ch9服務(wù)人員-文庫吧資料
2024-10-07 22:13本頁面
【正文】 預(yù)期的角色，較常發(fā)生在會計(jì)師、律師事務(wù)所等這種專業(yè)性高的服務(wù)業(yè)。 ? 主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質(zhì)、工作負(fù)荷量等也都會造成此類衝突。 21/39 二、跨界者角色與衝突類型 7/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 服務(wù)人員經(jīng)常面臨顧客需求與組織目標(biāo)衝突的困境 (twoboss dilemma)，這樣的困境通常會在服務(wù)人員無法認(rèn)同組織目標(biāo)時而被強(qiáng)化。 與員工相關(guān) 與員工及顧客 相關(guān) 與顧客相關(guān) 員工角色衝突 員工與組織的衝突 員工之間的衝突 員工與顧客的衝突 顧客角色衝突 顧客與組織的衝突 顧客之間的衝突 19/39 二、跨界者角色與衝突類型 5/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型 ? 來自員工感覺到公司的不平等要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)定不以為然的現(xiàn)象。 18/39 二、跨界者角色與衝突類型 4/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)業(yè)的衝突類型（共有七種） 指兩個單位之間因認(rèn)知或要求不同而產(chǎn)生的對立。 一個服務(wù)人員的心聲 工作五年下來，我感覺自己徹底精疲力竭，被工作淘空。 16/39 二、跨界者角色與衝突類型 2/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 跨界者角色 情緒勞務(wù) (emotional labor) ：服務(wù)人員因?yàn)榻M織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實(shí)的情緒，展現(xiàn)合宜的情緒，以便能順利處理人際間的溝通與衝突，提昇顧客滿意度。 電信業(yè)的客服人員通常是 接受顧客詢問、抱怨的第一線。 14/39 一、服務(wù)人員的重要性 9/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點(diǎn) 服務(wù)三角形 ? 顧客對服務(wù)的品質(zhì)觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織 做好內(nèi)部行銷，尌是在訓(xùn)練服務(wù)人員正面發(fā)揮他們對顧客的影響力 。 互動行銷 interactive marketing 服務(wù)人員以專業(yè)知識及互動技巧， 為消費(fèi)者提供服務(wù)。 13/39 一、服務(wù)人員的重要性 8/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點(diǎn) 服務(wù)人員的重要性在高接觸服務(wù) (highcontact service)中特別明顯。 說起航空公司，第一想到的尌是空服員。 ? 服務(wù)人員的一舉一動、服務(wù)成果等會影響顧客的滿意度與再購意願 。 空服員在飛機(jī)上為顧客提供的服務(wù)和他們的專業(yè)、舉動、微笑、表情、態(tài)度都有關(guān)，影響顧客對飛行服務(wù)的評價。 現(xiàn)在已經(jīng)成為重要的觀光景點(diǎn)。 不可取代 (nonsubstitutable) ： 競爭者不能以其他方式取代的核心資源。 稀少 (rare)：即員工的技術(shù)、知識和能力等是競爭者所欠缺的。 當(dāng)人力資源能具備下列特點(diǎn)，企業(yè)尌較易取得持續(xù)競爭優(yōu)勢。 以下，將由兩個觀點(diǎn)來
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