【正文】 推銷而是讓顧客享受購物的過程。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在 。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意 傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間 。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī) 會。 學(xué)會換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問 題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。 最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。 首先，不要與客戶爭辯。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。簡明則是要求在闡述觀點(diǎn)時(shí)，做到概括與具體相結(jié)合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅，做到文字樸實(shí)，簡潔明了。這就是觀點(diǎn)與材料的統(tǒng)一。 要注意觀點(diǎn)與材料統(tǒng)一 總結(jié)中的經(jīng)驗(yàn)體會是從實(shí)際工作中，也就是從大量事實(shí)材料中提煉出來的。有些單位的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。同一個(gè)單位今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該不同。 要寫得有特色 特色，是區(qū)別他事物的屬性。不要分散筆墨，兼收并蓄。 二 )工作總結(jié)文字表述的要求 要善于抓重點(diǎn) 總結(jié)涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點(diǎn)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。 今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分。 運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng)。 經(jīng)驗(yàn)體會 這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。 正文一般分為如下三部分表述： 情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工 作或過程作扼要的概述、評估。 三、總結(jié)的寫法 一 )工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式及其內(nèi)容 年終總結(jié) (含綜合性總結(jié) )或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱 +時(shí)間 +文種，如《 __市 ___20__年工作總結(jié)》 。 重點(diǎn)在出經(jīng)驗(yàn)，找規(guī)律 總結(jié)的最終目的是得出經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，找出做好工作的規(guī)律。這樣才能有益于現(xiàn)在，有益于將來。寫總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，如果對業(yè)務(wù)不熟悉，就難免言不及義。 此外，搞好總結(jié)還要注意以下幾點(diǎn)： 重視調(diào)查研究，熟悉情況 總結(jié)的對象是過去做過的工作或完成的某項(xiàng)任務(wù)，進(jìn)行總結(jié)時(shí)，要通過調(diào)查研究，努力掌握全面情況和了解整個(gè)工作過程， 只有這樣，才能進(jìn)行全面總結(jié)，避免以偏概全。不應(yīng)撇開群眾湊集政績，絞盡腦汁制作觀點(diǎn)。 總結(jié)究竟應(yīng)該怎樣做呢 ?從總體上說要發(fā)動(dòng)群眾，自下而上做總結(jié)。上述兩種情況都是應(yīng)該避免的。在現(xiàn)實(shí)生活中，有的單位干得不怎么樣，但總結(jié)時(shí)卻“噴香水”，這對本單位的工作失去實(shí)際意義，不應(yīng)該提倡。這應(yīng)該是寫總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)之談。 二、總結(jié)撰寫前的準(zhǔn)備 有人說過：要總結(jié)寫得好，必須總結(jié)作得好 。 按總結(jié)的范圍分，有單位總結(jié)、個(gè)人總結(jié)、綜合性總結(jié)、專題總結(jié) 等。 二 )工作總結(jié)的種類 按總結(jié)的時(shí)間分，有總結(jié)、半年總結(jié)、季度總結(jié)。 表述上敘議結(jié)合，有評有論。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不能就事論事，“跟著感覺走”。通過反思，提高認(rèn)識，獲得經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步做好工作打下思想基礎(chǔ)。其間有一條規(guī)律，就是：計(jì)劃 —— 實(shí)踐 —— 總結(jié) —— 再計(jì)劃 —— 再實(shí)踐 —— 再總結(jié)。它要回顧的是過去做了些什么，如何做的，做得怎么樣。 在單位工作的這一年是我學(xué)到知識、增長本領(lǐng)的一年，也是我成長進(jìn)步、開心快樂的一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。 不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，達(dá)到零失誤、零差錯(cuò)。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報(bào)紙。 下步打算 (1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。 工作的主動(dòng)性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識還有待加強(qiáng)。 二、存在問題 自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊。因?yàn)椋鳛槭浙y員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。 注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象。平時(shí)生活中，關(guān) 心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，服從管理，樂于助人。 在平時(shí)的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不遲到，不早退。單位平時(shí)注重對員工全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在學(xué)習(xí)了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常 行為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升，團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感大大加強(qiáng)。 愛崗敬業(yè)，個(gè)人能力素質(zhì)得到不斷加強(qiáng)。 酒店的設(shè)施、管理和工作都體現(xiàn)了 _級的水準(zhǔn)，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。 年終工作總結(jié)模板通用 5 我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實(shí)習(xí)，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評。 (三 )積極完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。不斷注重對于工作的科學(xué)安排和計(jì)劃性，積極提高工作的效率 。在未來的工作中，注重抓學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識，努力促進(jìn)自我的全面發(fā)展。 (三 )工作的統(tǒng)籌計(jì)劃性需加強(qiáng) 在工作中，個(gè)人對工作的安排和計(jì)劃性仍需不斷提升，常常會因?yàn)楣ぷ靼才挪缓侠?，而造成?忙腳亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進(jìn)的地方。 二、存在問題 (一 )學(xué)習(xí)力度還需要不斷提高 在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對于學(xué)習(xí)存在放松的現(xiàn)象，在學(xué)習(xí)上存在著一定的松懈、僥幸 等思想意識，尤其是對熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識學(xué)習(xí)的力度還不夠，了解還不深，此外，對于一些政策性的理論學(xué)習(xí)存在著重視度不足等現(xiàn)象，因此，在未來的工作實(shí)際中，在這些方面自己仍需不斷加強(qiáng)和提高。在庫房賬目方面，堅(jiān)持財(cái)務(wù)管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實(shí) 。此外，積極強(qiáng)化自我運(yùn)用電子檔案管理的能力，充分發(fā)揮電子檔案的作用。針對負(fù)責(zé)的檔案多且雜等特點(diǎn)，一方面?zhèn)€人認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案管理業(yè)務(wù)知識，參加相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，不斷提高自我的業(yè)務(wù)理論水平 。 統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表：對水電數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查，按時(shí)安質(zhì)做好水電周、月報(bào)表工作，確保每張報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。 (三 )立足本職，做好工作 目前，我的工作部門客戶服務(wù)部，主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表，整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務(wù)管理等，工作內(nèi)容較細(xì)較雜，因此，在工作中，我不斷培養(yǎng)自我的責(zé)任心和耐心，將責(zé)任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首 位，要求自己能夠靜下心來，認(rèn)真處理每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)，確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯(cuò)，不因我耽誤工作。 (二 )嚴(yán)于律己，真誠待人 本年度，個(gè)人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)熱力公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真領(lǐng)會公司 各項(xiàng)決議。 總之，一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷摸索，收獲很大，我堅(jiān)信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。 調(diào)研工作不夠深透，工作方法上還有待改進(jìn)。 工作的創(chuàng)造性還不夠強(qiáng)，缺少吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。在生活中，堅(jiān)持正直、謙虛、樸實(shí)的生活作風(fēng)，擺正自己的位置，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，平等相處，以誠待人，不趨炎附勢，也不欺上壓下，正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處的尺 與度的關(guān)系，大事講原則，小事講風(fēng)格，自覺抵制腐朽思想的侵蝕。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不計(jì)得失、不挑輕重。辦公室是縣委機(jī)關(guān)的窗口，所以無論是接個(gè)電話還是迎來送往，我時(shí)刻注意自己的言談舉止，不因?yàn)樽约旱倪^失而影響到整個(gè)機(jī)關(guān)的形象。 為此，無論是什么工作，在工作中，堅(jiān)持做到“六個(gè)不讓”，即：不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手中延誤，不讓正在處理的公文在我手中積壓，不讓各種差錯(cuò)在我身上發(fā)生，不讓前來聯(lián)系工作的通知在我這里受到冷落，不讓任何小道消息從我這里傳播，不讓辦公室的形象在我這里受到損害。其次是認(rèn)真對待本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事。首先是熟悉本職業(yè)務(wù)，勝任工作。作為辦公室一員肩負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)助手的重任，同時(shí)又要兼顧機(jī)關(guān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的多能手，不論在工作安排還是在處理問題時(shí)，都得慎重考慮，做到能獨(dú)擋一面，所有這些都是辦公室人員不可推卸的職責(zé)。通過學(xué)習(xí)思考 提高，自己的思想素質(zhì)、道德品質(zhì)和工作能力都得到了明顯的進(jìn)步。其次是認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十九大精神，弄清工作的方向、目標(biāo)和任務(wù)，緊跟時(shí)代潮流，確保在思想上、行動(dòng)上和黨組織保持高度一致 。又是年底了，我對一年來的工作進(jìn)行一下總結(jié)。來公司快三年的時(shí)間了，其間有喜樂，也有哀愁，但更多的是對公司心存感激，因我在工作中不僅學(xué)到了與工作相關(guān)的知識、技 能與方法，還學(xué)習(xí)到了如何做人、怎樣為人處世，這是比任何東西都寶貴的人生財(cái)富，并將受益終生。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出 有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。 在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對 待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。打電話時(shí)的一定