【正文】 如果能夠在事發(fā)之初傾聽顧客的不滿，就能令顧客激動的情緒平靜下來，為順利解決投訴問題打下基礎(chǔ)。 顧客申述的理由和內(nèi)容雖然各種各樣，但對于顧客的不滿和疑問都應(yīng)馬上進行道歉。 不讓顧客負擔更多，可為解決處理做簡單的心理準備。 對進行投訴的顧客如果讓其等候，會令顧客進一步產(chǎn)生不滿升級投訴。 4． 對于投訴的處理要徹底執(zhí)行。 2． 記錄投訴內(nèi)容。 第三類、要求對造成損害進行其他賠償?shù)念櫩? 滿足退貨要求的先將產(chǎn)品收回，安撫顧客如不能解決，報告上級并建議顧客撥打客服電話 8009996366 進行咨詢。上級處理的最大限度：回應(yīng)顧客，請顧客自行到醫(yī)院進行檢查，如證明是使用我司產(chǎn)品直接導致過敏，我方可報銷相應(yīng)的醫(yī)藥費。尤其不建議顧客使用外用藥，以免造成色素沉淀。 處理要點及流程： 接訴人盡量避免提及“請您到醫(yī)院進行檢查”等話語。 以下為可能導致過敏的原因： 1） 使用方法錯誤 38 2）皮膚狀態(tài)判斷錯誤 3）季節(jié)關(guān)系 4）與其他藥物制品混合使用 5）食物 6）自身健康狀況次佳或情緒關(guān)系 7）過去長期使用一個品牌，突然成套更換產(chǎn)品。 5． 確認顧客使用產(chǎn)品方法無誤后，與顧客一起完成《過敏投訴表》的填寫。 ④ 保持睡眠，避免日曬。 ② 用涼水洗臉，或用生理鹽水敷臉，不要用手觸摸。使用有誤的，應(yīng)用謙虛的服務(wù)態(tài)度告知顧客并糾正其使用方法，停用 37 天待過敏癥狀完全消除后可按正確的方法使用。 3． 詢問顧客使用產(chǎn) 品的方法和使用量是否正確無誤。 顧客投訴是對事不對人的，站在公司而不是個人的立場道歉可以令顧客激動不安的情緒平穩(wěn)下來。 （二）、皮膚過敏投訴 處理流程： 1． 接到顧客過敏投訴不要慌亂，傾聽顧客的訴說，如顧客情緒激動需想辦法將顧客帶離銷售區(qū)。 生 物公司質(zhì)檢部查明原因后將《產(chǎn)品品質(zhì)鑒定書》交與營銷管理部，營銷管理部客戶服務(wù)專員存檔，并與辦事處聯(lián)系，辦事處應(yīng)告知接訴人質(zhì)檢處理結(jié)果，辦事處進行返品處理，以便店內(nèi)庫存管理。 報告上級，說明情況的同時將問題產(chǎn)品與《品質(zhì)投訴表》上交。 1） 有購物憑證（購物小票或發(fā)票） 2） 在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi) 3） 經(jīng)我方人員核實情況確為我方品質(zhì)問題，排除人為因素或顧客保存不當所導致的品質(zhì)改變。 以誠懇的態(tài)度了 解產(chǎn)品變化經(jīng)過加以分析，認真填寫《品質(zhì)投訴表》。 傾聽后立刻向顧客禮貌地道歉。 3． 提升顧客對相應(yīng)商店的信賴感。 一、處理投訴的目的 1． 恢復顧客對品牌的信心，令顧客更加滿意，樹立品牌形象。 九、本制度由行政部負責解釋。情節(jié)特別嚴重者將依法辦理。 司機一年內(nèi) 4 次被通報批評，或者 3 次被警告，或者 2 次被記過，或者 1次被記大過，給予調(diào)整工作崗位處理（工資隨之調(diào)整），超出每種處分情形次數(shù)的，給予辭退處理。 七、罰則 司機違犯以上管理規(guī)定或違背司機職責的，每次給予 50 元 —— 500 元不等的罰款，同時視情節(jié)輕重給予通報批評、警告、記過、記大過、辭退、開除等處分。 協(xié)助 辦事處做好 其它 后勤服務(wù) 工作 。 嚴禁弄虛作假，嚴禁以車謀私 ，私自出車，嚴禁 把車輛借給他人駕駛 。 在為公司運送貨物或接待來賓時，應(yīng)主動協(xié)助裝卸貨物或上、下行李。 六、司機職責：司機 按照 “文明、守法、安全、愛車、節(jié)約 ”的原則駕駛車輛， 在工作中 ： 要講究文明禮貌， 保持良好的職業(yè)形象和精神面貌， 做到文明出車，文明服務(wù) ，尊敬領(lǐng)導，尊重同事，遵 章守法，嚴守職業(yè)道德 。除事、病假外，司機的通訊工具每日 23： 30 前不得關(guān)閉，早 8：00 之前開機。 五、司機考勤管理 35 司機平時的考勤與公司其他職員同等管理。否則一切后果由司機承擔。如果在出私車過程中出現(xiàn)事故，一切責任后果由司機自負 。 四、安全管理 司機應(yīng)每周 對車輛 實施定期檢查及保養(yǎng)，以 延長 機件壽命，行前應(yīng)特別注意安全檢查 ， 確保行車安全。 闖紅燈、超速等司機違章行為產(chǎn)生的各種費用一律由當事司機承擔。 停車費、路橋費、油費等與行車有關(guān)的費用由司機繳納、報銷，內(nèi)勤負責依據(jù)用車臺賬及用車申請等進行審核，與行車無關(guān)的費用由用車人負責結(jié)算報銷。 司機要做好用車臺賬，內(nèi)容包括用車具體一時段、事由、路線、里程、過路過橋費、加油費等與車相關(guān)的一切項目備查，臺賬同時是費用核銷的依據(jù)之一。特殊情況特殊處理。 34 對于自營市場個別網(wǎng)點距辦事處較遠的情況，可根據(jù)費用時效合理發(fā)生的原則，靈活選擇自派車或與物流公司合作。 辦事處所配備的貨物配送車只做為自營市場批量配送貨品、物料及大件物品提送，不可做為業(yè)務(wù)及接待用車 ，對此辦事處經(jīng)理負責有直接管理責任，內(nèi)勤及司機負有監(jiān)管責任，如有不符合公司規(guī)定的出車要求，司機有權(quán)拒絕出車，否則視為私自出車。 二、車輛使用 用車人須事先填寫“用車申請單”，寫明用車事由、行車路線、用車人等事項，經(jīng)辦事處負責人或授權(quán)人同意后可按原則派車。 車輛駕駛員服從辦事處負責人或臨時授權(quán)人員的調(diào)度和管理，接受公司所有人員的監(jiān)督，對不符合用車的行為有權(quán)制止和檢舉。 在辦事處負責人不在的情況下，可以授權(quán)辦事處內(nèi)勤臨時行駛調(diào)度和管理權(quán)。 2）保證業(yè)務(wù)報表的及時有效性，如未能按《辦事處常用業(yè)務(wù)表格一覽表》所規(guī)定時間回傳總部，遲到一天相關(guān)責任人罰款 50 元 十、車輛及司機管理規(guī)定 為切實規(guī)范和加強對車輛及駕駛員的調(diào)度和管理，完善派車、維修、安 全、報帳等用車秩序，充分發(fā)揮公司車輛營運效果，努力提高其運行效率，保證行車安全，做好服務(wù)工作，充分考慮公司實際情況和駕駛員工作特點，經(jīng)公司研究決定，特制定本規(guī)定。 B．表格格式：各銷售終端、辦事處必須嚴格按照報表的格式填寫，如需增刪改動必須經(jīng)公司同意，并附上相應(yīng)文字說明。 相關(guān)責任人 辦事處經(jīng)理、副經(jīng)理、內(nèi)勤主管、業(yè)務(wù)人員、促銷主管、促銷員。公司已經(jīng)統(tǒng)一采購的物料，必須從公司配送不可當?shù)亓硇胁少?。沒有保障部外派人員的辦事處，由辦事處內(nèi)勤完成該工作。 備注：職責分工 —— 在物料采購過程中，辦事處的市場保障部人 員要“一跟到底”，從供應(yīng)商的選擇、尋價、評估到簽訂采購合同、費用支付等等，必須做到一絲不茍。 在于供應(yīng)商簽訂采購合同時，可能會發(fā)生預(yù)付款，可以進行適當?shù)馁M用預(yù)付。同時，根據(jù)總部提供的采購指導價與供應(yīng)商簽訂采購合同，進行采購。采購如下： 簽報 根據(jù)促銷活動情況進行簽報，在由總部不能準時配送的前提下，經(jīng)公司市場保障部授權(quán)，辦事處可進行相應(yīng)物料的當?shù)夭少?。一般只會在促銷活動時出現(xiàn)，并且需要采購的物料也不多，所以管理起來相對容易。 ③ .非 日化店經(jīng)銷商專柜 核算 公司專柜資產(chǎn)核算由財務(wù)資產(chǎn)管理員負責，主要以《固定資產(chǎn)卡片賬》進行管理。 ④ .日化店經(jīng)銷商專柜 核算 規(guī)定公司的專柜資產(chǎn)核算由財務(wù)資產(chǎn)管理員負責，通過與 ERP 控制中心和營銷管理部之間溝通，輔助以《固定資產(chǎn)卡片賬》進行管理。公司營銷管理部、 ERP 控制中心、財務(wù)部將對所贈送的專柜進行跟蹤管理。 ① .日化店經(jīng)銷商 專柜的設(shè)計 —— 具體參照上述“自營市場專柜管理”規(guī)定 ② .日化店經(jīng)銷商 專柜的制作和支付 具體參照上述“自營市場專柜管理”規(guī)定，《驗收單》需經(jīng)銷商本人簽字確認。 ⑦ .自營市場專柜的核算 規(guī)定公司的專柜資產(chǎn)核算由財務(wù)資產(chǎn)管理員負責，具體核算按照 《企業(yè)會計準則 固定資產(chǎn)》內(nèi)容執(zhí)行。同時財務(wù)資產(chǎn)管理員登記《固定資產(chǎn)卡片賬》，辦事處資產(chǎn)管理員登記《固定資產(chǎn)數(shù)量賬》。經(jīng)銷商收到專柜后，開具收條，財務(wù)資產(chǎn)管理員存檔。財務(wù)資產(chǎn)管理員根據(jù)審批結(jié)果，登記《固定資產(chǎn)卡片賬》。如違反此規(guī)定，財務(wù)部在資產(chǎn)清查時一律按照資產(chǎn)盤虧處理！ ⑸ 申請簽報批準后財務(wù)資產(chǎn)管理員處存檔，同時與辦事處和市場保障部及時溝通，對于暫存放到制作商的專柜，及時索要相關(guān)文件存檔。 ⑶ .商場撤柜手續(xù)由辦事處協(xié)助專柜制作商辦理，辦事處要監(jiān)督其工作，確保 所撤專柜安全完整。 ⑵ .營銷管理部和市場保障部詳細注明處理意見（ 具體相關(guān)的費用，由市場保障部詢價，并落實指定的專柜制作商撤柜） ，如專柜暫退回制作商或調(diào)撥到其他網(wǎng)點等。經(jīng)營銷管理部、市場保障部、財務(wù)部、大區(qū)經(jīng)理 /營銷副總審核后，最終營銷總監(jiān)批準。 ⑶. 財務(wù)部將批準的“付款申請書”（附發(fā)票）和《京潤珍珠專柜維修驗收單》作為付款的原始憑證，其他資料存檔。相關(guān)流程如下： 相關(guān)要求： ⑴. 對于維護后的專柜，辦事處應(yīng)按照 《 京潤珍珠 專柜維修驗收單》上的標準進行驗收。 ： 專柜維修驗收合格后，辦事處填制《 京潤珍珠 專柜維修驗收單》辦事處負責人簽名確認后，連同維修后的專柜照片傳到市場保障部審核。 ⑷ .財務(wù)資產(chǎn)管理員審核維修費用，并登記維修記錄。 ⑶ .對于超過保修期的專柜，市場保障部根據(jù) 維修明細詢價、落實維修制作商，控制成本。 要求辦事處對即將到保修期的專柜辦事處要進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題。市場保障部安排專柜制作商進行維修。維修后辦事處將圖片再次發(fā)送到市場保障部審核。發(fā)票沒有全額開具的“付款審批單”后附上尾款發(fā)票。即財務(wù)將“付款申請書”（附發(fā)票）和《京潤珍珠專柜驗收單》作為原始憑證。（簡化流程，付款時市場保障部不審核合同） ⑷ .財務(wù)資產(chǎn)管理員進 行審核，將專柜照片存檔。如需整改，保障部協(xié)助辦事處出具《整改意見表》由制作廠家整改（整改時，由該專柜設(shè)計師負責整改事宜）。 ⑵ .市場保障部審核辦事處《京潤珍珠專柜驗收單》，檢查專柜照片是否與效果圖一致。“付款申請書”需市場保障部、財務(wù)部、大區(qū)經(jīng)理 /營銷副總審批，最終上報營銷總監(jiān)審批后付款。市場保障部驗收合格后，信息反饋辦事處。如制作工期過于倉促，工藝不精細，會 影響質(zhì)量和效果。（合同存檔原件） ⑹. 按審批意見，保障部與專柜制作商簽訂合同制作專柜。 ⑸. 專柜制作合同的審批，需填制《合同使用審批單》附《京潤珍珠專柜制作申請單》（包括制作商的報價單）和合同文本。同時保障部將加蓋制作商加蓋公章的報價單作為《京潤珍珠專柜制作申請單》的附件一起上報財務(wù)部審核。 ⑶. 保障部根據(jù)圖紙及商場要求，安排現(xiàn)有的專柜制作商報價。相關(guān)流程圖如下： 相關(guān)要求：報價不少于三家原則，（對于某些辦事處）采用招標的方式確定制辦事處提交專柜制作申請 財務(wù)部審核費用額度 大區(qū)經(jīng)理 /營銷副總 審批 營銷總監(jiān)審批 市場保障部審核價格 申請人提交設(shè)計單并簽名 保障部經(jīng)理簽名 簽名 設(shè)計師設(shè)計 設(shè)計圖回復申請人 26 作商 ⑴. 自營商場進場簽報批準后，財務(wù)資產(chǎn)管理員處存檔備案。 ⑷ .設(shè)計圖一般通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)礁魃暾埐块T統(tǒng)一存檔，同時《 京潤珍珠專柜 設(shè)計單》和《設(shè)計圖》市場保障部相關(guān)設(shè)計師存檔。 ⑶ .《 京潤珍珠專柜 設(shè)計單》都應(yīng)提前 8 天傳到保障部，方便設(shè)計師安排工作，及時的完成工作。相關(guān)流程圖如下： 相關(guān)要求： ⑴ .設(shè)計單的上的相關(guān)內(nèi)容必須填寫清晰、準確、齊全。 （三）管理內(nèi)容和相關(guān)要求 ① .自營市場專柜的設(shè)計 設(shè)計流程： 自營市場專柜的設(shè)計需填制《京潤珍珠專 柜設(shè)計單》，辦事處負責人 25 簽名后傳至市場保障部經(jīng)理簽名確認后，最終交付到市場保障部設(shè)計師。 專柜資產(chǎn)的核算監(jiān)督部門及相關(guān)人員職責 規(guī)定公司財務(wù)部為專柜資產(chǎn)的核算監(jiān)督部門，對公司的專柜資產(chǎn)進行全面的監(jiān)督與核算。 ③ .各辦事處負責人根據(jù)各自實際情況，對于各自使用的專柜資產(chǎn)制定具體責任人。其職責如下：保障公司專柜資產(chǎn)的安全完整，溝通、記錄和管理專柜的設(shè)計、制作、驗收、維護維修、處置、結(jié)算等工作 。各辦事處作為專柜的分管部門，不但全力配合市場保障部的工作，而且對于各自管轄的專柜，要做日常維 護工作。 24 八、辦事處專柜制作及物料采購的相關(guān)規(guī)定 (一 )專柜管理的適用范圍 公司為經(jīng)銷商和自營商場終端設(shè)計制作的所有的柜臺及柜臺相關(guān)物品。 6）向外泄露公司有關(guān)資金信息資料的。 4）未按照規(guī)定保管對賬單、調(diào)節(jié)表、現(xiàn)金盤點表等有關(guān)資料，致使資料損、丟失的。 2）取得貨幣資金不及時入賬的。 （六）獎罰 違反本管理辦法規(guī)定，有下列行為之一者，對直接負責辦事處負責人和直接負責人員 50 元以上 2021 元以下罰款。臨時離職或者因病不能工作的會計人員恢復工作的，應(yīng)當與接替或者代理人員辦理交接 手續(xù)。 1 接替人員應(yīng)當繼續(xù)使用移交的帳簿，不得自行另立新帳，以保持 原始憑證 記錄的連續(xù)性。 移交人員經(jīng)管的票據(jù)、印章和其他實物等，必須交接清楚 ， 交接完畢后，交 接雙方和監(jiān)交人員要在移交注冊上簽名或者蓋章，并應(yīng)在移交注冊上注明：交接日期，交接雙方和監(jiān)交人員的職務(wù)、姓名，移交清冊頁數(shù)以及需要說明的問題和意見等。 單據(jù) 、帳表和其他資料必須完整無缺。 現(xiàn)金根據(jù)帳簿有關(guān)記錄進行點交。 由辦事處負責人