【正文】 定義：建立公司與顧客及社會各界良好的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)銷售； 關(guān)系的尋找或建立： 1）在本店的客戶中建立起核心顧客群； 2）在可利用的一切人際關(guān)系中尋找； 建立與顧客的情感非常重要； 由單一關(guān)系銷售發(fā)展到多個關(guān)系銷售； 實(shí)現(xiàn)關(guān)系銷售應(yīng)實(shí)行相 應(yīng)的激勵措施； 對主干關(guān)系應(yīng)保持經(jīng)常的聯(lián)系； C、會員制銷售 銷售觀念：建立長期穩(wěn)定的核心顧客群是實(shí)現(xiàn)銷售的重要保障； 會員制銷售形式； 如何吸納 VIP會員： 1）按照公司 VIP章程，制定詳細(xì)的會員條例； 2）按公司總部要求對會員實(shí)行具體的優(yōu)惠政策； 充分發(fā)揮每個會員的作用； 經(jīng)常開展會員聯(lián)誼活動； 。營業(yè)員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向營業(yè)員詢問的商品。 G．接待顧客的時機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，營業(yè)員應(yīng)主動接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候； 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候； 當(dāng)顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時候； 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候； 當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告 (DM快訊 )或拿出筆記本對照看著商品的時候。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 F．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但營業(yè)員如果親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。 想自己挑選的顧客：有的顧 客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。 希望和營業(yè)員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找營業(yè)員打聽什么似的。這時候營業(yè)員要主動打招呼。 無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。 觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度，不知這個專賣店究竟 如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)店內(nèi)。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。這樣就更能取得顧客的信任。 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。對于這類顧客，年輕的營業(yè)員會感到不愉快。 挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，營業(yè)員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。 反感型：盡管你介紹的都是真實(shí)情況，顧客也認(rèn)為是說謊騙人，這屬于對營業(yè)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。 D．對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意。 1）、經(jīng)濟(jì)條件好的顧客 針對經(jīng)濟(jì)情況好的顧客可以立即推薦他使用。并且營業(yè)員之間口徑要一致，相互配合。 接待顧客的技巧 A、觀察顧客類型，確定講解方案 通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。 以上是顧客購買心理過程的八個階段，即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個階段。 (8) 、滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)，購買過程中的“滿足”包括兩種： (1) 、一種是顧客買到 了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感； (2) 、一種是對營業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感。此階段導(dǎo)購的銷售技巧、服務(wù)態(tài)度、個人對商品的了解至關(guān)重要。此時是營業(yè)員為顧客作咨詢服務(wù)的最佳時期 —— 施展服務(wù)技巧，提供一些有價值的建議給顧客，幫助其下購買決心。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇：或者觀看店內(nèi)的其它商品，或者到其它競爭店鋪了解同類商品。因此，導(dǎo)購要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。 (4) 、產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。 這個聯(lián)想階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。 (2) 、感到興趣 當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、 外觀 、顏色等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。從購買過程來看，這是第一階段也是重要的階段。比如音樂，在這樣充滿高雅 情趣的店面，應(yīng)該選擇一些輕柔 的樂曲，比如排蕭、鋼琴曲等，把音 量放至若有若無，聲光色融于一體 。 專業(yè)的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)能夠毫不猶豫地為顧客推薦對顧客有利的服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品。 酒窖 中應(yīng)該隨時維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進(jìn)店的第一步就要開始建立他（她）對 酒窖 的信心。 顧客是否會繼續(xù)光臨，是否會介紹親友到 酒窖 來，主要是取決于他對 酒窖 本身及 導(dǎo)購人員 的最初印象。最后當(dāng)選擇贈品時，也應(yīng)考慮是否能激發(fā)零售商的興趣，而不應(yīng)只是著重于回收的預(yù)估或贈品的兌換。 贈品選擇。而贈品的價值則是他們最主要考慮因素，一般來說，付費(fèi)的贈品能評估出零售價值，最易于獲得消費(fèi)者的認(rèn)同與承兌。 贈品價值。 付費(fèi)贈送 付費(fèi)贈送，是指顧客將購買某種商品的證明附上少量的金錢換取贈品的形式。 ②、消費(fèi)者心動的源頭來自贈品，因此贈品有舉足輕重 的地位，它的選擇關(guān)系到活動的成敗。 通常小數(shù)量大降價的效果比大數(shù)量小降價更能提高市場占有率。 ④、在商品新發(fā)售之時，為喚起顧客的需要，增加后續(xù)的銷售量，減價優(yōu)惠也不失為一個好作法。 ②、可用于企業(yè)創(chuàng)立紀(jì)念時，回報(bào)顧客。其適用的場合主要有： ①