【正文】 使用者共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會(huì)上的人員故意搗亂，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。八、 安全管理安全管理運(yùn)作流程：交安全事務(wù)主管編號(hào) 存檔管理處主管、保安領(lǐng)班檢查、登記定崗值勤 及時(shí)處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急分隊(duì)通知公司經(jīng)理記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監(jiān)控中心報(bào) 警人流出入?yún)^(qū)控制圖：護(hù)衛(wèi)員識(shí)別身份放 行業(yè)主放行登記電話確認(rèn)訪客拒絕入內(nèi)閑雜人員物流出區(qū)控制圖：護(hù)衛(wèi)員收回放行條執(zhí)放行條住 戶確認(rèn)無誤執(zhí)放行條訪 客煤氣匯漏報(bào)警緊急處理程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進(jìn)行處理關(guān)閉報(bào)警點(diǎn)所在樓棟煤氣總閥門調(diào)度中心值班人員報(bào)警點(diǎn)附近巡邏保安 員檢修人員火警緊急處理程序通知知難而進(jìn)知難而進(jìn)報(bào)警往現(xiàn)場(chǎng)由入口處保安員引至現(xiàn)場(chǎng)通知報(bào)告報(bào)告成往現(xiàn)場(chǎng)往現(xiàn)場(chǎng)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況出事業(yè)戶管理處主管護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)消防119義務(wù)消防隊(duì)員火警撲救值班人員往執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處理 保安員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法：⑴ 糾正違章時(shí)，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次；二級(jí)檢查由管理處組織實(shí)施，每月檢查一次；三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規(guī)程實(shí)施給排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)上、下水通暢，無滲漏七、 機(jī)電設(shè)備設(shè)施與智能化系統(tǒng)管理供電設(shè)備的運(yùn)行管理中央變配電房嚴(yán)格實(shí)行定時(shí)巡檢制度；完善變配電房的安全防護(hù)設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關(guān)工具等；制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程、電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、測(cè)等綜合手段，仔細(xì)巡查設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如實(shí)記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問題并及時(shí)報(bào)告或處理；嚴(yán)格實(shí)行設(shè)備運(yùn)行責(zé)任制；柴油發(fā)電機(jī)組每半月進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查機(jī)組各參數(shù)是否正常，設(shè)備是否完好可隨時(shí)投入使用。每15年中修1次，每30年大修1次。20居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%99%科技與人性化管理相結(jié)合，編制無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問題；不斷改善工作，贏得業(yè)主支持。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。及時(shí)回訪記錄。15火災(zāi)發(fā)生率≤1‰加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。12公共文體設(shè)施、娛樂場(chǎng)所完好率95%≥99%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無損13治安案件發(fā)生率≤1‰24小時(shí)巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。6清潔、保潔率99%≥99%實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，永恒公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜公布一次。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。六、 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期：序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱事 項(xiàng)計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期01上人屋面對(duì)損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ)對(duì)分格縫用瀝表進(jìn)行勾縫對(duì)天臺(tái)泛水、變形縫進(jìn)行處理對(duì)屋面滲漏進(jìn)行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)廣場(chǎng)磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面世如碎石地面等）修補(bǔ)每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間24年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設(shè)施加固、刷漆每1年 管理目標(biāo)及措施序號(hào)項(xiàng) 目國(guó)家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及措施1房屋完好率98%≥98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。建立日常管理服務(wù)工作檔案做好竣工資料、運(yùn)行資料、技術(shù)資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設(shè)備故障處理資料、區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料、檢查、驗(yàn)收、年審資料、計(jì)算機(jī)軟件、日常管理服務(wù)工作記錄及錄像資料的收集、管理工作。（3）建立技術(shù)檔案。（2）收集管理法規(guī)政策。（3）日常管理檔案：包括資料、圖表、文件等，例如裝修檔案、公用設(shè)備、設(shè)施檔案、員工個(gè)人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、與上級(jí)來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。（1）工程建筑資料：在物業(yè)移交接管時(shí)，我們希望從開發(fā)建設(shè)單位獲得完整的建筑竣工資料，包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 公司的ISO9000質(zhì)量管理體系文件分為四個(gè)層次，第一層次是《質(zhì)量手冊(cè)》，第二層次是程序文件，第三層次是作業(yè)文件，第四層次是工作記錄表格。我公司在物業(yè)管理實(shí)踐中，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行過程各要素的制度體系。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書送交辦公室保存，培訓(xùn)記錄要求保存三年。例如《與業(yè)主溝通程序》，每月公司品質(zhì)管理將對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由管理處主任親自處理給予回復(fù)，這樣便于進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)，隨時(shí)了解服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。將處理過程詳細(xì)記錄在日記將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上將處理過程詳細(xì)記錄在日記有疑難問題馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶回訪內(nèi)部封閉回路管理機(jī)制策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（主任）指揮機(jī)構(gòu)（主任）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（主管，專職）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任）反饋渠道在上述過程中，最重要的是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面?！? 管理處主任、各項(xiàng)目中心主管、班長(zhǎng)屬管理層，其余為操作層。第四章 **保障房小區(qū)后期管理一、 組織架構(gòu)和管理模式 管理處組織機(jī)構(gòu)圖**保障房小區(qū)管理處主任 客服中心財(cái)務(wù)中心物業(yè)中心收款人員客服人員維修養(yǎng)護(hù)保安服務(wù)清潔綠化 組織機(jī)構(gòu)圖說明：★ **保障房小區(qū)管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。舉辦簡(jiǎn)潔活潑的入伙儀式，邀請(qǐng)廣大業(yè)主以及相關(guān)政府主管部門、發(fā)展商等領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)媒體進(jìn)行參與，以體現(xiàn)業(yè)主開創(chuàng)新生活的信心和美好愿望；營(yíng)造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。入伙期間的治安管理非常重要，人員的頻繁出入小區(qū)會(huì)產(chǎn)生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務(wù)務(wù)求完善，保障道路通暢，手續(xù)安排合理，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋忝穹?wù)措施；加強(qiáng)交通、車輛管理。管理處直接參與了物業(yè)的接管驗(yàn)收，因此對(duì)施工質(zhì)量有了清楚的了解，完全能負(fù)責(zé)向業(yè)主進(jìn)行物業(yè)的移交并辦理移交手續(xù)。三、 業(yè)主入伙階段做好清潔衛(wèi)生工作，進(jìn)行室內(nèi)外大掃除，清掃道路，讓業(yè)主享受一個(gè)清潔的優(yōu)美環(huán)境；制定管理制度及與業(yè)主簽訂入住契約。一期與二期之間進(jìn)行有效的分割和圍墻封閉，并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統(tǒng)，以保證區(qū)域內(nèi)秩序得到很好的維護(hù)；施工區(qū)。生活區(qū)。*****保障房將分為兩期開發(fā)，將出現(xiàn)施工和居住長(zhǎng)期并存的局面。為了更好地做好物業(yè)移交工作，事先制定好物業(yè)移交程序，提示應(yīng)知事項(xiàng)，如入伙流程、裝修須知等，對(duì)移交時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的用戶單元內(nèi)的工程遺留問題及時(shí)通知施工單位和發(fā)展商，并跟蹤施工單位進(jìn)行整改。物業(yè)接管驗(yàn)收包括物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間的驗(yàn)收及管理處與業(yè)主之間的移交驗(yàn)收。配合適當(dāng)演習(xí)，熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事件應(yīng)變措施及程序。物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)中的第一線管理人員，如管理員、維修工、保安員、清潔工等，必須接受系統(tǒng)的、專業(yè)的訓(xùn)練，除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，還應(yīng)包括職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。二、 物業(yè)管理前期管理階段籌備管理處。（1）：活動(dòng)基金：完全由管理公司從管理費(fèi)收入中提取，專項(xiàng)用于提升和開展社區(qū)業(yè)主/住戶文化活動(dòng)； （2）：基金額度：為社區(qū)每月收取管理費(fèi)總額的1%； （3）：活動(dòng)組織：客服中心。“想居民所想”是物業(yè)管理中服務(wù)理念的基礎(chǔ)。對(duì)空置房進(jìn)行規(guī)范細(xì)節(jié)管理； （1） 與房管處緊密配合，建立空置房檔案并及時(shí)根據(jù)租戶情況調(diào)整檔案； （2） 對(duì)空置房保持良好狀態(tài)進(jìn)行細(xì)節(jié)規(guī)范管理。實(shí)行專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，成立專項(xiàng)協(xié)調(diào)小組，協(xié)助業(yè)主單位處理工程及配套質(zhì)量問題；同時(shí)做好客戶工作，做到提前預(yù)防客戶投訴，快速解決客戶投訴，配合業(yè)主單位平息投訴。 業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%，滿意度達(dá)90%； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%，苗木成活率達(dá)98%； 小區(qū)內(nèi)道路完好率及可使用率達(dá)95%； 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地完好率達(dá)95%；三、 物業(yè)管理目標(biāo)按照國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》的要求和我們《管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)體系并持續(xù)改進(jìn)，使得我們的管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。 營(yíng)造健康和諧的社區(qū)氛圍 為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目。強(qiáng)化員工素質(zhì)，加強(qiáng)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。本小區(qū)的定位是為業(yè)主單位管理好小區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)，服務(wù)好廣大租戶。第二章 項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位一、小區(qū)概況。 公司目前員工近50人，其中各類專業(yè)技術(shù)人才中級(jí)以上職稱近10人，是一個(gè)優(yōu)秀的兼具商業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，所服務(wù)的項(xiàng)目均得到廣大業(yè)主的充分肯定和物業(yè)主管部門的表彰。投標(biāo)人名稱（蓋章）：______________________________ 簽字人職務(wù)和部門：_________________________ 法定代表人或委托代理人（簽字或蓋章）：________________________ 簽字日期：____2014年9月24日___其他資料（招標(biāo)文件中要求提供的及資信評(píng)分辦法中涉及的資料）采購編號(hào)：**********項(xiàng)目名稱：**縣***保障房小區(qū)物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件**市**物業(yè)管理有限公司2016年9月目 錄第一部分 物業(yè)管理總體方案 4第一章 公司簡(jiǎn)介 4第二章 項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位 4一、小區(qū)概況 4二、前期介入 4三、 物業(yè)管理目標(biāo) 4四、 用專業(yè)，讓業(yè)主單位更放心 5五、 讓業(yè)主更滿意