電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施-文庫(kù)吧資料
2024-12-07 01:06本頁(yè)面
【正文】 電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識(shí)越來越清楚，加之電力市場(chǎng)的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如客戶在工程的設(shè)計(jì)、安裝、材料購(gòu)置等消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)問題上，有些疑問?！ 」╇姺?wù)承諾難以全面的落實(shí)。比如，計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有時(shí)還不能每個(gè)按照規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，給客戶的生產(chǎn)帶來一定的影響，臨時(shí)性停電也常常沒有提前通知客戶，給客戶的生產(chǎn)造成了損失。 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位把握還不夠準(zhǔn)確。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問題 部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。再次，供電企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作中，全員樹立“大服務(wù)”意識(shí)和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。特別在局部時(shí)段電力供需矛盾突出的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會(huì)矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。另一方面，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的重要工作。一方面，電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活大局。” 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。每一個(gè)電業(yè)人都要牢記： “人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠(chéng)至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對(duì)投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。 國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)全社會(huì)公開承諾的“三個(gè)十條”規(guī)定(供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”)，是企業(yè)履行三個(gè)責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督的重要舉措之一。而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠(chéng)信服務(wù)體系，大力開拓電力銷售市場(chǎng)，既是電力公司發(fā)展的客觀需要，也同時(shí)是增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更好地服務(wù)于廣大電力客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。通過召開月度例會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實(shí)，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實(shí)的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！ ?. 認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動(dòng)?！ ?. 組織保障 成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。這樣不僅讓客戶滿意了，同時(shí)也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。在服務(wù)工作中，要做個(gè)有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能?！ ?. 善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能 學(xué)無止境，每個(gè)人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識(shí)，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國(guó)家電網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)服務(wù)承諾”內(nèi)容，做到熟知、會(huì)用。我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)過程中要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠(chéng)的朋友，贏得客戶的信任，從而爭(zhēng)取了更大的市場(chǎng)。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們的工作人員針對(duì)客戶的疑慮和需求，真誠(chéng)面對(duì)，把所有可供選擇的電源點(diǎn)做了一個(gè)詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學(xué)詳實(shí)的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解?？梢詮挠秒妶?bào)裝、優(yōu)化供電方案等各個(gè)方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實(shí)際的用電困難和心中的疑慮。二是主動(dòng)出擊，當(dāng)好參謀。對(duì)于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對(duì)面與客戶交流，使客戶能及時(shí)了解公司的相關(guān)信息，同時(shí)我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時(shí)，做好政策宣傳，讓客戶用好電。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。從另一個(gè)角度講，他們提意見，說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有意見”。同時(shí)我們面對(duì)的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評(píng)，讓他們把心里話說出來。”它時(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考，將心比心
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