【正文】 供方和顧 客 要求 團(tuán)隊(duì)和人員安全 服務(wù)管理體系手冊(cè) 15 e) 將要執(zhí)行的過(guò)程； f) 管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、過(guò)程所有者及供 方 管 理； g) 服務(wù)管理過(guò)程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間的接口； h) 在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程中擬采用的識(shí)別、評(píng)估和管理問(wèn)題 和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則所采取的方法； i) 創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目接口方法； j) 實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算； k) 適用的支持過(guò)程 、技術(shù) 和工具； l) 管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。 PDCA 描述如下： a) 計(jì)劃：建立符合 客戶 要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過(guò)程； b) 實(shí)施：實(shí)施這些過(guò)程； c) 檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告 結(jié)果； d) 改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。 本章節(jié)參見 流程 文件 《 人力資源 管理 程序 》 、《崗位說(shuō)明書》 、《培訓(xùn)管 控制 程序》 。 最高管理者應(yīng)確保其員工 及基層單位信息崗位人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng) 的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 人力資源： 應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需的能力。具體文件管理參見 流程 文件 《 文件和資料控制程序 》 記錄控制 為符合要求 和確保服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，公司建立 《記錄控制 程序 》 ， 對(duì)公司體系運(yùn)行記錄進(jìn)行控制 。文件應(yīng)包括： a） 文件化的服務(wù)管理方針 、目標(biāo) 和計(jì)劃； b） 服務(wù)目錄文件； c） 文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議； d） ISO/IEC20200 所要求的形成文件的過(guò)程和 流程 ； e） 附加的文件，保證 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行 有效和服務(wù)交付必要的文件，包括外部來(lái)源文件； f） ISO/IEC20200 所要求的記錄。 管理者代表 服務(wù)管理體系手冊(cè) 12 管理者代表由 總裁 制定，負(fù)責(zé)代替 總裁 理行使日常 IT 服務(wù)管理職責(zé)，具體資助描述參見 其他方運(yùn)行過(guò)程的治理 公司識(shí)別所運(yùn)行的全部過(guò)程，針對(duì)內(nèi)部團(tuán)體，公司通過(guò)確定 IT 服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對(duì)公司的客戶，公司建立日常維護(hù)流程 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理 程序 》 和 《顧客滿意度 測(cè)量控制程序 》 以確保服務(wù)需求被滿足；對(duì)于公司由外部人員運(yùn)行的服務(wù)，公司通過(guò)建立 《 供應(yīng)商 管理 程序 》 對(duì)其進(jìn)行控制和監(jiān)督。 權(quán)限、職責(zé)和溝通 最高管理者應(yīng)： 確保依規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、 權(quán)限，并溝通； 建立并實(shí)施書面的溝通程序。 管理者應(yīng)： a） 建立和溝通服務(wù)管理的范圍、 方針、目標(biāo) ； b） 確保服務(wù)管理 計(jì)劃 的創(chuàng)建、實(shí)施和維護(hù)，以堅(jiān)持服務(wù)方針、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和滿足服務(wù)需求 ； c） 規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通； d） 向組織傳達(dá)滿足服務(wù) 需求 和持續(xù)改進(jìn)的重要性； e） 向組織傳達(dá)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性； f） 確保 客戶 要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意； g） 確保提供充足的資源； h） 制定并評(píng)審服務(wù)管理方針； IT 服務(wù)管理方針見 ； i） 授權(quán) 多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù) 管理流程 的協(xié)調(diào)與 執(zhí)行 ； j） 確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如調(diào)配 合適的人員，管理人員的更新； k） 管理 IT 服務(wù)管理 體系 組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)； l） 按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 IT 服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 10 2. 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 中的術(shù)語(yǔ)和定義。協(xié)助 項(xiàng)目部門 提升運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面、公正的評(píng)價(jià)運(yùn)維人員的工作 。 ? 負(fù)責(zé)公司相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標(biāo)等信息的收集整理和反饋； ? 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目 /問(wèn)題反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督， 協(xié)助 項(xiàng)目部門進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤及合同洽談， 工作職責(zé) 如 下 ： 1） 客戶 關(guān)系維護(hù) 負(fù)責(zé)與關(guān)鍵用戶直接對(duì)口溝通 , 了解客戶整體運(yùn)維投入、年度運(yùn)維計(jì)劃及項(xiàng)目概況幫助 項(xiàng)目部門 開展市場(chǎng)工作 ,進(jìn)行客戶 中、 高層關(guān)系 維護(hù)，并配合 項(xiàng)目部門 做基層關(guān)系維護(hù)， 協(xié)助用戶開展運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查。 ? 負(fù)責(zé)稅務(wù)管理； ? 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制 。 ? 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)年度財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的編制及平衡； 服務(wù)管理體系手冊(cè) 9 根據(jù)公司年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制財(cái)務(wù) 預(yù)算報(bào)告； 按業(yè)務(wù)分解落實(shí)收入、成本、利潤(rùn)、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。 服務(wù)管理體系手冊(cè) 8 ? XX 部 ? 負(fù)責(zé)公司 服務(wù) 管理體系文件的總歸口管理 ； 負(fù)責(zé) ISO20200 服務(wù) 管理體系的運(yùn)行； ? 軟硬件產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試 ； ? 開發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試 ； ? 售后服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)工作的質(zhì)量監(jiān)督 ； ? 負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持 ； ? 負(fù)責(zé)依據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時(shí)更改 ； ? 負(fù)責(zé)所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制 ； ? 負(fù)責(zé)將本公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄的原始樣本，并編制《記錄總清單》，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄 ； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? 負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)關(guān)系的建立和維護(hù)，人事關(guān)系轉(zhuǎn)移、檔案維護(hù)，勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理及風(fēng)險(xiǎn)控制，離職管理等。 ? 負(fù)責(zé)員工薪酬及激勵(lì)管 理體系設(shè)計(jì)，組織開展薪酬調(diào)研及分析，組織開展定薪及調(diào)整管理，負(fù)責(zé)員工薪酬擬定及核算，負(fù)責(zé)人工成本分析及管理，負(fù)責(zé)福利方案制定及實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及管理，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開發(fā)，培訓(xùn)組織及激勵(lì)，培訓(xùn)效果評(píng)估等。 ? 參與公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，組織開展職位分析及評(píng)價(jià)，定編定員管理； ? 負(fù)責(zé)組織公司核心能力識(shí)別及任職資格評(píng)價(jià)管理等。 4） 運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理按 期 編制工 作匯 報(bào)發(fā)送至客戶及公司運(yùn)維管理專員，對(duì)當(dāng)期 整體運(yùn)維工 作 情況 做匯報(bào)（問(wèn)題數(shù)、及時(shí)率、完成率、遺留率）。 ? XX 部 ? 參與公司 運(yùn)維 業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求分析、業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃擬訂和市場(chǎng)推廣工作； 服務(wù)管理體系手冊(cè) 7 ? 負(fù)責(zé) 擬制 IT 服務(wù)管理 相關(guān)服務(wù)計(jì)劃 并執(zhí)行； ? 負(fù)責(zé) 組織制定 公司服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)目錄； ? 負(fù)責(zé) 運(yùn)維 業(yè)務(wù) 相關(guān)解決方案的策劃、制訂和售前支持工作； ? 協(xié)助推動(dòng) 運(yùn)維 業(yè)務(wù) 相關(guān) 商務(wù)合作關(guān)系的建立； ? 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行 考試平臺(tái) 的應(yīng)用開發(fā)，擬訂項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，控制項(xiàng)目成本及質(zhì)量等； ? 運(yùn)維服務(wù)： 負(fù)責(zé)各 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的日常運(yùn)維工作 ， 主要職責(zé)如下： 1） 按照 與客戶簽訂的技術(shù) 協(xié)議 開展日常 一 、二 、 三線 運(yùn)維 工 作 。 公司 IT 服務(wù)管理 管理體系 組織結(jié)構(gòu) 【組織結(jié)構(gòu)圖】 IT 服務(wù)相關(guān) 職責(zé) ? 總裁 ? 對(duì)建立、實(shí)施工作體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的管理承諾提供證據(jù)； ? 向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性； ? 制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)管理方針及服務(wù)管理目標(biāo)； ? 組織每年進(jìn)行管理評(píng)審； ? 確保為服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行配備必要的資源； ? 確保客戶需求得到滿足； ? 通過(guò)確定公司組織架構(gòu)，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 d） 本手冊(cè)規(guī)定了 公司 IT 服務(wù) 管理體系的要求，確定了 IT 服務(wù) 管理方針、 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和 流程 ，是 公司 與 IT 服務(wù) 管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門和人員必須共同遵服務(wù)管理體系手冊(cè) 6 守的基本法規(guī)。 IT 服務(wù)管理方針 IT 服務(wù) 管理 方針是由 總裁 發(fā)布的公司總的 IT 服務(wù) 管理 宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。 總 總裁 ： 2020 年 9 月 20 日 IT 服務(wù)管理體系手冊(cè) 4 引用標(biāo)準(zhǔn) a) ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 b) ISO/IEC 202002： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 2: 服務(wù)管理體系應(yīng)用指南 》 IT 服務(wù)管理體系手冊(cè) 5 1. 目的及適用 范圍 目的 本手冊(cè)依據(jù) ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 和 公司 的 IT 服務(wù) 業(yè)務(wù)實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定 XX 的 IT 服務(wù) 管理體系的要求。 批準(zhǔn)人： 2020 年 9 月 20 日 公司簡(jiǎn)介 【簡(jiǎn)介內(nèi)容】 服務(wù)管理體系手冊(cè) 3 管理者代表任命書 茲任命 XX 副總裁 為 XXXX 管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持本公司的 IT 服務(wù) 管理體 系 ，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。 《 IT 服務(wù)管理手冊(cè)》 同時(shí)代表了 XX 對(duì)顧客的承諾。本手冊(cè)對(duì) XX 的 IT 服務(wù)管理 方針 、 目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了 XXIT 服務(wù)管理 的角色和職責(zé)，以及在各類 IT 服務(wù)管理 工作 中所必須遵守的基本方針和原則。 h） 本手冊(cè)版本號(hào)： VA/0。 f） XX 每年通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià) IT 服務(wù) 管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本 手冊(cè)是否需要進(jìn)行修訂； g） 本 手冊(cè)每換一版 ,版本號(hào)增加 1。IT 服務(wù)管理體系手冊(cè) 1 文件編號(hào)： 修訂狀態(tài)： A/0 服務(wù)管理體系 手冊(cè)