【正文】 問題而言 ,難點(diǎn)問題與成功銷售的聯(lián)系更緊密 .難點(diǎn)問題的詢問目的是發(fā)掘潛在需求 .難點(diǎn)問題問的越多發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)與不滿就越多 ,就越有機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明確的需求 ,銷售的可能性就越大 . ? 小楊 :(背景問題 )您公司的銷售模式是什么 ? ? 客戶 :用業(yè)務(wù)員的方式跑市場(chǎng) ? 小楊 :(難點(diǎn)問題 )現(xiàn)在業(yè)務(wù)做起來有什么困難嗎 ? ? 客戶 :買家不好找 ,生意不好做 . ? 小楊 :MMT能幫您解決這方面問題 . ? 客戶 :多少錢 ? ? 小楊 :9000元 . ? 客戶 :(驚訝 )9000元 !! 太貴了我們不做 暗示問題 ? 我們挖掘了一個(gè)小的隱含需求 :他生意不好做 .但無論怎樣不值得花 9000 大鈔去買這樣的一種解決方法 .以價(jià)值等式為條件 ,問題需要解決的迫 切程度與需要花費(fèi)的成本代價(jià)不能平衡 . 如果是 2380 塊錢可能客戶就不會(huì)有那么大的反應(yīng) 但也會(huì)考慮是否值得為這么一個(gè)產(chǎn)品要花兩千多塊錢 .所以我們?cè)陔y點(diǎn)問題后面要再接上暗示問題 . ? 什么是暗示性問題？ 暗示問題 :反應(yīng)目前這種情況產(chǎn)生的效果及影響 ,目的是將客戶注意力 由問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問題所帶來的后果 . 能建立起客戶的價(jià)值觀 . ? 例 :傳統(tǒng)市場(chǎng)開發(fā)成本過高 ,見效太慢 ,對(duì)您企業(yè)有什么樣的影響 ? 09 年下半年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇 ,活下來的企業(yè)已經(jīng)開始加大市場(chǎng)拓展 ,那目前的情況就是競(jìng)爭(zhēng)加大 ,那么競(jìng)爭(zhēng)加大的話對(duì)于咱們這樣規(guī)模不大的企業(yè)有什么樣的深遠(yuǎn)影響 ? 據(jù)小楊觀察很多企業(yè)銷售渠道單一以至于被很多銷售渠道較多的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)掉 ,您是怎么看的 ? ? 我 : 王 BOSS ,你的車怎么樣了 . ? 王 : 不是很糟 ,雖然有點(diǎn)舊但還能開 . ? 我 : 也就是說你并不打算買新車 ? ? 王 : 是的 ,這輛車還能湊合一段時(shí)間 . ? 我 : (難點(diǎn)問題 )但你的車至少已經(jīng)有七年了吧 ,是不是已經(jīng)折舊完了 ? ? 王 : 我想是這樣的 . ? 我 : (暗示問題 )因此一年你要損失幾千美元的廢品稅 . ? 王 : 我沒算過 .我沒想過有這么高 ,可能會(huì)有吧 . ? 我 : (暗示問題 )而七年的年齡也就意味著已經(jīng)跑了很多公里 ,不是嗎 ? ? 王 : 是的 ,我總是把油箱加滿 ,但它從來都跑不了多遠(yuǎn) .似乎要壞了 . ? 我 : (暗示問題 )這就使得你的成本更高了 ,是嗎 ? ? 王 : 是的 ,現(xiàn)在它的運(yùn) 營(yíng)費(fèi)用很高 . ? 我 : (暗示問題 )它那么長(zhǎng)的車齡是不是也意味著耗油率很高呢 ? ? 王 : 你說的對(duì) ,每次我都加好多油 ,比我想像中的還要高 ? 我 : (暗示問題 ) 車齡對(duì)車的可靠度有什么影響呢 ? ? 王 : 真的很讓人提心吊膽 ,我的確有幾次拋錨的經(jīng)歷 ,而且碰巧每次都是在上班的路上 . ? 我 : (暗示問題 ) 如果它再一次拋錨 ,要在一個(gè)汽車修理廠找到有 7 年車齡的汽車零部伯是不是很困難 ? ? 王 : 到目前為止我還很幸運(yùn) ,但這一點(diǎn)的確值得考慮 . ? 我 : (暗示問題 ) 如果你在什么地方拋錨了 ,而要等上兩個(gè)小時(shí)才可以等到零件被送來 ,你會(huì) 不會(huì)很惱火 ? ? 王 : 是的 ,這真是另人擔(dān)心的事情 .我看我應(yīng)該開始考慮是否有必要換一部新車了 .如果我想買一部中型車 ,你有什么建議 ? 確定需求問題 ? 暗示問題的存在是為了反映目前這種情況產(chǎn)生的影響 .雖然有時(shí)候能夠成交但是很多時(shí)候會(huì)讓客戶不舒服 ,提問很多暗示問題會(huì)使客戶覺得沮喪，情緒很低落 . 所以需求效益問題可以讓你獲利又可以不用冒使客戶沮喪的風(fēng)險(xiǎn) . ? 確定需求問題 :以間接的方法引導(dǎo)客戶了解自己明確的需求 .引導(dǎo)客戶講出或讓客戶意識(shí)到解決問題后所產(chǎn)生的價(jià)值 重要性和利益 . ? 例 :不知道您對(duì)節(jié)省市場(chǎng)開拓成本的方法有興趣嗎 ? 如果讓客戶在一發(fā)布求購信息您就第一時(shí)間知道并可以和他們聯(lián)系這樣對(duì)您有幫助嗎 ? ? 如果過早的提出這類問題會(huì)容易讓客戶有防備心里 ,所以石提出這類問題前先發(fā)現(xiàn) 挖掘并擴(kuò)大客戶的需求 . SPIN提問順序 ? 提問很重要 ,就使得 SPIN模式的效率很強(qiáng)大 ,提問順序直接影響到購買過程的心理 . ? 最初 ,我們提問背景問題去獲得一系列背景資料 ,但我們并不會(huì)過多的提問背景問題 ,因?yàn)檫@樣會(huì)令買方厭倦和憤怒 . ? 接下來 ,我們快速 轉(zhuǎn)入難點(diǎn)問題 ,以求發(fā)現(xiàn)問題 困難與不滿 .通過問難點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)客戶的隱含需求 ? 然后發(fā)現(xiàn)客戶問題點(diǎn)開始提問暗示問題 ,使得隱含需求更大 更急切 ? 一旦買方認(rèn)同問題已經(jīng)嚴(yán)重到必須采取合理的行動(dòng)時(shí) ,我們就提出需求確認(rèn)問題 ,以便鼓勵(lì)買方注重解決方案并描繪解決方案帶來的利益 ? 這個(gè)順序并不是僵化的 ,它并不總是按照這個(gè)順序發(fā)揮效力 .例如如果一個(gè)客戶剛開始就直接說想做推廣給你明確需求 ,那就直接了當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_需求問題 ,讓客戶談一下所提供的利益是怎樣適應(yīng)他的需求的 . 注意事項(xiàng) ? 務(wù)必在完全 清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求后 ,再開始 推薦產(chǎn)品 . ? 完全 :客戶有哪些需求 對(duì)他來講哪些是最重要的 . ? 清楚 :客戶具體需求有哪些 為什么有這個(gè)需求 ? 明確 :潛在需求 明確需求 ? 證實(shí) :是否與客戶達(dá)成一致 注 :絕大部分客戶對(duì)這方面不是很了解 ,他們需要你 .你問的越細(xì)越到位他們?cè)脚d奮 . 如何樹立顧問形象 ? 寫下客戶會(huì)有的 并且和 MMT能夠解決的潛在問題 . ? 然后 ,更具體的一步是針對(duì)你找出的每一個(gè)潛在問題寫出它可能 包括的難點(diǎn)問題 ,這樣 ,才可以按部就班 ,有的放矢地問出有效的問題 . 成功進(jìn)階顧問式銷售 成功案例 王婆賣瓜案例 ? 第一個(gè)店主是王婆賣瓜式銷售，只是告訴客戶自己的產(chǎn)品特點(diǎn)，而不了解客戶需要什么？ ? 第二個(gè)店主懂得通過簡(jiǎn)單的提問找出客戶的一般需要。 關(guān)鍵字 :什么 ? 那里 ? 如何 ? 為什么 ? 怎么樣 ? 看法 ? 感覺 ? 封閉式提問 :封閉問題有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn) , 獲取最直接你想要的信息 , 也可以明確的來引導(dǎo)客戶 關(guān)鍵詞 : 有沒有 , 是不是 , 能不能 , 二 ． 提問的核心內(nèi)容： ? 狀況背景問題 ? 難 點(diǎn)問題 ? 暗示問題 ? 需求效益問題 狀況背景問題 一 .背景問題的概念以及應(yīng)該注意的問題 ? 需求是從客戶的環(huán)境中產(chǎn)生的 . 所以需要有一個(gè)背景問題來反映背景事實(shí)問題 . ? 狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性的資料而不使客戶失去興趣 .用直接有效詢問來觸及客戶的問題與不滿的領(lǐng)域 . ? 如： ? 您公司平時(shí)是怎么銷售的 ? ? 有多少銷售人員 ? ? 有沒有做過網(wǎng)絡(luò)宣傳 ? ? 需要注意的地方 :盡量少用 、 避免客戶被審問 、與客戶陳述相連接、 連接個(gè)人的觀察與個(gè)人的觀點(diǎn) 、用第三者的狀況 . ? 成功的銷售不是不問背景問題 ,而是不問那些沒有必要的背景問題 . 二 .背景問題的分類： ，銷售和客戶意愿背景問題 ： ： 產(chǎn)品，銷售和客戶意愿背景問題： 很 高興收 到您在慧聰網(wǎng)上填寫的資料，這是您本人登記 的嗎？ X總近期在慧聰網(wǎng)上幫自己注冊(cè)了一個(gè)買賣通會(huì)員，是不是想最近幫您自己開通這個(gè)買賣通服務(wù)？ 當(dāng)時(shí)注冊(cè)為什么考慮在慧聰網(wǎng)上注冊(cè)這個(gè)買賣通會(huì)員呢？ 您是從哪些渠道了解到慧聰網(wǎng)的？ 有聽說過買賣通會(huì)員嗎？ 您近期是不是有考慮辦理買賣通的想法？ 近期是否正有網(wǎng)絡(luò)推廣的想法？ 這個(gè)企業(yè)是您自己開的嗎？ 如果公司打算利用網(wǎng)絡(luò)銷售，您自己就可以做主嗎？ 您目前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ 1如果貴公司要和慧聰合作，對(duì)于收費(fèi)的服務(wù)是由您決 定，還是要和公司商量呢？ 1您產(chǎn)品針對(duì)的客戶或著行業(yè)是哪些？ 1是在當(dāng)?shù)劁N售還是全國(guó)銷售？ 1您有自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)嗎？還是通過外貿(mào)公司出口？ 1產(chǎn)品用在哪些行業(yè)，潛在客戶是哪些？ 1您的產(chǎn)品現(xiàn)在的銷售情況怎么樣?。? 1您一般通過什么樣的渠道來找你的客戶？ 1有沒有考慮過通過網(wǎng)絡(luò) 來幫您找客戶，這樣可以節(jié)約您的成本。因此需求的定義應(yīng)該是客戶日常行為過程中針對(duì)問題的一種期望 ? :客戶對(duì)難點(diǎn) 困難 不滿的陳述 .例如 :?現(xiàn)在生意真是糟糕透了 ?. ? :客戶對(duì)愿望和需求 的具體陳述 .例如 :?我想找一些買家 ?.?我想瘦下去、 我希望 、 我需要 、 我想 、 我正在找 ...? 客戶需求 問題 一 .提問題的兩種方式 。 二 .四種提問的組合 有關(guān)現(xiàn)狀之提問、有關(guān)問題之提問、有關(guān)影響之提問、有關(guān)需求與回報(bào)之提問 這一理論和策略已成為在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中成功銷售的新標(biāo)準(zhǔn)。 ? 知識(shí)水平；文化水平；行業(yè)水平；社會(huì)經(jīng)驗(yàn) ； ? 高素質(zhì)客戶：知識(shí)文化水平較高，對(duì)其所處行業(yè)的情況及未來的發(fā)展有比較深刻的理解，并且熟悉網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代營(yíng)銷工具 ? 低素質(zhì)客戶：知識(shí)文化水平較低，不了解 網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代營(yíng)銷工具，但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富，擅長(zhǎng)建立客戶關(guān)系。 二 .顧問形象適合的客戶類型 ? 低意愿：對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒有興趣，不知道為其帶來的好處，不關(guān)心價(jià)格，暫不需要 ? 高意愿：對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷感興趣，想嘗試，非常關(guān)心 MMT 為其帶來的利益，關(guān)心價(jià)格，有網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃。 二 . 顧問形象 。 顧問式銷售內(nèi)容：行業(yè)知識(shí)； 客戶利益；顧問形 象 ；行業(yè)權(quán)威 ； 顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別：使銷售方式從以產(chǎn)品推薦為出發(fā)點(diǎn)的 “ 說服購買型 ” 逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的 “ 咨詢服務(wù)型 ” 轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。 ? 情景四 阿里比慧聰名氣大 ? 銷售 A：王總，看來您對(duì)我們慧聰網(wǎng)確實(shí)接觸的蠻少哦！其實(shí)在五金行業(yè)，慧聰網(wǎng)從 92年還沒有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，就已經(jīng)開始積累買家了，那個(gè)時(shí)候根本還沒有網(wǎng)絡(luò)，很多像您這種做生意的商人都是抱著慧聰網(wǎng)一本厚厚的書有在做生意的，一直到現(xiàn)在，慧聰網(wǎng)通過雜志和展會(huì)，已經(jīng)積累了一個(gè) 17 年的買家市場(chǎng)，特別是 03 年在香港上市后，我們國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)都做的很成熟，那王總，您想，要是能把慧聰網(wǎng)積累 17年下來的買家市場(chǎng)供您開發(fā)的話，是不是對(duì)您做生意來說，幫助特別大呀？ ? 您看我在慧聰網(wǎng)隨便搜索一下螺絲這個(gè)詞，目前都有 77320條供應(yīng)信息，也就是說您已經(jīng)有這么多同行幾年前就有在開發(fā)慧聰這個(gè)市場(chǎng)了，而您要是還不知道的話，說真的，王總，對(duì)您企業(yè)發(fā)展來說，最起碼比別人已經(jīng)少了一塊市場(chǎng)了！更何況五金行業(yè)大部分專業(yè)的買家都已經(jīng)習(xí)慣了來慧聰網(wǎng)搜索供應(yīng)商，這樣的話，一搜索，只能看到您的同行，而找不到咱們這邊，呵呵，王總，對(duì)您來說，是不是也是一種損失呀？ ? 銷售 B：王總，慧聰網(wǎng)是從 92年成立的，到現(xiàn)在一直做了 17年， 03年在香港上市，目前為止，我們的付費(fèi)會(huì)員已經(jīng)達(dá)到 500 萬以上，是國(guó)內(nèi)做的 非常頂級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)，那么以前還沒有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候， 慧聰網(wǎng)是做商情雜志起家的，到現(xiàn)在，慧聰網(wǎng)的商 情在業(yè)內(nèi)還是沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的！而且慧聰網(wǎng)的展會(huì)也是全國(guó)性的，我們都是逢展必參！ ? 情景五 阿里已經(jīng)做了，不想操作 別的 ? 銷售 A：王總，您是一個(gè)商人，哪有生意不做的哦？呵呵，阿里巴巴您剛剛也說了，做的效果非常理想，那也是無形中證明了您這個(gè)產(chǎn)品非常適合在網(wǎng)上營(yíng)銷，我們每天螺絲新增的求購信息都能達(dá)到 3 千多條，那國(guó)內(nèi)最大的兩個(gè) B2B 市場(chǎng)無非就是慧聰網(wǎng)和阿里巴巴，各自占有一半的市場(chǎng)，您阿里巴巴做的這么成功，那只需要把阿里 的成功直接復(fù)制過來就可以了，哪怕阿里巴巴每天能給您賺一百塊錢，慧聰只能給您賺 80，那咱們不可能說這 80塊錢您不要了對(duì)嗎？ ? 王總，您也知道現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不是很好，很多商人都已經(jīng)在為今年的生意做一些準(zhǔn)備了，那么您這邊面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，是做了那些工作呢？ 那么做生意雖然說不能全部靠網(wǎng)絡(luò)，但是確 實(shí)也是個(gè)必不可少的工具，因?yàn)樗某杀臼亲畹偷?，而市?chǎng)覆蓋范圍確是 最廣的！王總，您覺得在這個(gè)時(shí)候，來慧聰網(wǎng)積累一些潛在客戶怎么樣呀？ ? 銷售 B：阿里巴巴跟慧聰網(wǎng)是兩個(gè)完全不一樣的市場(chǎng)，有些客戶習(xí)慣了在阿里巴巴采購，而有些客戶只習(xí)慣在慧聰 網(wǎng)采購，慧聰阿里各自占有一半的市場(chǎng)份額，我們的市場(chǎng) 和客戶群體的側(cè)重點(diǎn)都