時要注意收集相關知識 （ 法律 、 房地產知識 ） 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 口齒要流利 ， 口語要清楚 ， 速度要適中而抑揚頓挫 ， 要講普通話 （ 標準的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員 ? 首先具有房地產的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補充 。 ? 切忌冷落顧客。 ? 說道別的話語。 ? 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ? 對于未能解決的問題確定答復時間。 ? 結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ? 切忌對顧客不理不采。 ? 提供解決的方法。 ? 仔細聆聽顧客的問題。 ? 要求： ? 保持微笑態(tài)度認真。 ? 注意成交信號 ， 進行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 ? 切忌表示不耐煩 ， 說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話 。 ? 強調產品不多 ， 再加上賣的又好 ， 今天不買明天就沒有 了 。 ? 強調購買會得到的好處 、 優(yōu)點 ， 如折扣 、 禮品等 。 。 ? 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時 。 ? （ 2） 購買時機： ? 顧客不再提問進行思考時 。 ? 幫助顧客做明智的選擇 。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ? （ 2） 注意： ? 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ? 切記不能讓顧客難堪； ? 切忌認為顧客無知 ， 有蔑視顧客情緒； ? 切忌表示不耐煩； 。 ? 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮 。 ? （ 1） 要求： ] ? 對顧客的疑義表示理解 。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ? 詢問顧客需要、引導顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ? （ 2）提問的內容 : . 么戶型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽 . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。 ? （ 六 ） 什么是銷售過程中六個關鍵時刻 ? 初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。 ? 1欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。 ? 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。 ? 動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ? 當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 ? 誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。 ? （ 五 ） 怎樣促進成交 ? （ *需要觀察仔細了解顧客的需求 ） ? 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 ? 有條件的接受 ? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關緊要。 ? 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時捕捉矛盾的所在 ，有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購買沖動 ， 并步步為贏擴大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達成結束 。 ? 方法：應保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設身處地 、 出謀劃策 ， 處其當機立斷 。 ? 方法：心平氣和 ， 洗耳恭聽 ， 梢加應和 ， 進而婉轉以事實說話做以更正 、 補充 。 ? 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重 ， 一向三思 . ? 方法：推銷員應力求周全穩(wěn)重 ， 說話可以慢一點 ，留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 ? 5．多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 ? 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 ? 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售