【正文】 使用壽命，提高物業(yè)的運作效益，確保主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá) 100％，設(shè)備設(shè)施零修、急修及時率 100％。 準(zhǔn)確、真實、清晰地填寫值班記錄。 每天 24 小時專人值班監(jiān)控。 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 完善設(shè)備管理和定期維修制度。 實行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維修相結(jié)合。 對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。整個機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在：種類多、設(shè)備先進(jìn)、較為復(fù)雜、要求高。 三、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理與保養(yǎng) 總目標(biāo)：確保安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運行，設(shè)備管理做到“三好”、“四會”、“五定”，提高運行效率，節(jié)能降耗，節(jié)約運行成本，維修保養(yǎng)早準(zhǔn)備、早落實、專人值班、加強(qiáng)巡視，運行方式、量身訂做：高效、安全，制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患。 （二 ）、定期維修、保養(yǎng)管理 定期維修保養(yǎng)工作對于保持設(shè)備良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要，我們將制定一套定期維修保養(yǎng)計劃并且嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并建立設(shè)備維修檔案備查資料庫。 二 智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù) （一）智能化系統(tǒng)的日常運行管理及維護(hù)方案 物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是我們面向客戶最直接的窗口，我們一貫重視物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的建設(shè)，在進(jìn)駐后，公司將逐步建立“物業(yè)管理公司管理軟件系統(tǒng)”平臺，為客戶提供物業(yè)管理個性、特色的服務(wù)。 非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，管理處負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，大、中修或更新改造由管理處制訂修繕計劃，業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實施。 （二）、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃 對房屋本體及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理，我們堅持以預(yù)防為主的計劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性的修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的原則，編制可操作性強(qiáng)的修繕養(yǎng)護(hù)計劃。 第三章、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施 一、房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 （一）、房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 我們對 鐵嶺淺水灣 住宅小區(qū)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。 （ 5）工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。 （ 3） 人員配置比率：根據(jù)本項目的布局和管理側(cè)重點，配置合理的保安、環(huán)境管理人員，營造安全、舒適的辦公環(huán)境。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，對中控室和車場等崗位要求全部持證上崗，以保證隊伍素質(zhì)及服務(wù)水平；設(shè)備運行及維修崗位要求一專多能，并須全部持證上崗。 四、人員管理 （一）錄用與考核 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我司在多年的物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人原則，即：學(xué)歷與能力并重；實干與巧干并舉；品德修養(yǎng)與知 識水平并進(jìn)；傳統(tǒng)經(jīng)驗與先進(jìn)理念并存。 項目部各部門每月應(yīng)依據(jù)項目部年度培訓(xùn)計劃并結(jié)合本部門的實際運作情況制訂具體的月度培訓(xùn)計劃。同時，通過培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為 促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲備。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有一定的清潔及 ISO14001環(huán)境管理知識 綠化工 男性 35 歲以下 高 中 專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上， 具有 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有一定的園林綠化及 ISO14001 環(huán)境管理知識 備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件： A 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表； B 有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明等各類證件齊全； C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其他條件。 維修工 男性 35 歲以下 中 級 技術(shù)等級證 書 A 身高 以上 。 具有三年以上財務(wù)工作經(jīng)驗 出納兼 收費員 高中以上學(xué)歷， 有會計上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有兩年以上工作經(jīng)驗 管理員 外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處 理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，持物業(yè)上崗證。 保安隊長 有部隊服務(wù)三年以上或三年以上公 安系統(tǒng)工作經(jīng)驗，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力，熟悉物業(yè)管理行業(yè)，并有兩年以上大型物業(yè)保安主管經(jīng)驗 能隨時獨立處理各類突發(fā)事件。 管理處主任 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級以上職稱，從事物業(yè)管理 3 年以上，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系運作，持物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證。 (1) 客戶服務(wù)工作流程 1）信息處理及“ 一站式”服務(wù)提供流程圖： 二、人員配置及素質(zhì)要求 （一） 人員配置 回訪 上傳 下達(dá) 政府主管部門 業(yè)主 項目部經(jīng)理 信息、指令源 管理處 公 司 傳媒 保安隊 清潔組 維修中心 客服中心 其它 綠 化 組 根據(jù)本項目前期接管和交付使用的具體情況，物管人員將分批進(jìn)駐。 圖 26 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 信息反饋及處理機(jī)制 反饋 上報 反饋 監(jiān)控 客服專線電話 （接收信息、分析處理） 項目管理層 各相關(guān)部門改進(jìn) 業(yè)主 主管部門 媒體 員工 其他 公 司 時間 1 報告及結(jié)果 時間1 需支援 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處理 時間 1 時間 1 信息 現(xiàn)場突發(fā) 事件發(fā)生 客服專線 有關(guān)部門 主 任 任 管理處 項目部經(jīng)理 有關(guān)人員 （四）特色服務(wù) 特約代辦服務(wù)： ● 家政服務(wù)：代請家庭教師、保姆、小孩接送等； ● 租借鮮花、盆景、辦公室綠化設(shè)計服務(wù)； ● 衣物干洗取送服務(wù)；送飲用水服務(wù)、送餐服務(wù)； ● 代郵、代領(lǐng)郵件、訂閱報刊雜志服務(wù)； ● 代租車服務(wù)、泊車服務(wù)、洗車服務(wù)。 管理處每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報項目經(jīng)理，季報和年報同時報公司。 （ 5） 客戶服務(wù)中心日常進(jìn)行客戶走訪、征求用戶需求信息。 （ 3） 每半年組織召開一次用戶意見征詢會。 （二）、管理機(jī)構(gòu) 監(jiān)督機(jī)制圖示 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 相關(guān)方 行業(yè)主管部門 業(yè)主 公司 項目管理處 各職能部門 QHSE管理體系監(jiān)督 管理處主任 客戶服務(wù)中心 維修中心 清 潔 組 綠 化 組 保 安 隊 保安隊長 主任助理 工程師 財務(wù)收費室 項目經(jīng)理 反 饋 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評 自我約束機(jī)制圖示 （三 ）、信息 反饋及處理機(jī)制 信息收集 （ 1） 管理處管理員或主任每季安排對用戶專訪，各部門負(fù)責(zé)人每月隨機(jī)專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。 在本項目管理上，我們將采用的管理方式主要包含以下幾個方面的內(nèi)容。 第二章 管理方式、人員配備、培訓(xùn)、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識優(yōu)良和 有知識、有經(jīng)驗、懂技術(shù)、會管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的高爾夫花園物業(yè)管理隊伍，通過現(xiàn)代化、科技型的物業(yè)管理塑造出鐵嶺淺水灣良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。并形成每半年一次書面意見征詢、每月訪談 10%業(yè)戶、維修 1天內(nèi)回訪、回訪率 100%、設(shè)置客服專線、 24 小時信息受理和投訴電話制度，及時了解掌握業(yè)主使用人的需求，通過解決問題不斷改進(jìn)工作。 （二）通過人車分流、有序指引，營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境 本項目擁有配套停車場，自備和外來車輛將會隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而與日俱增，加上未來生活節(jié)奏和人員交往的不斷加大，人流量會相應(yīng)增長，因此 除了事先要做好車行路線和人流線路的預(yù)測規(guī)劃外，還要在實際運行中邊實施邊改進(jìn)，做到標(biāo)識清楚，指引明確，并在關(guān)鍵的路口和部位設(shè)置交通管制員，啟用好項目配套的交通管制設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行車場管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動作指揮疏導(dǎo)車輛，嚴(yán)格按規(guī)定通道行駛，保證小區(qū)內(nèi)車輛秩序井然有序，保證小區(qū)內(nèi)車輛交通安全，不出現(xiàn)堵車、亂停放車輛、占用消防通道、公共綠化地、人行通道等破壞小區(qū)公共交通秩序的行為，為業(yè)戶營造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷加強(qiáng)創(chuàng)新意識，滿足并超越業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工 作的各項需求。 客戶驚喜服務(wù)：從發(fā)達(dá)國家服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過程來看，大體經(jīng)歷了三個階段，提供合格服務(wù)階段 —— 提供滿意服務(wù)階段 —— 提供創(chuàng)新服務(wù)階段即為客戶提供“驚喜服務(wù)”。 在物業(yè)服務(wù)管理上，我們在關(guān)注重點區(qū)域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。 零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方 面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以 避免造成污染和給用戶帶來不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。本項目服務(wù)的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。） 便民服務(wù)制度 及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。針對鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有 針對性的各項便民服務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實實將便民服務(wù)活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。 2）緊急維修故障處理：接到報修任務(wù)時（如跑水、漏電、停電、 供暖設(shè)備 、 漏水 等），維修人員立即放下手上其他工作 ，并在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 服務(wù)時限 1）一般情況維修故障處理：接到報修任務(wù)時，維修人員一般在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 值守 1）提供 24 小時值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)； 2） 對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項， 征求業(yè)主（使用人）的意見 3）編制 完善的值班制度和交接班制度， 各項 工作有記錄。 3） 佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔， 對待住戶 表情自然和藹、親切 。 （二）公共服務(wù) 接待 1）“以顧客關(guān)注為焦點”作標(biāo)準(zhǔn)，實行“ 首問責(zé)任制”。 實現(xiàn)過程，執(zhí)行 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （八）加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議監(jiān)督