物業(yè)管理客服入門培訓(11doc-文庫吧資料
2024-09-19 12:12本頁面
【正文】 『學習改變?nèi)松? 3. 從業(yè)人員素質(zhì)有待進一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散 素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差 ，缺乏服務意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因為物業(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。 2. 物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善 物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾 、難于操作等特點。 ”可見，人們對物業(yè)管理的認識是多么的淺?。? 物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認識程度。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。 1997 年 8 月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)（專科），廣州珠江管理培訓學校負責助 『學習改變?nèi)松嗣窠邮芪飿I(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的過程。 那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點： 1. 消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。 先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。除了房屋質(zhì)量問題以外，另一個投訴重點是物業(yè)管理方面，而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素， 其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 11 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 管理公司的基礎和核心，就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 第三講物業(yè)管理相關投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個永不言完善的服務行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務目標是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務。 第十八條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。 第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 11 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 14. 我們會為您提供幫助！ 15. 請您填好《投訴單》！ 16. 謝謝您的批評指正！ 17. 這是我們應該做的！ 18. 感謝您的來電！ 19. 對不起，打擾了！ 20. 對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？ 第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)： 1. 喂！ 2. 不知道 3. 墻上貼著，沒長眼睛呀 4. 急什么，煩死人了 5. 急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6. 哪個？他不在 7. 要下班了，有事明天再來 8. 不舒服，你別來了 9. 快點，說完了沒有 10. 就這么說，怎么樣？ 11. 有本事你去告 12. 喊什么，等一下 13. 講了半天，你還沒聽懂？ 14. 出去，今天不辦公 15. 你問我，我問誰？ 16. 我不管，該找誰找誰？ 17. 我說不能辦就不能辦 18. 你怎么這么麻煩 19. 這個事兒我處理不了 『學習改變?nèi)松? 第十二條 客服中心員工應掌握以下 20 條文明用語，并切實在工作中運用： 1. 你好！（您好?。? 2. 上午好 /下午好 /晚上好！萬怡物業(yè)客服中心，我姓 ，請問有什么可以幫助您？ 3. 謝謝！ 4. 對不起！ 5. 不客氣！ 6. 再見！ 7. 請稍等！ 8. 是的，先生 /小姐 9. 請問你找誰？
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