【正文】 （ 3）留下顧客姓名及電話號(hào)碼 （ 4）請(qǐng)顧客和目擊者描述一下發(fā)生的事情（留姓名、電話、地址）以書面方式簡(jiǎn)述過程并請(qǐng)證人簽字。 錯(cuò)誤的點(diǎn)餐及包裝 （ 1）至歉 （ 2）重新更換 （ 3）如需等待，告訴顧客要等多久，是否需要更換？并提供飲料。 五、常見的抱怨種類與解決方法 抱怨食品品質(zhì)： 顧客對(duì)食品的顏色、味道、份量等有質(zhì)疑時(shí)，例如：豆?jié){味道不對(duì)等。 （ 3）致歉意（很遺憾），但別說，我（們）錯(cuò)了。 （ 4）如因傷害事故而產(chǎn)生的抱怨，店內(nèi)負(fù)責(zé)人或區(qū)域經(jīng)理提報(bào)至公司總經(jīng)理辦公室，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。 三、抱怨處理流程 （ 1）如果是服務(wù)員自己可以處理的顧客抱怨，則在處理完善后，匯報(bào)當(dāng)班的值班經(jīng)理。正確處理抱怨可以避免將問題激化，不致?lián)p害永和豆?jié){在消費(fèi)顧客心目中的良好形象。 第 17 天 錄取通知 ； 帶資料通知； 品，如制服、員工手冊(cè)等； 需求分析，排出訓(xùn)練計(jì)劃，并通知受訓(xùn)人。 第 14 天 面試前準(zhǔn)備 定時(shí)間、地點(diǎn)； 理； ； 問題。 第 5 天 招募宣傳 、條件與時(shí)段；； 人才的優(yōu)點(diǎn)； 、易懂。 （ 16）核準(zhǔn)人：建議為餐廳經(jīng)理或以上人員。 （ 14）實(shí)際招募人數(shù)表：請(qǐng)?zhí)钊雽?shí)際招募人數(shù)。 2）人數(shù)的預(yù)估可參照歷史資料的百分比求出人數(shù)（見后附件 —— 營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)表）或者依據(jù)實(shí)際情況預(yù)估人數(shù)。 （ 11）預(yù)估離職人數(shù) 1）每欄位的離職人數(shù)預(yù)估：需預(yù)估“計(jì)劃日期”起至當(dāng)月月底及下一個(gè) 月，這一段時(shí)間內(nèi)離職人數(shù)總和。（請(qǐng)看范例 1） 2)“來客數(shù)”和“需求人數(shù)”則每月依照營(yíng)業(yè)額“月份預(yù)估”的調(diào)整，而計(jì)算出招募人數(shù)。 預(yù)估：預(yù)估該月份的人員效率 =當(dāng)月實(shí)際來客數(shù) /當(dāng)月實(shí)際服務(wù)組總工時(shí) 備注：服務(wù)組總工時(shí)即服務(wù)員和訓(xùn)練員的總工時(shí)。 實(shí)際：當(dāng)月實(shí)際之平均交易額。 實(shí)際：當(dāng)月月底之實(shí)際營(yíng)業(yè)額。 （ 5）營(yíng)業(yè)額： AOP：請(qǐng)按年度計(jì)劃填上全年每月之預(yù)估營(yíng)業(yè)額。 （ 3）計(jì)劃日期 請(qǐng)?zhí)钌献龃擞?jì)劃的 月份及日期，每個(gè)市場(chǎng)需統(tǒng)一規(guī)定每月的制表日期，例如：每月 1日或 16 日。 月份預(yù)估”計(jì)算部分，請(qǐng)看范例 2。 備注： 有關(guān)“招募流程的建議圖”、“服務(wù)組招募計(jì)劃表”的范例和“營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)表”，請(qǐng)見此單元后的附件。在此建議每月 16日為計(jì)劃招募的工作日期，各公司可依當(dāng)?shù)貭顩r提前執(zhí)行。 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件 （ 1）有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有的工作程序； （ 2）能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者； （ 3）對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)； （ 4）有耐性，樂意持續(xù)性、且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差； （ 5）有良好的表達(dá)能力； （ 6）有良好的團(tuán)隊(duì)精神； 工作責(zé)任 （ 1）以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋； （ 2）執(zhí)行工作站檢定； （ 3）在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員 ，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力； 第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明 一、服務(wù)組招募計(jì)劃與執(zhí)行 服務(wù)組招募是餐廳人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過?；蛉耸植蛔?，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)正確的招募計(jì)劃，將能提供給餐廳人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 （ 7）良好的溝通與協(xié)調(diào)能力 （ 8）能精確而快速地完成文書作業(yè) （ 9）有擔(dān)任訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn) 工作責(zé)任 （ 1）員工上班時(shí)段與考 勤資料的管理 （ 2）協(xié)助安排員工訓(xùn)練及安排訓(xùn)練員 （ 3）對(duì)餐廳服務(wù)組薪資成本及人員效率的合理性負(fù)責(zé) （ 4）班表依規(guī)定排出并準(zhǔn)時(shí)公布 （ 5）服務(wù)員人事資料整理 （ 6）服務(wù)員出勤狀況溝通與督導(dǎo) （ 7）餐廳人員需求分析計(jì)算，并提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn) （ 8）提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 （ 9）提供服務(wù)員績(jī)效考核之相關(guān)資料 （ 10）與訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理保持良好的溝通，以收集餐廳人員最新資料 四、訓(xùn)練員 四星級(jí)訓(xùn)練員：可以執(zhí)行兩區(qū)工作站的訓(xùn)練及評(píng)估工作。 第三章 訓(xùn)練篇 第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖 服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理 第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 一、服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理 良好服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）有做訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理之經(jīng)驗(yàn) （ 2）必須能親自示范及指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 （ 3）了解餐廳的需求，并且能規(guī)劃解決的方案并執(zhí)行之 （ 4）有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 （ 5）能精確而快速地完成文書作業(yè) （ 6）良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 （ 7）有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 （ 8）有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與督導(dǎo)正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 （ 9）能協(xié)調(diào)安排員工內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其 工作方式 （ 10）有能力，并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 （ 1）對(duì)餐廳服務(wù)組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) （ 2）組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并督導(dǎo)工作成果 （ 3）維持各工作站的標(biāo)準(zhǔn) （ 4）依餐廳服務(wù)人員需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 （ 5）設(shè)定餐廳服務(wù)人員需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 （ 6）設(shè)定餐廳每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交店長(zhǎng)，并得其批準(zhǔn) 訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 排班經(jīng)理 五星級(jí)訓(xùn)練員 四星級(jí)訓(xùn)練員 （ 7）協(xié)調(diào)訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理與排班經(jīng)理工作 （ 8）評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 （ 9）主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練員會(huì)議 （ 10）評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性 （ 11）甄選訓(xùn)練員 （ 12）向店長(zhǎng)回 饋訓(xùn)練組工作狀況 （ 13）新進(jìn)人員公司簡(jiǎn)介 （ 14）服務(wù)員績(jī)效評(píng)估策劃 （ 15）服務(wù)組激勵(lì)活動(dòng)策劃 二、訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 每家餐廳的訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理人數(shù)，應(yīng)視餐廳服務(wù)人員的多寡或人員培訓(xùn)狀況分配工作及安排人選。 如果無法立刻改善全面情況，請(qǐng)依據(jù)會(huì)造成問題重演的可能性，排定改 善行動(dòng)的優(yōu)先秩序。 以誠(chéng)懇的態(tài)度及實(shí)事求是的精神探求真實(shí)的真相。 在進(jìn)行意外事件跟進(jìn)工 作時(shí)，請(qǐng)遵循下列原則： 措施以防止擴(kuò)大傷害及財(cái)產(chǎn)損失為原則。 割傷 用壓迫法止血，視嚴(yán)重情況，決定是否立即送醫(yī)院急救。 （ 4）誤食強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。 （ 3） 誤食清潔劑。 （ 2）皮膚接觸到了強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。 （ 2）較嚴(yán)重或大面積燒傷、燙傷，則依以下程序處理： 沖：沖冷水 浸：將受傷人員浸泡在大量冷水中 脫：將衣服剪開脫掉 蓋：用干凈毛巾蓋住受傷人員 送：送醫(yī)院急救 化學(xué)用品急救 （ 1）眼睛接觸到化學(xué)藥劑。 意外事件報(bào)告應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)送交營(yíng)運(yùn)執(zhí)行經(jīng)理。 請(qǐng)?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)的員工或顧客為事故做見證，最好讓每個(gè)人寫下所見情況。 如果有任何員工是受過專業(yè)急救訓(xùn)練，可讓該員工先進(jìn)行急救處理，如果沒有人是受過專業(yè)急救訓(xùn)練的，則請(qǐng)勿移動(dòng)傷患。 恢復(fù)供水后，請(qǐng)檢查所有電器設(shè)備確已進(jìn)水后才開啟電源，以免設(shè)備空轉(zhuǎn)。 停水后關(guān)閉餐廳內(nèi)與水相關(guān)運(yùn)行的電器設(shè)備。 打電話給自來水公司，查明停水原因及時(shí)間。 在可能情況下盡量不要關(guān)閉洗手間，而以人工沖水方式維持使用。 停水后關(guān)閉餐廳內(nèi)與水相關(guān)運(yùn)行的電器設(shè)備。 貯水應(yīng)區(qū)別類別，（例如：過濾水、一般自來水）明白標(biāo)示，以免誤 用。 三、事先通知的停水處理程序 知道后立即打電話想?yún)^(qū)經(jīng)理報(bào)告。 店長(zhǎng)調(diào)整管理組班表。 二、預(yù)先知道的停電處理 預(yù)先調(diào)整進(jìn)貨量，刪減前一天的進(jìn)貨。 （ 3）做班清與收銀員點(diǎn)錢，做日清，但不歸零。 柜臺(tái) （ 1）停電后由于保溫設(shè)備及制冷設(shè)備無法啟動(dòng)，而無法保證產(chǎn)品品質(zhì)，一般而言，我們將立刻關(guān)閉餐廳入口，只服務(wù)柜臺(tái)前的顧客，如果柜臺(tái)前有非常多的顧客，值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常測(cè)產(chǎn)品溫度，當(dāng)產(chǎn)品溫度 低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，立即停止出售。 （ 7）出納到出納室確定錢已鎖好。 （ 5）守住柜臺(tái)入口，防止混亂中顧客進(jìn)入工作區(qū)。 （ 3）檢查所有電源是否全部關(guān)閉。 人員： （ 1）電器電源，疏散廚房及總配服務(wù)員到大堂及柜臺(tái)。 （ 4） 若開閘后連續(xù)跳電或復(fù)位不成功為機(jī)件故障，則立即通知維修人員。 （ 2） 若為停電，打電話到供電局詢問復(fù)電時(shí)間。 1易燃物品，例如：清潔劑、營(yíng)運(yùn)物料 、包裝等應(yīng)儲(chǔ)放在適當(dāng)?shù)募茏由匣騾^(qū)域中，遠(yuǎn)離會(huì)產(chǎn)生熱度的設(shè)備及配電盤。 1每日檢查是否裝妥濾網(wǎng)，以免造成過多油脂積存的煙道中導(dǎo)致起火。 炸鍋應(yīng)固定位子，使油煙能夠進(jìn)入抽風(fēng)系統(tǒng)中。 定期檢查瓦斯管是否有損毀的跡象 在撥下任何瓦斯之前，請(qǐng)先關(guān)掉瓦斯開關(guān)。 標(biāo)明所有短路器開關(guān)，在發(fā)生緊急情況時(shí)，才可切斷正確的電源。 五、餐廳設(shè)備的保養(yǎng)與檢查 根據(jù)設(shè)備保養(yǎng)手冊(cè)，檢查烹調(diào)設(shè)備的高溫控制 定期檢查并更換的風(fēng)扇皮帶并將所有的電器設(shè)備接地。（但請(qǐng)勿直接對(duì)著炸鍋內(nèi)的油脂噴淋，以免將熱油濺起造成危險(xiǎn)） 擠壓把手，持續(xù)以水平方式噴淋直至撲滅為止。 檢驗(yàn)合格的滅火器，應(yīng)裝置在巡視路線上，明顯易取的地方，并裝置在固定的物體上，標(biāo)示清楚且避免被障礙物阻擋。 每個(gè)滅火器都應(yīng)有標(biāo)簽或附卡，記錄上次檢查之年月時(shí)間及檢查人員及公 司姓名及該滅火器適用的火災(zāi)種類。惟有如此，才能維持其功效。 大廳各樓層，依面積大小而定數(shù)量。 我們建議在下列各區(qū)至少應(yīng)裝置一個(gè)滅火器： 廚房區(qū)近炸鍋的地方。 在火勢(shì)尚未擴(kuò)大之前，能及時(shí)使用。 三、滅火設(shè)備 餐廳滅火設(shè)備主要為滅火器，一般依據(jù)不同的火警類別，應(yīng)選擇不同的滅火設(shè)備，但不論使用哪一些滅火器設(shè)備，因其滅火能力有限，所以一旦有火警應(yīng)立即通知消防隊(duì)。 運(yùn)轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備起火：例如：馬達(dá)、傳動(dòng)裝置、變壓器等。 液體、氣體及油脂起火：例如：酒精、煤氣等。 二、餐廳火警分類 一般易燃物起火：例如：木材、紙布及不同類的塑膠物。 ，絕不可將工具放在清洗區(qū)及其四周。 銳物割傷 邊角存在 垃圾未妥善處理 ，如刀應(yīng)插在刀架上 ，盡快找廠商維修改善，并標(biāo)示告知員工。 熱器皿燙傷 ，手必須干燥不油膩且使用干燥的抹布。 。 油膩及不積水。 意外事件 基本原因 解決方案 顧客 /員工滑到 膩未及時(shí)處理 、干燥。 指派員工從事較具危險(xiǎn)可能性的工作時(shí)，例如登高清理燈罩等，應(yīng)事先給予安全建 議，并督導(dǎo)執(zhí)行以避免發(fā)生危險(xiǎn)。 注意事項(xiàng)： 應(yīng)記錄所注意到的危險(xiǎn)情況，并采取立即改善行動(dòng)，如果無法立即完全改善，則應(yīng)采用過度期措施，以減少發(fā)生意外的機(jī)會(huì)。 第三節(jié) 意外事件的預(yù)防 為了達(dá)到安全的目標(biāo)，餐廳應(yīng)建立安全檢查記錄，每月定期檢查下列各項(xiàng)目及區(qū)域是否有任何會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)情況的可能性。 不允許任何員工在未受正式訓(xùn)練前操作設(shè)備。 第二節(jié) 管理組職責(zé) 任何對(duì)顧客或員工造成傷害的情況，我們都?xì)w類成“不安全狀況”，身為一名餐廳經(jīng)理人員，你的主要任務(wù)如下： 平時(shí)訓(xùn)練并提醒服務(wù)員，執(zhí)行正確安全的操作程序，請(qǐng)記住：沒有任何工作重要到需要以不安全的方法來完成。這樣的后果，不是任何金錢可以彌補(bǔ)的。但是重視安全更重要的理由不僅僅為節(jié)約費(fèi)用，更因?yàn)槲覀冇胸?zé)任要照顧員工與顧客的健康與安全。因?yàn)檫@些傷害，公司必須付出高額的醫(yī)療及賠償費(fèi)用。訓(xùn)練員將安排您學(xué)習(xí)的工作進(jìn)度，希望您能順利通過考核，加入永和豆?jié){的行列。 請(qǐng)回答下列問題： 么是四步的 清洗法？消毒水的作用是什么？為何拿食物前，一定要洗手？當(dāng)細(xì)菌進(jìn)入食物時(shí)會(huì)發(fā)生何種情形？ 為何保持生的食物及熟的食物的正確溫度是很重要的？什么是交叉污染？ 第五節(jié) 客戶服務(wù) 當(dāng)每一位客人來到我們的店鋪用餐時(shí)，最希望獲得服務(wù)態(tài)度是親切熱誠(chéng)的招待，在這篇中我們亦強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)重要的工作技巧，如何友善地且能表現(xiàn)熱情親切地款待顧客，并感受到當(dāng)我們對(duì)任何人或顧客友善時(shí)，也會(huì)有愉快的感受，訓(xùn)練員將會(huì)進(jìn)一步的與您討論有關(guān)服務(wù)所需注意的事項(xiàng)，當(dāng)你學(xué)習(xí)完后請(qǐng)回答下列問題： 何謂“賓至如歸”？ 用何種方式讓客人感受到賓至如歸？ 當(dāng) 包裝錯(cuò)誤或漏包點(diǎn)購(gòu)食品時(shí)應(yīng)如何處理？ 斷貨的抱怨應(yīng)如何處理？ 客人抱怨服務(wù)太慢時(shí)應(yīng)如何處理？ 何種情形需要找經(jīng)理人員處理？ 第六節(jié) 產(chǎn)品制作 資料：《操作篇》訓(xùn)練資料 訓(xùn)練卡 考核表