【正文】 明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施管理規(guī)定》以及活動(dòng)中心等專項(xiàng)管理制度。我們始終提倡以社區(qū)成員為核心，依靠、信任、尊重業(yè)戶，通過各種活動(dòng)形式和物質(zhì)形態(tài)的表現(xiàn)以增強(qiáng)業(yè)戶的小區(qū)歸屬感，培育社區(qū)精神，提高業(yè)戶公共意識(shí)和整合共享價(jià)值觀念，使 25 淺水灣名副其實(shí)地散發(fā)出學(xué)人雅士特有的風(fēng)韻，成為花園小區(qū)家居人文環(huán)境的典范。它的基本內(nèi)容包括社區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境社區(qū)文化。 日?；顒?dòng)與主題活動(dòng)相結(jié)合；高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合；常規(guī)活動(dòng)與節(jié)日活動(dòng)相結(jié)合。 第四章 社 區(qū)文化活動(dòng) 圍繞三項(xiàng)主題：工作和生活全新觀念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)的文明使者。 大修。 中修。 二級(jí)保養(yǎng)。 一級(jí)保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)日 常管理經(jīng)驗(yàn)，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測(cè)儀表對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并做好記錄。 （三）機(jī)電設(shè)備管理目標(biāo) 通過經(jīng)常性的養(yǎng)護(hù)與及時(shí)的維修，使設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用壽命，提高物業(yè)的運(yùn)作效益，確保主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá) 100％，設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率 100％。 準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄。 每天 24 小時(shí)專人值班監(jiān)控。 修舊利廢，合理更新 ，降低設(shè)備維修費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 完善設(shè)備管理和定期維修制度。 實(shí)行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維修相結(jié)合。 對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”。整個(gè)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：種類多、設(shè)備先進(jìn)、較為復(fù)雜、要求高。 三、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理與保養(yǎng) 23 總目標(biāo)：確保安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，設(shè)備管理做到“三好”、“四會(huì)”、“五定”，提高運(yùn)行效率，節(jié)能降耗，節(jié)約運(yùn)行成本，維修保養(yǎng)早準(zhǔn)備、早落實(shí)、專人值班、加強(qiáng)巡視，運(yùn)行方式、量身訂做：高效、安全，制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患。 （二 ）、定期維修、保養(yǎng)管理 定期維修保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為重要，我們將制定一套定期維修保養(yǎng)計(jì)劃并且嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并建立設(shè)備維修檔案?jìng)洳橘Y料庫。 二 智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù) （一）智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理及維護(hù)方案 物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是我們面向客戶最直接的窗口，我們一貫重視物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的建設(shè)，在進(jìn)駐后，公司將逐步建立“物業(yè)管理公司管理軟件系統(tǒng)”平臺(tái)，為客戶提供物業(yè)管理個(gè)性、特色的服務(wù)。 非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，管理處負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，大、中修或更新改造由管理處制訂修繕計(jì)劃，業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二）、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 對(duì)房屋本體及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理，我們堅(jiān)持以預(yù)防為主的計(jì)劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性的修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的原則，編制可操作性強(qiáng)的修繕養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 第三章、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 一、房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 （一）、房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo) 我們對(duì) 鐵嶺淺水灣 住宅小區(qū)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。 （ 5）工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 人員配置比率：根據(jù)本項(xiàng)目的布局和管理側(cè)重點(diǎn)，配置合理的保安、環(huán)境管理人員，營(yíng)造安全、舒適的辦公環(huán)境。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，對(duì)中控室和車場(chǎng)等崗位要求全部持證上崗，以保證隊(duì)伍素質(zhì)及服務(wù)水平；設(shè)備運(yùn)行及維修崗位要求一專多能，并須全部持證上崗。 四、人員管理 （一）錄用與考核 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我司在多年的物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人原則，即：學(xué)歷與能力并重；實(shí)干與巧干并舉；品德修養(yǎng)與知識(shí)水平并進(jìn)；傳統(tǒng)經(jīng) 驗(yàn)與先進(jìn)理念并存。 項(xiàng)目部各部門每月應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目部年度培訓(xùn)計(jì)劃并結(jié)合本部門的實(shí)際運(yùn)作情況制訂具體的月度培訓(xùn)計(jì)劃。同時(shí)，通過培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā) 展提供合格的人力資源儲(chǔ)備。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的清潔及 ISO14001環(huán)境管理知識(shí) 綠化工 男性 35 歲以 高 中 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上， 具有一年以上相關(guān) 20 下 工作經(jīng) 驗(yàn)，有一定的園林綠化及 ISO14001 環(huán)境管理知識(shí) 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： A 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表； B 有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明等各類證件齊全； C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其他條件。 維修工 男性 35 歲以下 中 級(jí) 技術(shù)等級(jí)證 書 A 身高 以上 。 具有三年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 19 出納兼 收費(fèi)員 高中以上學(xué)歷， 有會(huì)計(jì)上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn) 管理員 外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系，持物業(yè)上崗證。 保安隊(duì)長(zhǎng) 有部隊(duì)服務(wù)三年以上或三年以上公安系統(tǒng)工作經(jīng)驗(yàn)，具 有實(shí)施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力，熟悉物業(yè)管理行業(yè)，并有兩年以上大型物業(yè)保安主管經(jīng)驗(yàn) 能隨時(shí)獨(dú)立處理各類突發(fā)事件。 管理處主任 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級(jí)以上職稱，從事物業(yè)管理 3 年以上，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系運(yùn)作，持物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證。 (1) 客戶服務(wù)工作流程 1）信息處理及“一站式”服務(wù)提供流 程圖： 二、人員配置及素質(zhì)要求 （一） 人員配置 根據(jù)本項(xiàng)目前期接管和交付使用的具體情況，物管人員將分批進(jìn)駐。 圖 26 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 信息反饋及處理機(jī)制 反饋 （四）特色服務(wù) 特約代辦服務(wù)： ● 家政服務(wù)：代請(qǐng)家庭教師、保姆、小孩接送等； 上報(bào) 反饋 監(jiān)控 客服專線電話 （接收信息、分析處理） 項(xiàng)目管理層 各相關(guān)部門改進(jìn) 業(yè)主 主管部門 媒體 員工 其他 公 司 時(shí)間 1 報(bào)告及結(jié)果 時(shí)間1 需支援 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處理 時(shí)間 1 時(shí)間 1 信息 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件發(fā)生 客服專線 有關(guān)部門 主 任 任 管理處 項(xiàng)目部經(jīng)理 有關(guān)人員 17 ● 租借鮮花、盆景、辦公室綠化設(shè)計(jì)服務(wù)； ● 衣物干洗取送服務(wù)；送飲用水服務(wù)、送餐服務(wù)； ● 代郵、代領(lǐng)郵件、訂閱報(bào)刊雜志服務(wù)； ● 代租車服務(wù)、泊車服務(wù)、洗車服務(wù)。 管理處每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司。 （ 5） 客戶服務(wù)中心日常進(jìn)行客戶走訪、征求用戶需求信息。 （ 3） 每半年組織召開一次用戶意見征詢會(huì)。 13 （二）、管理機(jī)構(gòu) 監(jiān)督機(jī)制圖示 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 內(nèi) 外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 反 饋 內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 相關(guān)方 行業(yè)主管部門 業(yè)主 公司 項(xiàng)目管理處 各職能部門 全體員工 QHSE管理體系監(jiān)督 管理處主任 客戶服務(wù)中心 維修中心 清 潔 組 綠 化 組 保 安 隊(duì) 保安隊(duì)長(zhǎng) 主任助理 工程師 財(cái)務(wù)收費(fèi)室 項(xiàng)目經(jīng)理 14 自我約束機(jī)制圖示 （三 ）、信息反饋及處理機(jī)制 信息收集 （ 1） 管理處管理員或主任每季安排對(duì)用戶專訪，各部門負(fù)責(zé)人每月隨機(jī)專訪用戶，及時(shí)收集用戶的要求、意見、建議或投訴。 在本項(xiàng)目管理上，我們將采用的管理方式主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 第二章 管理方式、人員配備、培訓(xùn)、管理 人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂 技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀人員相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的高爾夫花園物業(yè)管理隊(duì)伍，通過現(xiàn)代化、科技型的物業(yè)管理塑造出鐵嶺淺水灣良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。并形成每半年一次書面意見征詢、每月訪談 10%業(yè)戶、維修 1天內(nèi)回訪、回訪率 100%、設(shè)置客服專線、 24小時(shí)信息受理和投訴電話制度，及時(shí)了解掌握業(yè)主使用人的需求，通過解決問題不斷改進(jìn)工作。 （二）通過人車分流、有序指引，營(yíng)造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境 本項(xiàng)目擁有配套停車場(chǎng)，自備和外來車輛將會(huì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而與日俱增，加上未來生活節(jié)奏和人員交往的不斷加大，人流量會(huì)相應(yīng)增長(zhǎng)，因此除了事先要做好車行 路線和人流線路的預(yù)測(cè)規(guī)劃外，還要在實(shí)際運(yùn)行中邊實(shí)施邊改進(jìn)，做到標(biāo)識(shí)清楚，指引明確，并在關(guān)鍵的路口和部位設(shè)置交通管制員，啟用好項(xiàng)目配套的交通管制設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮疏導(dǎo) 12 車輛，嚴(yán)格按規(guī)定通道行駛，保證小區(qū)內(nèi)車輛秩序井然有序，保證小區(qū)內(nèi)車輛交通安全，不出現(xiàn)堵車、亂停放車輛、占用消防通道、公共綠化地、人行通道等破壞小區(qū)公共交通秩序的行為，為業(yè)戶營(yíng)造安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，滿足并超越業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的各項(xiàng)需求。 客戶 驚喜服務(wù)：從發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過程來看，大體經(jīng)歷了三個(gè)階段，提供合格服務(wù)階段 —— 提供滿意服務(wù)階段 —— 提供創(chuàng)新服務(wù)階段即為客戶提供“驚喜服務(wù)”。 在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠(chéng)的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。 零距離溝通：主動(dòng)與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建 議的時(shí)候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠(chéng)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來不便。用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶主要是有一定社會(huì)地位的來自社會(huì)各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識(shí)和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 管理處安排專人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。） 便民服務(wù)制度 及時(shí)征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。針對(duì)鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶的實(shí)際需求，切合實(shí)際開展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服 務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠(chéng)服務(wù)。 2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、 供暖設(shè)備 、 漏水 等），維修人員立即放下手上其他工作，并