【正文】 質(zhì)管制原則 (續(xù) ) 8. 互利的供方關(guān)係 通過互利的供方關(guān)係 , 增強組織和供方創(chuàng)造價值的能力 . － 識別和選擇關(guān)鍵供方 . － 建立良好關(guān)係 . － 與關(guān)鍵的供方或合作夥伴共用專門技術(shù)和資源 . － 建立清晰和開放的溝通渠道 . － 確定聯(lián)合改進活動 . － 鼓勵、激發(fā)改進和承認成果 . 11 第二部分 基本術(shù)語 1. 質(zhì)量 : 一組固有特性滿足要求的 程度 。 2. 過程 : 一組 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動 。 － 三個要素 : 輸入 、 輸出和 活動 。 － 組織為了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下完成 。 12 第二部分 基本術(shù)語 (續(xù) ) : 過程的結(jié)果 . 四種產(chǎn)品類別 : － 硬體 － 軟體 － 服務 － 流程性材料 4. 合 格 : 滿足要求 . 不合格 : 未滿足要求 . 缺 陷 : 未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān) 的要求 . 13 第二部分 基本術(shù)語 (續(xù) ) 5. 品質(zhì)管制體系 (QMS): 建立質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標並實現(xiàn)這些目標的系統(tǒng) . 14 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 1. QMS說明 － 目的 : 滿足顧客要求 . － 研究物件 : 品質(zhì)管制的系統(tǒng)方法 . － 研究內(nèi)容 : 質(zhì)量方針 、 目標 、 顧客要求 、 過程方法 、 體系的評價方法 、 持續(xù)改進 . － QMS、 QMS基本原理 、 八項品質(zhì)管制原則的關(guān)係 . ? 八項品質(zhì)管制原則 : ① 品質(zhì)管制實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié) 。 ③ 品質(zhì)管制的基本理念 . ? 品質(zhì)管制體系基本原理 : ① 應用八項品質(zhì)管制原則於品質(zhì)管制體系理論研究所得到的理論成果 。 ③ 為 ISO900 ISO9004品質(zhì)管制體系標準的制定給出了框架 . ? ISO900 ISO9004標準 : ① 以八項質(zhì)理管理原則作為一種管理理念 , 在標準的具體條款中予以充分運作 。 ③ 針對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程及相應的支持過程 , 以要求或指南的方式給出質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法 , 使之可作為評價依據(jù)使用 . 16 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 2. QMS要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別 － QMS要求 : 體現(xiàn)了一個組織管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其支援過程的要求 . － QMS要求的目的 : —— 顧客滿意 . － 產(chǎn)品要求 . － 顧客提出或規(guī)定 . － 組織預測顧客要求 . － 法規(guī)要求 . 17 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － QMS方法的目的 : 組織致力於品質(zhì)管制 , 建立相應的管理體系 , 實現(xiàn)方 針和目標而提供的一套系統(tǒng)的運作程式 . － QMS方法的作用 : ? 增強過程的能力 , 提高產(chǎn)品可靠性 . ? 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ) . ? 增加顧客滿意度 . 18 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － QMS方法的步驟 : ? 識別 、 確定顧客需求和期望 。 ? 制定質(zhì)量方針和目標 。 ? 對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法 。 ? 確定防止不合格並消除產(chǎn)生原因的措施 。 ? 確定並優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進 。 ? 實施改進計畫 。 ? 對照預期效果 , 評價實際結(jié)果 . 應明確合適的評價方法 。 ? 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標的評審提供了框架 。 ? 質(zhì)量目標以質(zhì)量方針為框架具體展開 。 ? 質(zhì)量目標的建立為組織的運作提供了具體的要求 . 22 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － 最高管理者在建立運行 QMS中 , 是領(lǐng)導的作用 . － 在 QMS中最高管理者必須履行以下職責 : ? 制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 , 決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施 。 ? 確保實施適宜的過程以滿足顧客要求並實現(xiàn)質(zhì)量目標 。 ? 將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標比較 , 決定改進的措施 。 25 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) ? 過程的複雜性和相互作用 。 ? 顧客要求的重要性 。 ? 經(jīng)證實的人員能力 。 ? 管理方式的現(xiàn)代化程度 . 26 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) (方法 ) － 第三方審核 . － 第二方審核 . － 第一方審核 . － 管理評審 . 27 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 9. 持續(xù)改進 － 改進 : 為改善產(chǎn)品的特徵及特性和 /或提高用於設(shè)計 、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的 過程的有效性和效率所開展的活動 . － 持續(xù)改進 : 當改進是漸進的並且是積極地尋求進一步改進的機會 . － 持續(xù)改進的方法 : ? 糾正措施 。 ? 過程改進方法 . 28 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) － 持續(xù)改進的步驟 : ? 確定 、 測量和分析改進物件的現(xiàn)狀 。 ? 針對改進對象尋找可能的解決辦法 。 ? 實施選定的解決辦法 。 ? 將更改納入檔 , 形成改進後的有效運作方法 . 29 第三部分 十二條品質(zhì)管制體系 基本原理 (續(xù) ) 10. 統(tǒng)計技術(shù) － 統(tǒng)計技術(shù)的作用 在於發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程的變異或變差 , 幫助組織 : ? 尋找最終的方法以解決現(xiàn)存問題 。 ? 利用相關(guān)資料進行分析作出決策 。鮑德里奇國家質(zhì)量獎 。 ? 日本的戴明獎 。 ? 對照通用模式評價的規(guī)定 。 ? 外部承認的規(guī)定 . 34 第四部分 ISO9001:20xx QMS 要求 ISO9001： 20xx引言 總則 采用質(zhì)量管理體系應當是組織的一項戰(zhàn)略性決策 . 一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求 、 具體目標 、 所提供的產(chǎn)品 、 所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu) 的影響 . 統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的 . 35 ISO9001： 20xx引言 (續(xù) ) 本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體要求是對產(chǎn)品要求的補充 .“ 注 ” 是理解和說明有關(guān)要求的指南 . 本標準能用于內(nèi)部和外部 (包括認證機構(gòu) )評定組織滿足顧客 、 法律法規(guī)和組織自身要求的能力 . 本標準的制定已經(jīng)考慮了 ISO9001： 20xx和ISO9004： 20xx中所闡明的質(zhì)量管理原 則 . 36 過程方法 本標準鼓勵在建立 、 實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法 ， 通過滿足顧客要求 ， 增強顧客滿意 . 為使組織有效運作 ， 必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動 . 通過使用資源和管理 ， 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程 . 通常 ， 一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入 . 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用 , 連同這些過程的識別和相互作用及其管理 ， 可稱之為 “ 過程方法 ” . 37 過程方法 (續(xù) ) 過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制 . 過程方法在質(zhì)量管理體系中應用時 ， 強調(diào)以下方面的重要性： a) 理解并滿足要求； b) 需要從增值的角度考慮過程； c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果； d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程 . 38 過程方法 (續(xù) ) 圖 1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 4－ 8章中所提出的過程聯(lián)系 . 這種展示反映了在規(guī)定的輸入要求時 ， 顧客起著重要作用 . 對顧客滿意的監(jiān)視要求對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價 . 該模式雖覆蓋了本標準的所有過程 . 但卻未詳細地反映各過程 . 39 過程方法 (續(xù) ) 注：此外 ， 稱之為 “ PDCA”的方法可適用于所有過程 . PDCA模式可簡述如下： P— 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ， 為提供結(jié)果建立必要的目標和過程； D— 實施：實施過程； C— 檢查：根據(jù)方針 、 目標和產(chǎn)品要求 ， 對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量 ， 并報告結(jié)果； A— 處置：采取措施 ， 以持續(xù)改進過程業(yè)績 . 40 過程方法 (續(xù) ) 圖釋 : 增值活動 信息流 圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 顧客 要求 顧客 滿意 管理職責 資源管理 測量、分 析和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 輸入 輸出 41