【正文】 培訓(xùn)時間為34周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識；3質(zhì)量管理ISO900ISO1400OHSAS18001貫標(biāo)知識；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價格制定等；6內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機(jī)操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓(xùn)】通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。設(shè)備工（值班水電工）l 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；l 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。巡崗保安l 對保安主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證；l 檢查機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛停放情況。業(yè)戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。l 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。保潔綠化部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。保安服務(wù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。l 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。設(shè)備管理部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 完成公司交辦的其他任務(wù)。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制?！　∪藛T配備管理處各崗位員工的任職要求[管理處經(jīng)理]l 大專以上學(xué)歷l 具備行業(yè)崗位資格證書l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗l 外表端莊，思路敏捷l 有良好的團(tuán)隊精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力[經(jīng)理助理]l 大專以上學(xué)歷l 具備房地資源行業(yè)崗位資格證書l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗l 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力[業(yè)戶接待]l 大專以上學(xué)歷l 熟練操作辦公自動化軟件l 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利l 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力l 通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)[保安服務(wù)]l 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書l 年齡20－35歲之間，男性l l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神l 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)[維修養(yǎng)護(hù)]l 具備相關(guān)操作證及上崗證l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗l 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]l 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作l 形象健康l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍[人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶服務(wù)部強(qiáng)弱電工6業(yè)戶服務(wù)部主管1給排水管道2業(yè)戶服務(wù)員（接待/財務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報修）5　房修2　值班電工2保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）4　領(lǐng)班2門崗8單元內(nèi)公共部位12巡崗8外圍3監(jiān)控4機(jī)動3機(jī)動4　　合計71人[崗位職責(zé)和工作范圍]管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。[保潔綠化部]清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。[保安服務(wù)部]保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。管理設(shè)施的配置要求管理處開辦物品表名 稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復(fù)印機(jī)1臺/施樂2018電腦2臺/ IBM主機(jī)、三星17寸純平顯示器打印機(jī)1臺/ HP1010對講機(jī)16只/摩托羅拉GP885對講機(jī)電池板16塊/　1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險箱1臺/永發(fā) 4800辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會議桌1張會議椅12把水瓶2只/企鵝式WLLM1300 網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密 8100標(biāo)識若干/塑封機(jī)1臺/煥達(dá)320P飲水機(jī)1臺/立式傳真機(jī)1臺/松下FT153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制　小雨傘30把/定制　二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V 13m/m電錘（進(jìn)口）1臺/博士電動疏通機(jī)2臺/大力牌GC 70鋁合金合頁梯（－5m）10只/標(biāo)準(zhǔn)管子鉗1把/新工600m/m 24寸 龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5”、6”各一 數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG28 數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG28 兆歐表1只/東海500V 砂輪機(jī)1臺/ 潛水泵4臺/長樂220V 750W拖線板3只/塔牌60A、1M30M切割機(jī)2臺/梅花扳手4套/電工牌10件 套筒扳手3套/電工牌32件 內(nèi)六角扳手5套/工具箱10套/保險帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機(jī)2臺/美國NSS17寸經(jīng)濟(jì)型吸塵吸水機(jī)2臺/美國NSS雙馬達(dá)高壓水槍2只3部2部多功能清潔車4部/捷霸AF－160拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品 雨衣/雨鞋29套耳機(jī)29副錄像帶40盤/警棍6根/第六章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置管理處經(jīng)理經(jīng)理助理　設(shè)備部保潔綠化部保安部業(yè)戶服務(wù)部業(yè)戶服務(wù)主管保潔工綠化工巡崗設(shè)備主管門崗監(jiān)控房屋維修工電工業(yè)戶服務(wù)員保潔綠化主管保安領(lǐng)班保安主管機(jī)動給排水管道工　　管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)管理處運(yùn)作方式l 管理處實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。在和發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》）。四、 服務(wù)承諾 總體指標(biāo) 滿意度指數(shù)85以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項貫標(biāo)體系認(rèn)證； 分類指標(biāo) 管理處設(shè)專線24小時受理報修， 業(yè)戶接待時間：365天8:3020:30； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100； 維修及時率達(dá)到100%； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上； 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上； 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；1綠化存活率達(dá)到98%以上；1清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；1道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；第五章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。 合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成