【正文】 控制 對(duì) 於員工的能力和培訓(xùn) ,有關(guān)的責(zé)任部門應(yīng)考慮到 : 在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天 ,人們掌握的知識(shí)“過時(shí)”是很快的 ,也就是說不及時(shí)學(xué)習(xí)就會(huì)有落伍的危險(xiǎn) ,技術(shù)人員 , 管理人員 ,操作人員都有相應(yīng)的培訓(xùn)要求 ,以適應(yīng)工作的需求 ,適應(yīng)發(fā)展的需要 .因而組織應(yīng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)進(jìn)行策 劃 ,在策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到過程的性質(zhì) ,人員的教育背景 ,企業(yè)文化 .可以考慮的培訓(xùn)有 (但不僅限於這些 ): 1) 組織的發(fā)展前景 ,發(fā)展和變化的方向和宗旨 。 c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性 。 ? 滿足顧客逐步提高的要求、為了持續(xù)達(dá)到并增強(qiáng)顧客滿意 . 用 途 教育程度 工作經(jīng)歷 具備的技能 接受的培訓(xùn) 能 力 勝 任 應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工 作崗位 ,所從事的質(zhì)量活動(dòng)及規(guī) 定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求選 擇能勝任的人員 . 人員的能力可由教育程度 , 接受的培訓(xùn) ,具備的技能和工作 經(jīng)歷來決定 . 人力資源 總則 基於適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) ,從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能勝任的 . 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng) : a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力 。 ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理休系的有效性 。 c) 資源需求 . QMS及 其 程有效性 的改進(jìn) ? 質(zhì)量方針和目標(biāo)的調(diào)整 ? 質(zhì)量管理體系文件的更改 ? 過程實(shí)現(xiàn)方法的改變 與 顧客要 求有關(guān)產(chǎn) 品的改進(jìn) ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的改進(jìn) ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性的改進(jìn) ? 新產(chǎn)品及時(shí)投放市場(chǎng)的能力 資 源 需 求 ? 改善資源配備 ? 為改進(jìn)質(zhì)量管理體系需要重新 調(diào)配資源 管理評(píng)審 記 錄 管理評(píng)審 報(bào) 告 評(píng) 審 輸 出 6 資源管理 資源提供 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源 : a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 g) 改進(jìn)的建議 . 審核報(bào)告 顧客意見及 滿意程度 過程績效 預(yù)防和糾正 措施狀況 產(chǎn)品質(zhì)量 狀況 管理評(píng)審的 跟 蹤措施 環(huán)境變化 及其對(duì)策 評(píng) 審 輸 入 評(píng) 審輸入是為管理評(píng)審提 供充分和準(zhǔn)確的信息 ,是管理評(píng) 審有效實(shí)施的前提條件 .應(yīng)從當(dāng) 前的業(yè)績上考慮找出與預(yù)期目 標(biāo)的差距 ,同時(shí)考慮各種可能的 改進(jìn)機(jī)會(huì) . 評(píng) 審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施 : a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn) 。 e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 。 c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 。 6) 內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正 /預(yù)防措施等自我完善機(jī)制的有效性 . 對(duì)質(zhì)量管理體系“三性”的評(píng)價(jià)是不能割裂開來進(jìn)行的 ,它們?nèi)咧g是相互聯(lián)系的 .是一個(gè)整體 ,在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)要綜 合分析 . 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息 : a) 審核結(jié)果 。 4) 產(chǎn)品與顧客、法律法規(guī)和預(yù)期用途要求的符合性和穩(wěn)定性 。 2) 人力資源 、 基礎(chǔ)設(shè)施 、 工作環(huán)境滿足要求的能力 。顧客的特點(diǎn) 。同時(shí)還要考慮到產(chǎn)品和過程的復(fù)雜性 。組織規(guī)模的大小 。 b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求 。 g) 顧客投訴未解決率 ,每季度不超過 15%,全年不超過 10amp。 e) 在 1999年的基礎(chǔ)上 ,經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 2%。 c) 減少庫存成本 , 以 1999年為基準(zhǔn) ,每年減少 10%。 g) 持續(xù)改進(jìn) : 認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo)、保証目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高 . 例二 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (1) 質(zhì)量方針 本公司在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品 ,以滿足與顧客所簽訂合同中的需求 , 保証在使用中安全可靠 ,履行自己的全部承諾 ,并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求 ,使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電 器行業(yè)的前列 . (2) 質(zhì)量目標(biāo) a) 對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間 ,80%縮減到 2天之內(nèi)完成 ,其余的不超過 3天 。 e) 能力 : 嚴(yán)格考核各崗位人員能力 ,確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高 。 c) 成本 : 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的開支 ,確保預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 . 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方 針的產(chǎn)生 (制定 )、 批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂進(jìn) 行全面的控制 . 質(zhì)量管理的八 項(xiàng)原則可作為制定 質(zhì)量方針的基礎(chǔ) . 不同的組織由于其類型和目的不同 ,其經(jīng)營宗旨各不相同 ,所以質(zhì)量 方針也應(yīng)有所不同 . 質(zhì) 量 方 針 內(nèi) 容 要 求 貫 徹 落 實(shí) 與組織的 宗旨適應(yīng) 包括顧客要求 ,也包括顧客雖沒有規(guī)定 ,但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的 產(chǎn)品要求或法律法規(guī)要求 . 對(duì)滿足要 求的承諾 持續(xù)改進(jìn)是組識(shí)永恒的目標(biāo) .要使全體員工樹立改進(jìn)的意識(shí) ,不斷尋 求改進(jìn)的機(jī)會(huì) ,并努力去實(shí)施改進(jìn) . 對(duì)持續(xù)改 進(jìn)的承諾 質(zhì)量方針是制訂質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ) .因此 ,通過制定和評(píng)審質(zhì)量 目標(biāo) ,才能使質(zhì)量方針得到落實(shí)和展開 . 制定、評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo) 為達(dá)到質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn) ,最高管理者必須在組織的各適當(dāng)層次上加 以傳達(dá) ,溝通并使其理解和執(zhí)行 . 在組織內(nèi)溝 通、理解 應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評(píng)審和修訂 ,以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境條件的變 化 ,確保其適宜性和充分性 . 評(píng)審其持 續(xù)適宜性 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) ,質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi) 容 (見 ).質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 ,并與質(zhì)量方針保持一致 . 質(zhì)量方針 協(xié)調(diào)一致 持續(xù)改進(jìn) 相關(guān)職能和層次 展開 (可測(cè)量 ) 產(chǎn)品要求 質(zhì) 量 目 標(biāo) 最高領(lǐng)導(dǎo)者 示例 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的示例 例一 我國某修船公司的質(zhì)量方和質(zhì)量目標(biāo) (1) 質(zhì)量方針 我們將持續(xù)地改進(jìn)管理 ,以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意 ,并不斷提高公司整體效益水平 . (2) 質(zhì)量目標(biāo) a) 質(zhì)量 : 嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生 ,確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高 。 c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 。 定期的管理評(píng)審才能掌握質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性 ,充分性和有效性 ,找出從質(zhì)量管理體系 ,從產(chǎn)品的符合 性方面不斷改進(jìn)的方向 . 最高管理者 承 諾 兌 現(xiàn) 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn) () () 通過活動(dòng)提供証據(jù) 向組織傳達(dá)滿足 顧客和法律法規(guī) 要求的重要性 全體員工樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想 ,在產(chǎn)品形成全過程貫徹滿足顧客要求 有關(guān)人員清楚相關(guān)的法規(guī)要求及強(qiáng)制性的技術(shù)要求 .() 制定質(zhì)量方針 說明建立質(zhì)量方針的依據(jù)、步驟和方法 . 全體員工明確質(zhì)量方針的基本思想和意義 . ( ) 確定質(zhì)量目標(biāo) 是否包括了產(chǎn)品的符合性并可測(cè)量 ?是否在相關(guān)職能和層次上建立了目標(biāo) ?是 否與質(zhì)量方針協(xié)調(diào)一致 ?( ) 管理評(píng)審 親自主持 ,并提供 :評(píng)審計(jì)劃、輸入文件、資料、評(píng)審輸出和評(píng)審報(bào)告等証據(jù) . () 確保資源 是否適時(shí)提供必要的資源 ,包括人力、設(shè)施和工作環(huán)境 ,以確保質(zhì)量管理體系 的建立實(shí)施 .() 注 : 括號(hào)內(nèi)的數(shù)字為對(duì)應(yīng)于 8788頁敘述的條款號(hào) 活 動(dòng) 証 據(jù) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ,確保顧客的要求得到確定并予以滿足 (見 ). 最高管理者 滿 足 顧 客 顧客的需求和期望 可以通過市場(chǎng)調(diào)研 ,抽 樣調(diào)查等方式取得 . 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針 : a) 與組的宗旨相適應(yīng) 。而且還要有相應(yīng)的措施 ,目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才有保証 。 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施 (承諾 ). 這九個(gè)作用與標(biāo)準(zhǔn)的 ()是完全一致的 .圍繞著組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) ,最高管理者首先可以依據(jù)八項(xiàng)質(zhì) 量管理原因原則作為制定組織質(zhì)量方針的基礎(chǔ) ,尤其要注意抓住兩個(gè)基本點(diǎn)以 “ 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 和 “ 持續(xù)改 進(jìn) “ 去展開、拓展 .質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是相輔相承的 ,方針為目標(biāo)的提出和評(píng)審提供框架 ,而目標(biāo)又是要與 質(zhì)量方針保持一致的 .最高管理者要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)基礎(chǔ)是全體員工 ,所以必須讓員工了解理解質(zhì) 理方針和質(zhì)量目標(biāo) ,提高員工的質(zhì)量意識(shí) ,使之認(rèn)識(shí)到自身在質(zhì)量管理體系人的重要地位 ,積極地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo)而貢獻(xiàn)力量 。 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ( d)。 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) (承諾 )。 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ( a)。 c) 確保資源的獲得 . 1 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ,既可以是公司的總經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)層的成員 , 當(dāng)然也可以是校長、銀行的行長、工廠的廠長等及其領(lǐng)導(dǎo)班子 .在 2020版的質(zhì)量管理體系賦予最高管理 者的職責(zé)體現(xiàn)在 BG/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的第五章 ,正如圖上所表示的一個(gè)承諾和五個(gè)方面的証據(jù) . 2 GB/T 19000ISO 9000 : 2020標(biāo)準(zhǔn)指出最高管理者依據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則應(yīng)發(fā)揮如下九個(gè)作用 : 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ( b、 c)。 a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 。 d)為改進(jìn)體系提供依據(jù) 。 b)記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果 。 f) 確保外來文件得到識(shí)別 ,并控制其分發(fā) 。 d) 確保在使用處可獲 得適用文件的有關(guān)版本 。 b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 ,并再次批準(zhǔn) 。 b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。 b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度 。 d) 組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件 。 b) 質(zhì)量手冊(cè) 。 e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程 。 c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法 。ISO 90012020 質(zhì) 量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)圖解教程 質(zhì) 量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求 滿 意 顧 客 管 理職責(zé) 資 源管理 測(cè) 量、分析、改進(jìn) 產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn) 輸 入 輸 出 產(chǎn) 品 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系 ,形成文件加以實(shí)施和保持 ,并持續(xù)改進(jìn)其有效性 . 組織應(yīng) : a) 識(shí)別質(zhì)量管理體所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用 (見 )。 b) 確定這些過程的順序和相互作用 。 d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息 ,以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視 。 f) 實(shí)施必要的措施 ,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn) .組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過 程 . 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程 ,組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制 .對(duì)此類外包過程的控制 應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別 . 注 :上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程 . 組織應(yīng)按 ()的要求去建立質(zhì)量管理體系 ,形成文件、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 .這 里體現(xiàn)了過程方法、管理的系統(tǒng)方法 .也是應(yīng)用 “ 策劃 實(shí)施 檢查 處置 ” PDCA循