【正文】 工追求個(gè)人發(fā)展的愿望，使高素質(zhì)人才流向有發(fā)展前途的企業(yè)，酒店不再成為追求的熱點(diǎn)，導(dǎo)致酒店業(yè)勞動(dòng)力市場人力資源相對(duì)不足。 3．人力資源開發(fā)上存在誤區(qū) 一方面是我們的酒店認(rèn)為自己的員工素質(zhì)低，人才都在別的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店 的管理者和員工“加盟”，而忽略了自身現(xiàn)有人才的開發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認(rèn)為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽”而去。 ) 1．酒店沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道 這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機(jī)會(huì)，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。 3．薪酬體系分配結(jié)構(gòu)的不合理造成酒店從業(yè)人員職業(yè)化進(jìn)程緩慢 人員的工資水平始終與職位相連接，這種薪酬體系的不靈活性導(dǎo)致高素質(zhì)酒店人才必須升職才能升薪；酒店服務(wù)并不考慮技能熟練程度或者素質(zhì)提高 等因素，這也降低了員工工作的積極性，無法培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才。 2．?dāng)?shù)量型的用人體制制約著高素質(zhì)酒店人才的產(chǎn)生與培養(yǎng) 目前多數(shù)國內(nèi)酒店，對(duì)客服務(wù)過程中為保證服務(wù)質(zhì)量，只從數(shù)量上考慮，以數(shù)量取勝。 ) 1．當(dāng)前酒店行業(yè)的酬薪相對(duì)較低 筆者曾經(jīng)將酒店與銀行、醫(yī)院、學(xué)校等行業(yè)的薪酬變化情況進(jìn)行了比較分析： 80 年代中期，一位酒店主管人員的月薪約為 1500— 2021 元，而現(xiàn)在，通脹率已是過去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工資水平仍停留在 1500— 2021 元，而其他幾個(gè)行業(yè)在 80 年代中期的工資水平均低于酒店行業(yè)，但他們是隨著通脹率的增長而增長的，目前收入水平均已超過酒店，但酒店業(yè)薪酬水平的基本停滯不前，這勢(shì)必影響酒店業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的吸引力。 3．目前社會(huì)上的就業(yè)面更為廣泛 對(duì)于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)酒店人才外流。 2．酒店的職業(yè)特點(diǎn) 決定了其工作 的強(qiáng)度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。 ) 1．因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè) 在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。但是，這種結(jié)構(gòu)的缺陷也是極其明顯的，徒弟很難超越師父的廚藝，絕大多數(shù)的廚師出身學(xué)徒，缺乏扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，缺乏創(chuàng)新改良能力，這樣容易形成惡性循環(huán)。 4．廚房的非正式組織 餐飲行業(yè)內(nèi)廚房體制上有非常明顯的小團(tuán)體結(jié)構(gòu)，大多數(shù)都是師徒相傳，這種體制有較好的穩(wěn)定性。實(shí)際上這也是內(nèi)部向心力逐步降低，薪酬機(jī)制缺乏競爭力的一個(gè)重要旁證。薪酬原因主要是薪酬體系在同行業(yè)的競爭力問題，目前酒店的整體薪酬相對(duì)缺乏競爭力。一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 3．薪酬水平普遍偏低 在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，在決定員工辭職的所有要素中，最重要的影響因素就是工資水平。由于面臨新時(shí)期的挑戰(zhàn)，有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。餐廳員工的流失率為 %；廚房人才流失率為 %。進(jìn)一步細(xì)化分析，廚房主管以上人員、來自社會(huì)相關(guān)人員占 58%，學(xué)校占 26%；餐廳部門來自社會(huì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的占 63%，無經(jīng)驗(yàn)人員占 31%，來自學(xué)校的主管級(jí)別人員僅占 6%。目 前酒店餐飲的從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的 24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的 71%；大專學(xué)歷 (包括進(jìn)修取得的學(xué)歷 )的占總?cè)藬?shù)的 %； 7 本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的 %。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場競爭中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原因。不少飯店在與國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識(shí)，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場營銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的 專業(yè)缺口問題?？v向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。 甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展，而配套的軟件 —— 旅游人才卻是極其稀缺。然而，近年來，一些走連鎖化 發(fā)展道路的酒店企業(yè)越來越感到餐飲發(fā)展的后勁不足，以及餐飲品牌的缺失，歸根到底，酒店餐飲人力資源的不足已嚴(yán)重制約了餐飲的進(jìn)一步發(fā)展。沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲很難形成自己的強(qiáng)勢(shì)品牌，因而也就難以應(yīng)對(duì)國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。 由于社會(huì)餐飲的迅猛發(fā)展，酒店餐飲人才大量流失，以往名廚云集、技術(shù)高 6 超的人力資源優(yōu)勢(shì)已趨于淡化。在有些酒店，餐飲的收入甚至超過了客房。市場對(duì)這種復(fù)合型的人才需求很大。 （ 正文：小四號(hào)宋體，每段起首空兩格，回行頂格， 行距為 ） （一） 酒店人才管理中存在的問題 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào) 為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 人才流失快。 酒店星級(jí)越高，流動(dòng)率越大。 21～ 30 歲這一年齡段的人才流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為 36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。床 位 萬張，從業(yè)人員 萬。 甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。在從對(duì)餐飲專業(yè)人員的訪談中得知，目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是人才流失；二是服務(wù)和菜食不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。適度的人員流動(dòng)可以優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。資料統(tǒng)計(jì)，目前上海市四星級(jí)以上酒店的人才流失率平均為 22%23%；這種流失率究竟是因 為新人流失還是優(yōu)秀老員工流動(dòng)，還需要進(jìn)一步分析；如果是新人流失，那么有必要認(rèn)真做相應(yīng)的人力成本和效益產(chǎn)出的具體分析，采取有效的措施，比如加大培訓(xùn)力度，將各種管理制度變得更加具有激勵(lì)性，更有效地關(guān)注員工的投入，來降低沒有經(jīng)過這些努力而使人才流失所造成的損失。例如，杭州市 10 家酒店 2021 年招聘了 168 名大學(xué)生，到 2021 年初已流失 111 名，流失率為 %，其中進(jìn)酒店不到 1 年流失的大學(xué)生有 81 名，占流失人數(shù)的 73%，個(gè)別酒店連續(xù) 3 年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。 需要特 別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。在其他行業(yè)，正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在 5%— 10%左右，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過 15%。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來以及人們生活節(jié)奏的加快，人才流失正變得越來越頻繁。 （ 正文：小四號(hào)宋體，每段起首空兩格，回行頂格， 行距為 ） 二、酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀特點(diǎn) （一級(jí)標(biāo)題格式：序號(hào)為“一、”，小三號(hào)黑體字，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)） （一）酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀 （二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起 首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。酒店管理者只有真 正地把員工放在酒店核心的位置，經(jīng)常激勵(lì)、關(guān)心員工，才能使酒店在激烈的行業(yè)競爭中始終處于不敗之地，才能為本企業(yè)吸引更多更好的人才，使自己永遠(yuǎn)處在競爭中的最前端。只有“激勵(lì)因素”才能使人們有更好的工作成績； 年，美國著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家弗魯姆（ Victor ）在其著作《工作與激勵(lì)》中提出“期望理論”，期望理論的基礎(chǔ)是：人之所以能夠從事某項(xiàng)工作并達(dá)成目標(biāo)，是因?yàn)檫@些工作和組織目標(biāo)會(huì)幫助他們達(dá)成自己的目標(biāo)，滿足自己某方面的需要。 20 世紀(jì) 50 年代末，美國的心理學(xué)家赫茨伯格（ Fredrick Herzberg）提出“雙因素理論”，即保健因素和激勵(lì)因素，保健因素是屬于工作環(huán)境和工作關(guān)系方面的因素，它對(duì)員工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對(duì)身體健康所起的作用。 《我國酒店業(yè)人員流失現(xiàn)象分析及對(duì)策研究》認(rèn)為人才流失給酒店企業(yè)帶來積極的影響，但更多的帶來的是消極，比如酒店員工的軍心受到動(dòng)搖、服務(wù)質(zhì)量受到動(dòng)搖 、增加酒店的培訓(xùn)成本。 ) 在國內(nèi)，張婭在《現(xiàn)代飯店人才流失現(xiàn)象分析及對(duì)策研究》中提出 21 世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代競爭的關(guān)鍵是人才，人才資源是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的第一資源，人才資源是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略性資源，在這 種日益激烈的競爭環(huán)境里，誰能吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才、使用好人才誰就能擁有市場競爭的主動(dòng)權(quán)，就擁有強(qiáng)大的核心競爭力。 對(duì)此，本課題將借鑒大量文獻(xiàn)和實(shí)地工作考察來探討廣 州花園酒店人才流失的原因，通過對(duì)原因的分析，研究其預(yù)防和解決對(duì)策，以達(dá)到有效改善酒店企業(yè)人才流失現(xiàn)狀的目的，促使我國酒店業(yè)能走上更快更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展之路。酒店 2 人才的流失不僅造成酒店企業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的流失，品牌信譽(yù)受損，員工的忠誠度和凝聚力降低，而且直接威脅到酒店的生存和發(fā)展。 但如果員工的流動(dòng)率過高，超過適當(dāng)?shù)谋壤?，酒店缺乏一個(gè)較為穩(wěn)定而忠誠的員工隊(duì)伍的支撐，則酒店必然面臨較為嚴(yán)峻的市場競爭風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，誰能擁有具有競爭能力的人才，誰就能掌握主動(dòng)權(quán)。 ) 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和壯大，特別是旅游業(yè)的高速發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)的競爭也越來越激烈。 人才的流失 。 【 關(guān)鍵詞 】 旅游飯店 。旅游飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)