【正文】 引起客人的投訴。 （ 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。 點菜單的確定標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 征詢客人意見 客人看完菜單后，服務(wù)員主 動詢問客人是否開始點菜。 4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前 ,順序與桌面分菜順序相同。 2）每當(dāng)菜從廚房取來后 ,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示 ,介紹名稱、特色 ,然后取下菜放到服務(wù)車上分。 送菜的順序為先送主賓、副主賓、主人 ,然后依次按順時針方向送。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。 分菜方法有兩種：一種是桌面上分 ,另一種是服務(wù)車上分 （ 1）桌面分菜： 1）分菜的服務(wù)用具：分魚、禽類菜肴時 ,用一刀、一叉、一匙 ,分炒菜時使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。 （ 4）派菜要做到一勺準(zhǔn) ,決不允許把一勺菜分上 給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤中往出撥菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盤中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕（正式宴會要一次派完） ,并為第二次派做好準(zhǔn)備。 （ 2）派菜時呼吸要均勻，可以邊派 ,邊向客講明菜點的名稱、特色和風(fēng)味 ,但要注意講話時頭部不要距離賓客太近。 掌握正確的上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作 ,如果盤中菜較多可換小盤。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。上菜前 ,在菜盤中放一付大號的叉、匙。 宴會的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐宴會的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上 菜）和分菜等三種服務(wù)?？腿穗x開后 ,收盤收碗、清理臺面快速。 十二、餐后服務(wù) 主辦單位宣布宴會結(jié)束 ,服務(wù)員主動征求客人意見?？腿宋鼰?,點煙及時 ,適時撤換煙缸 ,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。每上一道新菜 ,適時撤換骨盤 ,保持桌面整潔。隨時清理臺面。 十、分菜派菜服務(wù) 開宴過程中分菜派菜及時。上菜掌握順序和節(jié)奏 ,選好位置 ,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點 ,同時上茶水洗手盅。菜點擺在轉(zhuǎn)盤上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后 ,詢問賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出。遞送餐巾 ,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動作規(guī)范 ,照顧周到。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動熱情 ,宴會開始時引入餐廳 ,坐次安排適當(dāng)。 七、迎接客人 宴會廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗 ,服裝整潔 ,儀容儀表端莊 ,迎接 、問候、引導(dǎo)操作語言運用準(zhǔn)確規(guī)范 ,服務(wù)熱情禮貌。任務(wù)分工明確具體，宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。 六、任務(wù)分配 宴會開始前 ,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。臺面餐具、 茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范 ,形象美觀。 五、宴會鋪臺 宴會鋪臺在開宴前 15～ 30 分鐘完成。臺型設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分 別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺、演說臺、麥克風(fēng)、音箱、聚光燈的大型宴會 ,設(shè)備配置和安裝及時，與宴會廳餐桌擺放相適應(yīng)，整個宴會廳堂布置做到環(huán)境美觀 ,設(shè)備舒適 ,清潔衛(wèi)生 ,臺型設(shè)計與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺安排整體協(xié)調(diào) ,存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人 ,能夠形成獨特風(fēng)格。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質(zhì)、等級規(guī)格確定。各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求 ,提前做好各項準(zhǔn)備工作 ,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。大中型宴會舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會通知單。宴會預(yù)訂后 ,大型宴會提前 3～ 5天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,中小型宴會提前1～ 3 天與預(yù)訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會確認(rèn)單 ,告知客人酒店已做好宴會準(zhǔn)備 ,請客人準(zhǔn)時來店 ,防止宴會預(yù)訂落空。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計能力 ,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單 ,準(zhǔn)確掌握宴會成本與毛利 ,滿足客人預(yù)訂要求。 宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、宴會預(yù)訂 預(yù)訂人員熟練掌握宴會預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法 ,對宴會廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、場地利用狀況清楚。 （ 4）、撤掉客人用過的香巾時，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 （ 2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 （ 2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。 （ 5）、輕聲表示“請慢用”。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)： （ 1）、主動請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 服務(wù)員在為客人鋪口布時，測立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對角 打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則。 （ 2）、領(lǐng)位員須適時進餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。 （ 2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè) ，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務(wù)員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。 （ 2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。 領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。 協(xié)助客人存放物品 （ 1）、提示客人保管好自己的貴重物品。 （ 2）、進餐廳、酒吧時，同客人保持 1米左右距離。 確定客人的預(yù)定 服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。 再次問候客人 如果客人第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 問候客人標(biāo)準(zhǔn) 問候客人： （ 1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。 （ 7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 5）、頭發(fā)保持潔 凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，無破損。 檢查儀表儀容： （ 1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （ 4）、征求員工工作意見和建議。 （ 2）、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。 班前會標(biāo)準(zhǔn) 開會時間： 每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時間約為 5— 10分鐘。 （ 3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。 門的檢查： （ 1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 地毯檢查：（ 1）、餐廳各處地毯須保持完好，無起鼓、開裂、破損。 （ 2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動靈活，無異響。 （ 3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 處理取消預(yù)訂： *預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。 改預(yù)訂的完成： *更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時通知。 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。 確認(rèn)更改預(yù)訂： *在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場地的情況。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 *詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 詢問客人有無其他要求 （ 1）、 接受客人會議預(yù)訂： *詢問客人時間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點等， *詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂登記 *當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認(rèn)后，告之費用及飯店預(yù)訂員的姓名。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。 *如當(dāng)時回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復(fù)， 接受會議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達時間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 *仔細聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 詢問客人 *須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及 時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 (7) 在服務(wù)食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負荷的盤碟數(shù)。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。 表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。 （ 2）使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。 手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下： （ 1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然 并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。具體要 求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。 行走規(guī)范 行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心 偏左或偏右。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個信譽問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能隨便答應(yīng)。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)