【正文】 組織 輸出 輸入 輸入 輸出 輸出 輸出 輸入 輸入 M P 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 61 過程的識(shí)別方法 章魚圖 7 6 5 4 3 2 8 1 In Out 顧客要求 市場分析 輸入 輸出 活動(dòng) 汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心的過程方法章魚圖范例 6 5 4 3 2 1 In In In Out Out Out 汽車經(jīng)銷商 服務(wù)中心 顧客想要的零件 Out In In Out Out 顧客已購買到的零件 顧客需要資金幫助 顧客接受資金和貸款服務(wù) 顧客的汽車有問題 顧客的問題已解決 顧客的汽車需要 維修保養(yǎng) 顧客的汽車已經(jīng) 完成維修保養(yǎng) 顧客想要產(chǎn)品 相關(guān)信息 顧客獲得所需信息 顧客想購買汽車 顧客已購買 或訂購汽車 In 63 現(xiàn)場集體繪制一張章魚圖 Out In 7 6 5 4 3 2 8 1 In In In In In In In Out Out Out Out Out Out Out 64 過程策劃、分析工具 ——烏龜圖 65 烏龜圖的圖解說明 右前腳 右后腳 左前腳 左后腳 身軀 頭 尾巴 66 烏龜圖的圖解說明 如何做 誰負(fù)責(zé)做及對資格的要求 資源的 描述 關(guān)鍵測量/評估內(nèi)容 過程 名稱 過程輸入的描述 過程輸出的描述 用烏龜圖 —建立程序、過程文件 從烏龜圖上確定過程活動(dòng)，找接口，確定控制方法，確定所需資源，建立程序；建立組織過程關(guān)系表和目標(biāo) /指標(biāo)表； 過程 ① 填寫 COP或過程名稱 輸出 ⑦ 輸入 ⑥ 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量 /評估） ⑤ 填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標(biāo) 如何做？（實(shí)現(xiàn)） ② （方法 /程序 /技術(shù)） 填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明 誰進(jìn)行？ ④ （能力 /技能 /培訓(xùn)） 填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等 使用什么方式？ ③ （材料 /設(shè)備） 填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明 68 內(nèi)部質(zhì)量審核過程 年度內(nèi)審計(jì)劃安排 產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題 內(nèi) 、 外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨 產(chǎn)品 、 工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題 職能出現(xiàn)重大調(diào)整 檢查表 、 設(shè)備 、 設(shè)施 管理者代表、質(zhì)控部 各相關(guān)部門、內(nèi)審員 質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn) 、 過程質(zhì)量審核報(bào)告 過程質(zhì)量改進(jìn)措施 產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施 內(nèi)審計(jì)劃完成率 100% 不符合項(xiàng)整改關(guān)閉及時(shí)率 100% 內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率 所有的不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施完成率 產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率 10% 內(nèi)部質(zhì)量審核程序（ ） 糾正和預(yù)防措施控制程序 （ ） 輸入 輸出 用什么資源？ 誰來做？ 如何衡量？ 程序、方法 69 集體互動(dòng)繪制一張烏龜圖 過程名稱① 輸出 ⑦ 輸入 ⑥ 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么⑤ 如何做？（實(shí)現(xiàn)） ② 誰進(jìn)行？ ④ 使用什么方式？ ③ 70 采購過程 采購資料 (采購資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購合同等 )、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 、 顧客訂單 、生產(chǎn)計(jì)劃 、 庫存情況 、 采購信息 、 限用物資標(biāo)準(zhǔn) （ ） 運(yùn)輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工位器具 傳真、電話（ ） 采購部 能力要求 ？ （ ） 采購計(jì)劃、訂貨單、到貨記錄 按時(shí)交付滿足采購資料要求的產(chǎn)品 采購控制程序（ ） 材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時(shí)率 材料合格率 外協(xié)零件合格率（ ） 使用部門投訴率（ ） 輸入 輸出 用什么資源？ 誰來做？ 如何衡量？ 程序、方法 71 4 過程方法在審核中的應(yīng)用 ? 管理評審的審核； ? 人力資源的審核； ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的審核； ? 顧客滿意的審核； ? 不合格品控制的審核； ? 糾正措施的審核。 例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等； 54 第一類過程： 顧客導(dǎo)向的過程 （ COP） （ Customer Oriented Process） 也是： 與顧客有直接聯(lián)系的過程、價(jià)值創(chuàng)造過程 注 : 輸入與輸出 都 與 外部顧客 有關(guān)的 . 例： ISO9001第 7章的過程 55 1. 市場分析、顧客要求 6. 生產(chǎn)過程 2. 報(bào)價(jià) /投標(biāo) 7. 交付過程 3. 合同、產(chǎn)品要求 8. 支付過程 4. 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì) 9. 擔(dān)保 /服務(wù) 5. 產(chǎn)品和過程驗(yàn)證／確認(rèn) 10. 售后活動(dòng)／顧客反饋 IATF(國際汽車行動(dòng)組織 )推薦 56 第二類過程： 支持過程 （ SP） （ Support Process） 也稱為 (輔助過程 ),對 COP起支持作用的過程 . 例 :設(shè)備 /設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； 57 第三類過程： 管理過程 （ MP） （ Management Process） 由管理層參與的一些過程。 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者 活動(dòng)（過程） 促進(jìn)者 顧客滿意 51 測量 、 分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 資源管理 管理職責(zé) 客 顧 產(chǎn)品 客 顧 輸入 輸出 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要求 滿意 復(fù)習(xí) 52 顧客 要求 顧客導(dǎo)向過程 輸入 輸出 管理過程 支持過程 顧客 滿意 相關(guān)的過程分類 53 過程定義 1 顧客導(dǎo)向過程 (COP)： 輸入 /出與外部顧客有直接聯(lián)系的過程 。 50 過程方法 ? 過程的定義是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果。 ? 質(zhì)量管理體系的過程包括；管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)過程。 47 神六載人航天飛行的目標(biāo) ? 成功發(fā)射 ? 正常運(yùn)行 ? 安全降落 ? 健康出艙 費(fèi)俊龍 聶海勝 48 本公司的質(zhì)量目標(biāo) 本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 互 動(dòng) 49 3 “過程方法 ” 的再學(xué)習(xí) ? 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 45 廈門電視臺(tái)質(zhì)量方針是： 堅(jiān)持新聞立臺(tái) 、 節(jié)目興臺(tái) 、 技術(shù)強(qiáng)臺(tái) ， 不斷提高 新聞宣傳 質(zhì)量 、 安全播出質(zhì)量 、 觀眾和客戶服務(wù) 質(zhì)量 ， 努力辦成海峽兩岸具有 影響力和競爭力 的廈視傳媒集團(tuán) 。 —“合格產(chǎn)品”是基本要求 ,不能體現(xiàn)質(zhì)量方針中“國際領(lǐng)先”的方向。 2021 2021 2021 2021 2021 42 目標(biāo)的引導(dǎo)作用 ? 100%實(shí)現(xiàn)設(shè)備大修計(jì)劃 只注意完成指標(biāo)，忽視實(shí)際影響。 ? 新版龜 兔賽跑的故事 的啟發(fā) ? 最重要的是： 動(dòng)作快且持續(xù)的人總是勝過動(dòng)作緩慢的人 ； ? 依著自己的優(yōu)勢 (專長 )來工作； 充分利用 所有的資源且團(tuán)隊(duì)合作的人 ， 總是打敗單打獨(dú)斗者 ； ? 面 對失敗時(shí) ， 絕 不 輕 言放 棄 ； 41 質(zhì)量目標(biāo) ? 需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的 承諾相一致 ，其實(shí)現(xiàn)需是 可測量 的。