【正文】 正確答案：對 涉及知識點： 3321 熟悉電子銀行客戶回訪工作的操作流程和規(guī)范 。 正確答案：錯 涉及知識點： 3112 了解市場營銷的主要職能 2電子銀行服務(wù)支持人員在上門服務(wù)時嚴禁代客戶操作、提交指令，嚴禁在指導客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)時，使用、擁有客戶的證書和密碼。 正確答案：對 涉及知識點： 3311 了解電子銀行服務(wù)支持工作包含的主要內(nèi)容 2電子銀行服務(wù)支持工作中使用輔導可通過電話、郵件、在線客服、上門等多種方式進行。 正確答案：錯 涉及知識點： 3321 熟悉電子銀行客戶回訪工作的操作流程和規(guī)范 有條件的分行要對所有電子銀行客戶進行回訪；無法做到全部回訪的分行要根據(jù)回訪 客戶的先后次序，優(yōu)先保證個人客戶，兼顧企業(yè)客戶。 正確答案：對 涉及知識點： 3247 了解我行滿足集團企業(yè)投資理財需求的電子銀行產(chǎn) 品 1在指導客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)時，嚴禁使用、擁有客戶的證書和密碼，但在客戶在場情況下，可代客戶提交指令。 答案：錯 業(yè)務(wù)處理 判斷題 1對于納入總行業(yè)務(wù)集中處理的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點在出售該類業(yè)務(wù)對應(yīng)的空白重要憑證時，除應(yīng)按現(xiàn)有憑證出售流程之外，還需使用指定業(yè)務(wù)交易完成憑證正面二維碼的打印處理，并確認二維碼位置是否正確；憑證號碼是否一致；賬戶賬號、開戶行行名相關(guān)信息是否相符。 （ √） 操作風險與防控措施試題 1 操作風險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風險。 （ √） 1“最低還款額”指發(fā)卡機構(gòu)規(guī)定的貸記卡持卡人在到期還款日 (含 )前應(yīng)該償還的最低金額，是上一期賬單中最低還款額未還部分和當前對賬 單日賬戶透支余額 5％的總和。 （х ） 個人客戶服務(wù)精細化項目將從一線（網(wǎng)點和服務(wù)人員）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標準、各級管理行監(jiān)督與監(jiān)測、第三方機構(gòu)定期監(jiān)測三個層面入手，將個人客戶服務(wù)做精做細，逐步建立改進個人客戶服務(wù)的長效機制，不斷提升個人客戶（重點是潛力客戶）的滿意度和忠誠度。 （ х） 分紅保險的紅利分配是將分紅賬戶的全部盈余分配給保單持有人。 （ √ ） 銀行理財產(chǎn)品是以銀行為發(fā)行主體，進行專業(yè)化投資運作，為客戶帶來投資回報的一種理財類產(chǎn)品。 三、 判斷題；直接判斷對錯，用“對、錯”或“√、х”表示均可。 企業(yè)客戶申請注冊網(wǎng)上銀行，經(jīng)辦人員不是該單位的法定代表人或單位負責人，則經(jīng)辦人應(yīng)出具（ ）。 2個人客戶申請開通網(wǎng)上托管賬戶業(yè)務(wù)，應(yīng)向營業(yè)網(wǎng)點提交的資料包括（ ）。 A、該客戶具有較高社會知名度 B、其可在線支付的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)為受益人明確且可追溯的業(yè)務(wù)或者其他總行許可的業(yè)務(wù) C、一般情況下，該客戶應(yīng)在我行開立一般存款賬戶 D、一般情況下，客戶申請的單筆支付限額應(yīng)與其單件商品或服務(wù)價格的最大值相符 正確答案： ABD 涉及知識點： 42319了解電子商務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)管理要求。 A、電子銀行非注冊客戶只能辦理金額 低、受益人明確且可追溯的繳費業(yè)務(wù) B、電子銀行對外支付應(yīng)納入總行支付限額參數(shù)的統(tǒng)一控制 C、已申領(lǐng)電子銀行口令卡或 U 盾的個人客戶辦理網(wǎng)上銀行對外支付業(yè)務(wù)時，必須使用電子銀行口令卡或 U 盾進行身份認證 D、對客戶身份認證的強度不得低于總行相應(yīng)業(yè)務(wù)的身份認證強度 正確答案： ABCD 涉及知識點： 42320了解分行特色業(yè)務(wù)相關(guān)管理要求。 A、由法人代表（授權(quán)代理人）簽字或蓋章 B、加蓋單位預留印鑒 C、加蓋單位公章 D、加蓋單位財務(wù)用章 正確答案： AC 涉及知識點： 4232 了解企業(yè)客戶注冊條件和提交資料。 A、《中國工商銀行電子銀行個人客戶服務(wù)協(xié)議》 B、《中國工商銀行電子銀行章程》 C、《中國工商銀行電子銀行個人客戶注冊申請表》 D、《個人網(wǎng)上銀行操作指南》 正確答案 ： ABC 涉及知識點： 42219了解個人電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)法律關(guān)系。 2電子銀行業(yè)務(wù)檢查應(yīng)堅持的原則是（ ）。 A、服務(wù)中斷 B、業(yè)務(wù)差錯 C、賬戶凍結(jié) D、風險事件 正確答案： ABD 涉及知識點：補充閱讀《中國工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》 2企業(yè)客戶開戶網(wǎng)點將客戶證書及密碼信封交給網(wǎng)上銀行注冊客戶，應(yīng)指導客戶證書領(lǐng)取人驗證客戶證書上證書憑證號和密碼信封上的證書卡號相符，并將（ ）填寫在《客戶證書領(lǐng)取單》上。 A、當事人訂立合同的書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式 B、可靠的電子簽名與手寫簽名或者蓋章具有同等的法律效力 C、能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為符合法律、法規(guī)要求的書面形式 D、數(shù)據(jù)電文不得僅因為其是以電子、光學、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲存的而被拒絕作為證據(jù)使用 正確答案： ABCD 涉及知識點： 4121 了解《合同法》、《電子簽名法》對電子合同效力的規(guī)定。 A、應(yīng)按照機密的原則設(shè)置和保管自設(shè)密碼：避免使用姓名、生日、電話號碼等與本人明顯相關(guān)的信息作為密碼；不得將本人自設(shè)密碼提供給除法律規(guī)定外的任何人 B、應(yīng)該妥善保管預留驗證信息，除在銀行辦理業(yè)務(wù)時使用外，不要向任何其他人、其他網(wǎng)站、電話或短信的問詢提供預留驗證信息內(nèi)容 C、申領(lǐng)電子銀行口令卡的，應(yīng)妥善保管電子銀行口令卡，不得將電子銀行口令卡上的字符信息泄露給他人，否則對造成的后果承擔責任 D、使用短信認證功能的，應(yīng)在交易過程中認真核對短信發(fā)送編號、收方賬號和交易金額等信息是否與正在進行的交易事項一致 正確答案： ABCD 涉及知識點： 42219了解個人電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)法律關(guān)系。 A、應(yīng)保證所填寫的申請表和所提供的資料真實、準確、完整，對于因企業(yè)提供信息不真實或不完整所造成的損失承擔責任 B、應(yīng)保證辦理電子支付 業(yè)務(wù)賬戶的支付能力，并嚴格遵守支付結(jié)算業(yè)務(wù)的相關(guān)法律法規(guī) C、從其單位銀行結(jié)算賬戶向個人銀行結(jié)算賬戶支付款項單筆超過 5萬元人民幣的，應(yīng)注明付款用途等事由，并對支付款項事由的真實性、合法性負責 D、不得以與第三方發(fā)生糾紛為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項 正確答案： ABCD 涉及知識點： 42317了解企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)法律關(guān)系。 A、確認該客戶分支機構(gòu)是否在本網(wǎng)點開戶 B、審核該分支機構(gòu)的賬號、戶名是否正確 C、審核《電子銀行客戶授權(quán)書》上客戶加蓋的預留印鑒是否與銀行留存的預留印鑒相符 D、對授權(quán)書的授權(quán)事項進行核對 正確答案： ABC 涉及知識點： 4239 了解集團客戶分支機構(gòu)授權(quán)規(guī)則和流程。 1 電話銀行可受理國際卡哪些業(yè)務(wù)（ ABCDE ）