【正文】 二、外部（客戶）激勵政策 ，進行錄音并且給我們 10 分及超乎尋常滿 意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。 ，凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員罰款 50 元。服務(wù)站長進行雙倍處罰。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。對于已經(jīng) 張貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導(dǎo)提示貼”的注意。并對發(fā)生的的問題，各服務(wù)顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。加強服務(wù)顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務(wù)項目給客戶明確說明，以全心全 意為客戶服務(wù)為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。 、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于 12 月 12 日下午做出了內(nèi)部培訓，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務(wù)課件的學習培訓，重點解決各服務(wù)人員的思想認識，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。為了提升臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃： 一、提升舉措： ：因為客戶滿意度為客戶對服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行 23項檢測，在滿足客戶 維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。 s760109 賈瑤君篇四：售后服務(wù)滿意度詳細整改方案臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)客戶滿 意詳細整改方案 進入 12 月份以來我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。我想這是一份任重而道遠的責任和任務(wù)，而我們必須接受挑戰(zhàn)。我想這是一個提升自我，提升公司，更提升汽車售后的一個積極信號。 數(shù)據(jù)用最有利的話語權(quán)來告訴了我們，客戶需要的是我們?nèi)诵曰墓芾碇贫?，高素質(zhì)，高標準的態(tài)度，更專業(yè)更合理的維修和消費。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹，讓客戶花明白錢，干明白事，還有配件的質(zhì)量，要童叟無欺。時間才是生命，好的效率會為公司和自己帶來更多的利益，能得到客戶的認可和贊賞，更是你工作努力的 第三，費用?？蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。 第二，專業(yè)的技能。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。我們應(yīng)該喂我們從事的該服務(wù)感到幸福，與客戶交流注重的是態(tài)度，要時刻保持微笑，用熱情的服務(wù)去服務(wù)每一位客戶。俗話說，態(tài)度決定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心態(tài)很重要。 從此次的問卷調(diào)查來看，在我個人認為，售后服務(wù)質(zhì)量是一個任重而道遠的任務(wù)，挑 戰(zhàn)與機遇并存。在這一方面的綜合評價中， 98％的客戶給予我們肯定。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關(guān)懷，而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。” 96％的客戶覺得在保養(yǎng) /維修時間方面是非常合理， 90％客戶在收費方面均能接受，在保養(yǎng) /維修前提供費用估算以及保養(yǎng) /維修后解釋費用明細方面得到了 93％客戶的肯定，同時也有 95％的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務(wù)過程給予了肯定。大部分客戶更注重細節(jié)，所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺，從細節(jié)提升客戶的滿意度。大部分客戶提出“為什么明明預(yù)約的時間到了，還是沒給我派工等等，當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。從這些問題中看出，對售后服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)的能力和對客戶溝通及交流的環(huán)節(jié)中，我們能看到，客戶對公司的第一印象，乃至一個售后服務(wù)的基本素質(zhì)提出了很高的要求，客戶對公司管理的細化提出了更高的要求，他們希望有固定的售后服務(wù)人員為他們服務(wù)，充分了解分析客戶的需求，適時的與顧客進行電話，信函的聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，讓制度和規(guī)則更人性化，讓客戶感受到一種 被重視和在乎的感覺?！薄爱斈竭_我們 4s 店時，等了多長時間服務(wù)顧問才來接待您？”“請根據(jù)您和服務(wù)顧問打交道的印象和體會回答下列問題”“有人告訴您的車會在什么時候保養(yǎng) /維修好嗎？”“請用相同的 10 分標準給服務(wù)顧問的 具體表現(xiàn)打分（靈活地安排您希望預(yù)約的時間等等）。售后服務(wù)的第一步我們只做到了合格，所以在這一方面我們的主動性還不夠，還有待改進。 問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。通過此次暗訪出現(xiàn)的問題，使我公司全體員工認識到現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平距離總部的規(guī)范務(wù)標準仍存在較大的差距，在今后的工作中，我要做到 “未來迎聲、去有送聲”，熟悉最新的營銷活動頁務(wù)，用微笑、熱情、真誠的面孔去對待每一位顧客，針對這次的問題上加強“用心服務(wù)”這一原則 ,禮貌態(tài)度上更加熱誠，做到令顧客更加滿意。每一位到廳的用戶都做到宣傳到位，臨近月底繳費、辦理預(yù)存業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以在主動迎客問題上有點欠缺，所以我們在新業(yè)務(wù)的推薦和辦理方式上沒有掌握好方式。 以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。 然后，強抓細節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量； 在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從 細節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務(wù)。首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓和業(yè)務(wù)練功，從思想上 、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準備。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”。 經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華 光學院），當時并未與用戶當面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。 崇武營業(yè)廳 2021年 10 月 13日 第三篇：售后滿意度整改報告 滿意度整改報告 本月我廳滿意度回訪率為 89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。最后，掀起比、學、趕、幫、超的熱潮； 通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在 營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學業(yè)務(wù)知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。 其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍； 為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務(wù) 100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌 ，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實時引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進一步提升服務(wù)水平。現(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。蓋方說，保險理賠服務(wù)直接會影響客戶對整個事故車維修過程的滿意度。 調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，車險理賠抱怨諸多。 另外值得關(guān)注的是事故車維修。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，蓋方說，雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準， 但是也有一些品牌 4s 店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。調(diào)查顯示，自主品牌消費者品牌忠誠度最低，僅為 %。 2021 年品牌換購忠誠度相比較 2021 年整體下降，進口品牌變化不大，但合資品牌和自主品牌下 降明顯。當客戶的滿意度達到 分，下次“肯定會”選擇去這家 4s 店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中 80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。 “維修質(zhì)量信得過，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇 4s 店的主要原因。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，維修保養(yǎng)水平趨向均衡， 4s 店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠?！斑@意味著 4s 店客戶流失高”蓋方說，如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。調(diào)查顯示，近幾年 4s 店客戶流失 率逐漸升高。值得注意的是，自主品牌在 2021 年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。 2021 中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分 分，較上一年略有下降。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務(wù)和維修保養(yǎng)。臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務(wù)站內(nèi)外部的激勵政策，我服務(wù)站客戶滿意度將有大幅度提升。 ，并回復(fù) 1 的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員獎勵 50 元。若當月未出現(xiàn)問題客戶，服務(wù)站全體人員每人獎勵 50 元。 二、內(nèi)部管理激勵政策： ！至 12 月 12 日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問題客戶 1 批次，責任人罰款 20 元，并在月度考核中扣除 3 份。 對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預(yù)警方案，對這些客戶加強服務(wù)流程，整個流程要有服務(wù)站長親自監(jiān)督。 ，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務(wù)感到滿意，請給我們 10 分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，請致電站長專線：，并給我們滿分。服務(wù)站長全盤掌控， 對每一位離站客戶進行親自交車服務(wù)，對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。用于提升服務(wù)質(zhì)量。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預(yù)期，提升客戶對服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿意。也說明我公司在服務(wù)上存在不少問題，是我們自身的問題，服務(wù)不到位，流程不認真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務(wù)責任感。 2對培訓效果未指定改進措施整改結(jié)果：已整改 整改措施：對培訓進行效果評價，分析存在問題，制定改進措施。 2專職安全管理人員的再培訓資料不完整 整改結(jié)果：已整改 整改措施：完善安全管理員的再培訓的記錄和資料。 1未指定年度安全教育培訓計劃整改結(jié)果：已整改 整改措施：制定并實施年度及長期的繼續(xù)培訓教育計 劃。 1缺少安全資金投入的具體部門、具體事項以及被檢 查部門的簽字等 整改結(jié)果：已整改