【正文】 后續(xù) PON設(shè)備入網(wǎng)后完成相關(guān)工作。 各縣區(qū)維護(hù)人員加強(qiáng)客戶終端的安全管理及檢查，了解客戶終端現(xiàn)狀，加強(qiáng)引導(dǎo)，提高用戶感知。 各縣公司配置相關(guān)的備品備件，加快硬件設(shè)備的故障處理及時(shí)率。（ emos 系統(tǒng)需進(jìn)行用戶配置） 各縣維護(hù)人員根據(jù)支撐班維護(hù)人員的指導(dǎo)信息進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈的信息及逐段、現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)測(cè)試判斷準(zhǔn)確故障點(diǎn)進(jìn)行故障處理。 用戶接入部分故障：支撐班根據(jù)設(shè)備接入情況判斷大致故障點(diǎn)。 維護(hù)單位 在故障結(jié)束 后 回復(fù) 客服中心，客服中心 對(duì) 客戶進(jìn)行 回 訪工作，完成 故障投 訴 的 閉環(huán)處 理。 客服中心根據(jù) 投訴 的地理 歸 屬 派 發(fā)工單 至 各分公司進(jìn)行 投訴處 理。 6） 提供 客戶入網(wǎng) 登記所 需的 相關(guān)配套 服務(wù)， 如身份證復(fù)印 、填寫入網(wǎng)單的 簽字筆 等。 附件 1 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù) 一、營(yíng)銷經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 1）統(tǒng)一 著 裝， 佩戴 工 牌 2） 注意儀容儀 表， 做 到穩(wěn) 重大 方 3） 上 門營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù) 時(shí) ，應(yīng) 做 到： 四主動(dòng)” 主動(dòng)和客戶 打招呼 主動(dòng) 指 導(dǎo) 客戶 使 用業(yè)務(wù) 主動(dòng)為客戶 提供力所 能及的方 便 主動(dòng) 與 客戶 告 別 4） 促 銷用的單 頁(yè) 、 海 報(bào)、 票 據(jù)、 促 銷品等 物 品需分類別， 擺放整齊 。 第十 一 章 附則 第 二十九 條 本管理辦法 由 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) 陜西有限 公司 商洛分公司集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé) 解釋 。 （ 4） 縣公司維護(hù)人員聯(lián)系客戶，進(jìn)行 故障判斷 ， 上 門服務(wù)， 處 理 故 障 。 （ 2） 客服中心通過網(wǎng)管系統(tǒng)和 PBOSS系統(tǒng)， 對(duì) 用戶 故障 進(jìn)行預(yù) 判 ， 如果 是用戶 終 端 故障 ，則 電話 指 導(dǎo) 用戶進(jìn)行 故障處 理。 第十章 售后服務(wù) 第 二十七 條 給 用戶公 布 中國(guó)移動(dòng) 鐵 通寬帶售后服務(wù) 電話 ， 由 寬帶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用戶寬帶業(yè)務(wù)咨詢及 故障 申 告 ，完成 向 各維護(hù)單位 派 單、售后 回 訪等工作。裝機(jī)人員領(lǐng) 到業(yè)務(wù)變更 施 工單后， 與 用戶聯(lián)系并預(yù) 約時(shí)間 ， 在 72小 時(shí) 內(nèi)為用戶做 移機(jī)（或 拆 機(jī)） 處 理。 第二十 五 條 營(yíng)業(yè)廳前 臺(tái) 營(yíng)業(yè)員 錄 入用戶變更資料后， 若 變更類型 為 停 機(jī) 時(shí) ，按規(guī)定收 取 用戶 10 元 /月的 保號(hào) 費(fèi)預(yù) 繳 （ 保號(hào)時(shí)限最長(zhǎng)不 得超 過 3個(gè) 月）， 隨 后為用戶 做停 機(jī) 保號(hào)處 理； 第二十 六 條 若 變更類 型 為移機(jī)或 拆 機(jī) 時(shí) ，將用戶移機(jī) (或 拆 機(jī) )信息 自 動(dòng) 生 成 電子 工單到各縣維護(hù)人員。 （ 5）、 客服中心 在 PBOSS 系統(tǒng)中 提取當(dāng)天已 經(jīng) 回復(fù) 的裝機(jī)工單，按照客戶資料信息進(jìn)行 電話回 訪。 （ 3）、裝機(jī)人員 領(lǐng) 到 施 工單后， 與 用戶聯(lián)系并預(yù) 約 裝機(jī) 時(shí)間 ， 在 72 小 時(shí) 內(nèi)為用戶開通網(wǎng)絡(luò)并調(diào) 試正常 ， 隨 后 讓 用戶 體驗(yàn)確認(rèn) 。 第 七 章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)受理 第二十 二 條 （ 1）、通過營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)受理、代理受理、 SA等渠道，受理入網(wǎng)用戶； （ 2） 、入網(wǎng)用戶按照《寬帶上網(wǎng)接入業(yè)務(wù)登記表》（以下統(tǒng)稱入網(wǎng) 登記表）規(guī)范填寫基本資料； （ 3） 、各受理渠道將入網(wǎng)登記表集中至各營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳將用戶 資料完整的、準(zhǔn)確的錄入 PBOSS系統(tǒng)，并打印發(fā)票。 第 六 章 工程建設(shè)施工公司管理 工程建設(shè)施工公司由市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一進(jìn)行招標(biāo)、管理。 10日之內(nèi) 網(wǎng)絡(luò)部 、 集團(tuán)客戶部 、 市場(chǎng)部、各縣、區(qū)分公司 一并進(jìn)行驗(yàn)收， 驗(yàn)收 通過后，交由 網(wǎng)絡(luò)部 維護(hù) ，同時(shí) 5日之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)部完成該工程決算，正式交付，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 在整個(gè)施工過過程中縣、區(qū)公司人員配合。在業(yè)務(wù) 比較集中區(qū)域 5 日內(nèi)完成 該 區(qū)域業(yè)務(wù)工程的方案設(shè)計(jì)及審核， 平均每小區(qū) 12 日 之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。 第二十條 如果 最終未與客戶簽署協(xié)議，業(yè)務(wù)主管部門提出資源釋放申請(qǐng)，依據(jù)不同的小區(qū)寬帶類型，網(wǎng)絡(luò)支撐部門對(duì)預(yù)占資源進(jìn)行釋放。 第十 八 條 在現(xiàn)有條件下，在發(fā)展小區(qū)寬帶客戶時(shí)，原則上以“中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶”為宣傳基礎(chǔ)，與客戶簽訂合同，其中甲方為客戶單位；乙方為中國(guó)鐵通 ；丙方為中國(guó)移動(dòng) 通信集團(tuán) 陜西有限公司 商洛 分公司。本條內(nèi)容詳見《中國(guó)移動(dòng)陜西公司集團(tuán)客戶綜合解決方案和寬帶建設(shè)切塊資金管理辦法》。 工程預(yù)算費(fèi)用在人民幣 50 萬(wàn)元以內(nèi)，由市集團(tuán)客戶部審核，月底 匯總，附帶協(xié)議掃描件，上報(bào)省集團(tuán)客戶部。 第十 五 條 各縣、區(qū)分公司通過端到端系統(tǒng) 進(jìn)行資源預(yù)占申請(qǐng) ，并于 3天內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)。 第十 三 條 市公司 網(wǎng)絡(luò)部 依 據(jù) 審核后的業(yè)務(wù)規(guī)劃表 進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)， 在 20個(gè)工作日內(nèi) 提出實(shí)施的初步方案和概算 。 各縣、區(qū)分公司 主管 領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表信息的完 整性、 真 實(shí)性 進(jìn)行審核，審核 簽字后 ， 提交 市 公司集團(tuán)客戶部。 第十 二 條 項(xiàng)目申報(bào) 遵循季度滾動(dòng)規(guī)劃的原則。 第 四 章 商機(jī)管理 第十條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的咨詢和預(yù)受理渠道包括社區(qū)代理、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理直銷、客服中心、 SA 等。其 中開戶費(fèi)、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)列入一次性費(fèi)用。 第 七 條 各縣區(qū)分公司為小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展、工程配合、客 戶裝拆機(jī)、售后服務(wù)的執(zhí)行單位 。 第 五 條 市公司網(wǎng)絡(luò)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的工程建設(shè) 和售后維護(hù)管理 部門，負(fù)責(zé)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的資 源勘測(cè)、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目建設(shè)、工程 驗(yàn)收 及決算、 城域網(wǎng)的維護(hù) 等工作， 牽頭 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的售后維護(hù)， 組織調(diào)度 各縣區(qū)寬帶維護(hù)人員完成全區(qū)小區(qū)寬帶的維護(hù)管理 。 第 三 條 本管理辦法適用于 商洛 移動(dòng)分公司及下屬各縣 、 區(qū)分公司 。、加快小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)范小區(qū)寬帶項(xiàng)目申報(bào)、建設(shè)、維護(hù)等流程，特制定本辦法。 第二條 本管理辦法包括小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的組織職能、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)資費(fèi)、商機(jī)管理、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)退訂、變更、售后服務(wù)等方面的工作原則、職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程。 第二章 組織職能 第 四 條 市公司集團(tuán)客戶部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的職能管理部門， 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一 管理、資金申請(qǐng)管理、營(yíng)銷政策管理、營(yíng) 銷策劃以及考核、通報(bào)等工作 。 第 六 條 市公司 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的 服務(wù)管理及 業(yè)務(wù)支撐管理 部門，負(fù)責(zé)制 定 實(shí)施小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)及售后服務(wù)流程， 并進(jìn)行 監(jiān)督考核 。 第 三 章 業(yè)務(wù)資費(fèi) 第 八 條 小區(qū)寬帶收入組成：月租費(fèi)、開戶費(fèi)、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)。 第 九 條 小區(qū)寬帶的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷活動(dòng)由集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)制定 及解釋 。 第十 一 條