【正文】 業(yè)質(zhì)量文化時(shí)，可做好以下三點(diǎn)： 第一，樹(shù)立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下與企業(yè)價(jià)值觀相適應(yīng)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念。企業(yè)應(yīng)從質(zhì)量問(wèn)題的基本入手，定期對(duì)員工對(duì)我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對(duì)策與建議 第 19 頁(yè) （共 28 頁(yè)） 進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)，從檢驗(yàn)要求及質(zhì)量知識(shí)都從簡(jiǎn)單的方面入手，一步一步深入，讓員工了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的特征、特性、工藝操作流程，以及企業(yè)在質(zhì)量方面的管理?xiàng)l例等。企業(yè)內(nèi)部可通過(guò)市場(chǎng)占有率下降、企業(yè)效率不佳、企業(yè)質(zhì)量成本增加、市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量不佳等有損企業(yè)形象的事件進(jìn)行報(bào)道，在全員范圍內(nèi)建立一種質(zhì)量危機(jī)意識(shí)，喚起全員對(duì)質(zhì)量的重 視，讓改善質(zhì)量成為員工發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培育團(tuán)隊(duì)文化氛圍，以提高員工的企業(yè)忠誠(chéng)度，使員工以企業(yè)主人 翁 的身份重視產(chǎn)品質(zhì)量。為員工提供良好的福利和津貼待遇，如五險(xiǎn)一金等。 （ 2）培養(yǎng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度 從員工入職的第一天起，注重入職培訓(xùn)，向員工宣傳本企業(yè)的文化，營(yíng)造家的溫馨環(huán)境，使員工能找到歸屬感。具體如下表： 表 2 員工薪酬等級(jí)表 薪酬等級(jí) 產(chǎn)品質(zhì)量 水平 質(zhì)量意識(shí) 高 中 低 高 A11 A12 A13 中 A21 A22 A23 低 A31 A32 A33 通過(guò)上面一個(gè)表，可以看出員工的薪酬等級(jí)與員工的質(zhì)量意識(shí)、生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平聯(lián)系起來(lái)。 （ 1）薪酬與質(zhì)量掛鉤 薪酬是企業(yè)因使用員工的勞動(dòng)而付給員工的錢(qián)或?qū)嵨铩? 現(xiàn)階段的員工，是極其復(fù)雜的，即復(fù)雜人。因此，中小企業(yè)管理者樹(shù)立很強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為員工起好示范模范作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)把這種意識(shí)傳播給員工。管理者還可以組織企業(yè)技術(shù)骨干，到同類先進(jìn)企業(yè)調(diào)研和考察，并寫(xiě)出調(diào)研報(bào)告，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行報(bào)告學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。 作為管理者，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)首先反思自己工作上的不足之處，并勇于承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，避免踢貓效應(yīng)的出現(xiàn)，把質(zhì)量責(zé)任推給無(wú)辜的普通員工。在心理學(xué)中，榜樣的力量是強(qiáng)大的，管理者的思想意識(shí)、言行舉止等都對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生重要影響。具體應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作： 提高企業(yè)管理者的質(zhì)量意識(shí) 中小企業(yè)的管理者，掌握著企業(yè)發(fā)展的方向和命脈。 總經(jīng)辦公室 研發(fā)部 代工廠 商 采購(gòu)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 對(duì)我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對(duì)策與建議 第 17 頁(yè) （共 28 頁(yè)） 四、對(duì) 我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對(duì)策與建議 （一）強(qiáng)化 質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí) 日本質(zhì)量管理大師 石川馨曾說(shuō)：“質(zhì)量始于教育，終于教育。 此外，中小企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量創(chuàng)新需要一定投入，但目前中小企業(yè)特別是小企業(yè)融資渠道狹窄，銀行貸款主要集中于大企業(yè)，直接融資渠道不暢，資金來(lái)源不足嚴(yán)重影響了中小企業(yè)全面質(zhì)量管理創(chuàng)新的積極性。質(zhì)量管理人才嚴(yán)重缺乏，大部 分管理人才不愿到中小企業(yè)工作，一些優(yōu)秀人才更青睞于大企業(yè)。許多企業(yè)追求眼前利益，一葉障目，不見(jiàn)泰山，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，阻礙了企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施。 質(zhì)量管理體系不健全 圖 6 我國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量管理體系過(guò)程 我國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量 管理體系源自總經(jīng)理辦公室高 層管理人員的意識(shí)，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過(guò)程中不存在質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法有效地制定質(zhì)量管理方針及措施，也沒(méi)有清晰的可操作性的權(quán)責(zé)分配控制架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。我國(guó)很多中小企業(yè)僅停留在傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理，即以“產(chǎn)品”為中心，對(duì)質(zhì)量成本的發(fā)生本源及其動(dòng)因缺乏了解。 全面質(zhì)量管理在我國(guó)中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 16 頁(yè)（共 28 頁(yè)） 忽視質(zhì)量成本管理 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，許多中小企業(yè)管理者卻市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念淡薄，只是片面追求利潤(rùn)的最大化，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和本企業(yè)效益的關(guān)系。往往是一人身兼數(shù)職。我國(guó)中小企業(yè)在人力資源方面存在著很多不足，其表現(xiàn)之一就是缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員?！逼髽I(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是人力資源綜合素質(zhì)的競(jìng) 。 人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量管理 的專業(yè) 人員 被稱為“經(jīng)營(yíng)之神”的日本著名企業(yè)家松下幸之助說(shuō)得好：“ 國(guó)家的興盛在于人，國(guó)家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有眀訓(xùn)；回顧古來(lái)歷史，可謂絲毫不爽。很多員工與企業(yè)只是簡(jiǎn)單的契約關(guān)系，并未簽訂真正的勞動(dòng)合同，使得在進(jìn)入企業(yè)的第一天就抱著試試的態(tài)度，過(guò)著干一天算一天的生活。 第三，員工對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度。我國(guó)中小企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)的淡薄的深層次原因是質(zhì)量對(duì)其來(lái)說(shuō)并不能帶來(lái)一定的好處或利益，換句話說(shuō)，中小企業(yè)管理者對(duì)員工的激勵(lì)程度不夠，更有甚者，有的中小企業(yè)沒(méi)有一套良好的員工激勵(lì)機(jī)制，這就導(dǎo)致了員 工和管理者之間總是存在或多或少的矛盾。 第二，員工未得到良好的激勵(lì)。 就一線員工 來(lái)說(shuō) ，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與其息息相關(guān)。有的企業(yè)沒(méi)有濃厚的質(zhì)量文化， 導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識(shí)淡薄。當(dāng)下屬受到訓(xùn)罵后，又將上級(jí)帶來(lái)的怒火發(fā)泄給自己的下屬，這樣由總經(jīng)理向下一級(jí)一級(jí)將質(zhì)量責(zé)任推脫下去，最后承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任 的 只能是一線員工 ，這也證實(shí)了踢貓效應(yīng)的科學(xué)性，一線員工心中的怒氣無(wú)處可發(fā)，只好回家將自家的貓狠狠地踢一腳了。 （四）我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問(wèn)題 全面質(zhì)量管理意識(shí)低下 （ 1）中小企業(yè)管理者質(zhì)量意識(shí) 不高 在我國(guó)，由于大多數(shù)中小企業(yè)管理者沒(méi)有接受正規(guī)的全面質(zhì)量管理的教育或培訓(xùn)，文化程度不高，未樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，缺乏必要的質(zhì)量意識(shí)，反而追求只追求利益最大化，忽視產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為 高質(zhì)量的產(chǎn)品固然會(huì)增加產(chǎn)品的成本，從而片面追求產(chǎn)值，忽視企業(yè)的全面質(zhì)量管理，未能樹(shù)立企業(yè)的良好信譽(yù)與形象。 僅有 35%的中小企業(yè) 在設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和售后服 務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量，即實(shí)施了全面質(zhì)量管理。 表 1 我國(guó)中小企業(yè) 質(zhì)量管理狀況調(diào)查 質(zhì)量管理階段 基本標(biāo)志 企業(yè)比例 一、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 31% 二、 質(zhì)量 控制階段 企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中控制產(chǎn)品質(zhì)量 20% 三、全面質(zhì)量管理階段 企業(yè)在設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和 售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量 35% 四、質(zhì)量體系階段 企業(yè)按 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系且通過(guò)了 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證 5% 其他 無(wú)檢驗(yàn)、無(wú)質(zhì)量管理 9% 根據(jù) 2020 年國(guó)家經(jīng)貿(mào)委對(duì)中小企業(yè) 質(zhì)量管理現(xiàn)狀 的 調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量管理模式可以分為由低到高的五個(gè)階段。 我國(guó)中小企業(yè)對(duì)于全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度 全面質(zhì)量管理在我國(guó)中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 14 頁(yè)（共 28 頁(yè)） 我國(guó)中小企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率 較 低，而且產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量也是偏低 的。 我國(guó)中小企業(yè)對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)程度 目前，我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到“以質(zhì)量求生存的重要性”，并自覺(jué)引入全面質(zhì)量管理的理念，但由于種種原因，在我國(guó)許多中小企業(yè)中，大部分企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)都十分淡薄，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題極不重視，甚至有些企業(yè) 高層也認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)的事，過(guò)分的依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。到 70 年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了 70 萬(wàn)個(gè) QC 小組，共有 500 多萬(wàn)成員參與了 QC 小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 D 美國(guó)企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。 C 常設(shè)管理機(jī)構(gòu)和臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)并存。在美國(guó)的質(zhì)量管理過(guò)程中，形成了以下特色： A 質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來(lái)實(shí)施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。 美國(guó)是質(zhì)量管理的發(fā)源地，無(wú)論是“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理法”還是“全面質(zhì)量管理法”都源于美國(guó)。近年來(lái)，越來(lái)越多的國(guó)外中小企業(yè)也努力實(shí)施全面質(zhì)量管理，很多中小企業(yè)通過(guò)了 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在社會(huì)物流總費(fèi)用中，運(yùn)輸成本約占一半，而其中約 1/3 是過(guò)路過(guò)橋費(fèi)，很多已收回投資的公路仍在長(zhǎng)期收費(fèi)，過(guò)路過(guò)橋費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高以及亂收費(fèi)、亂罰款情況普遍存在 ，直接提高了物流成本，加劇了中小企業(yè)的負(fù)擔(dān)。此外，亂收費(fèi)亂罰款加大了中小企業(yè)的流通成本。 B 中小企業(yè)稅負(fù)負(fù)擔(dān)加重。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，目前溫州資金面偏緊的企業(yè)占%，企業(yè)資金缺口平均為 10%。 但是，我國(guó)中小企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，也存在如下不利因素： A 中小企業(yè)融資難度加大。 所有這些工作，都極大推動(dòng)了我國(guó)質(zhì)量管理工作的發(fā)展，有利于我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量水平的整體提高，增強(qiáng)了我國(guó)產(chǎn)品的國(guó)際 競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度也在完善過(guò)程中，統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量認(rèn)證體系逐步建立。 目前，我國(guó)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，全面質(zhì)量管理在我國(guó)中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 12 頁(yè)（共 28 頁(yè)） 但是市場(chǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問(wèn)題： 1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全； 2)產(chǎn)品 合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過(guò)程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下； 4)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識(shí)淡薄等。 但我國(guó)中小企業(yè)對(duì)員工全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)與其他大型企業(yè)相比仍有較大差距。從而片面追求產(chǎn)值和產(chǎn)量，對(duì)全面質(zhì)量管理中每個(gè)環(huán)節(jié)中的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。沒(méi)有一定的資金做后盾，中小企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理具有很大障礙。 A 財(cái)務(wù)方面 我國(guó)中小企業(yè)流動(dòng)資金短缺是其實(shí)施全面質(zhì)量管理的瓶頸。研究表明，全面質(zhì)量管理可以成功應(yīng)用于中小企業(yè)，并能提高其競(jìng)爭(zhēng)力。 2020 年以來(lái)，能源、原材料、勞動(dòng)力等要素價(jià)格大幅上漲，企業(yè)成本明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大。 （ 3） 中 小企業(yè)家對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向持謹(jǐn)慎樂(lè)觀態(tài)度 。 （ 2）勞動(dòng)力需求增加較快 。中小企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)從 2020 年末和 2020 年初起，分別從低谷開(kāi)始向上攀升。 我國(guó)中小企業(yè) 的 發(fā)展情況 （ 1）中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)回升態(tài)勢(shì) 。三個(gè)行業(yè)共占個(gè)體工商戶的 %。 我國(guó)中小企業(yè)的行業(yè)分布情況 （ 1） 我國(guó) 實(shí)有企業(yè)的行業(yè)分布 我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 第 9 頁(yè) （共 28 頁(yè)） 圖 4 2020年我國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬(wàn)戶） 從實(shí)有戶數(shù)來(lái)看，全國(guó)有批發(fā)和零售企業(yè) 萬(wàn)戶，位居首位；制造業(yè)居其次，為 萬(wàn)戶；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，為 萬(wàn)戶；我國(guó)實(shí)有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) ，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，教育頁(yè)，這三個(gè)行業(yè)的企業(yè)實(shí)有數(shù)量分別為 萬(wàn)戶、 萬(wàn)戶和 萬(wàn)戶。內(nèi)資企業(yè) ，比上年減少 ，下降 %；私營(yíng)企業(yè) 萬(wàn)戶，比上年增長(zhǎng) %；外資企業(yè) 萬(wàn)戶，同比上漲 %。 （二）我國(guó)中小企業(yè)的概況 我國(guó) 中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)情況 我國(guó)中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)包括全國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)和全國(guó)實(shí)有個(gè)體工商戶戶數(shù)。因此，我國(guó)中小企業(yè)的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)是：職工人數(shù)、 營(yíng)業(yè)收入和資產(chǎn)總額三大指標(biāo)。 建國(guó)以來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)了多次調(diào)整，到 2020年底，《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》頒布，給中小企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)是：中