【正文】 甲方不得將乙方的軟件進(jìn)行拷貝、反編譯、反匯編等工作。在服務(wù)期內(nèi)，乙方必須履行服務(wù)承諾，不得以任何理由推脫。 軟件終身免費(fèi)升級(jí)。 五、售后服務(wù) 乙方對(duì)售出的軟件在甲乙雙方確認(rèn)系統(tǒng)穩(wěn)定安全運(yùn)行后一年之內(nèi)免費(fèi)維護(hù) (電話、遠(yuǎn)程 聯(lián)機(jī)、網(wǎng)站等 )。所以對(duì)系統(tǒng)管 理員的培訓(xùn)主 要集中在系統(tǒng)維護(hù)手冊的說明、相關(guān)軟件開發(fā)文檔的說明上。為了保證應(yīng)用人員盡快地熟練掌握相關(guān)模塊的使用，同時(shí)也為了及時(shí)了解系統(tǒng) 運(yùn)行的反饋意見，乙方擬在系統(tǒng)運(yùn)行初期由技術(shù)人員深入到用戶中進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 第二步：應(yīng)用軟件使用培訓(xùn) 對(duì)象：全部應(yīng)用人員 目的：了解整個(gè)系統(tǒng)的操作流程和基本的操作方法。 第一步：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn) 對(duì)象：未使用過計(jì)算機(jī)或?qū)τ?jì)算機(jī)操作不甚熟練的人員。 集中培訓(xùn) 集中培訓(xùn)時(shí)保證要人手一機(jī)，培訓(xùn)時(shí)可以采用一人講解、多人指導(dǎo)操作的方式。 共 56頁 第 52頁 四、系統(tǒng)培訓(xùn) 乙方負(fù)責(zé)對(duì)甲方的各級(jí)應(yīng)用人員進(jìn)行培訓(xùn)，并根據(jù)時(shí)間安排，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，編制培訓(xùn)大綱。 3. 支付方式 :分三次付清全部款項(xiàng) ①、簽定合同時(shí)甲方需支付軟件款 %即 元給乙方作為訂金；乙方即安排工程師上門安 裝、培訓(xùn)； ②、乙方工程師安裝完成后，甲方需支付軟件款 %即 元給方乙； 4．乙方工程師去甲方安裝軟件所產(chǎn)生的一切費(fèi)用 (車費(fèi)、食宿費(fèi)等 )由甲方承擔(dān)。 ，應(yīng)盡快離開，以免影響客戶的正常工作。 ，不準(zhǔn)在客戶處吃飯；不準(zhǔn)接受財(cái)物。 13 服務(wù)人員規(guī)范： 1. 保守秘密，不準(zhǔn)將客戶的經(jīng)營、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)向外透露。 第五級(jí)： 系統(tǒng)使用咨詢級(jí)： 客戶不明白的問題向服務(wù)單位進(jìn)行信息咨詢，可以通過電話和電子郵件解決。然后與客戶共同協(xié) 共 56頁 第 49頁 商解決問題的時(shí)間和方式（遠(yuǎn)程解決、現(xiàn)場解決）。 服務(wù)人員即刻了解客戶的情況，評(píng)估新需求需要的工作量。盡可能讓客戶在 72 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果電話解決遠(yuǎn)望的情況下。 第三級(jí)： 系統(tǒng)輕微故障級(jí)， 系統(tǒng)局部存在問題，但不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如果電話解決遠(yuǎn)望的情況下，與客戶協(xié)商服務(wù)時(shí)間。 第二級(jí)： 系統(tǒng)嚴(yán)重故障級(jí)： 后臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)無法進(jìn)行后臺(tái)操作，前臺(tái)可以正常進(jìn)行銷售。 共 56頁 第 47頁 11 售后服務(wù)流程 否 是 否 客戶電話傳真 /郵件，現(xiàn)場問題 記錄并填寫服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告 坐席人員解決 服務(wù)請(qǐng)求處理臺(tái)帳 轉(zhuǎn)服務(wù)專家坐席 服務(wù)專家解決 維護(hù)服務(wù)知識(shí)庫 現(xiàn)場工作派工單 服務(wù)完成反饋 現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)單 服務(wù)回訪 服務(wù)合格 服務(wù)結(jié)束 是 共 56頁 第 48頁 12 我們的服務(wù)承諾 把服務(wù)服務(wù)問題分為五級(jí) ,不同的問題采用不同的反應(yīng)速度 : 第一級(jí) :系統(tǒng)癱瘓級(jí) :前臺(tái)無法收款 ,后臺(tái)系統(tǒng)無法運(yùn)行 服務(wù)人員即刻了解客戶的情況 ,進(jìn)行電 話解決。 電子信息交流 定期或不定期郵寄內(nèi)部刊物，提供產(chǎn)品升級(jí)信息、產(chǎn)品使用技巧、常見問題解答。 xxxx 總部服務(wù)郵箱： ； 遠(yuǎn)程登錄服務(wù) 在客戶具備與服務(wù)單位實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程登錄維護(hù)連接的基礎(chǔ)上，服務(wù)工程師可通過遠(yuǎn)程登錄直接對(duì) xxxx 商業(yè)管理系統(tǒng) 進(jìn)行維護(hù)。 E_mail 服務(wù) 客戶將咨詢問題或需維護(hù)的數(shù)據(jù)可以通過 E_mail發(fā)送到服務(wù)音像瓣電子服務(wù)郵箱中。發(fā)現(xiàn)需要解決的技術(shù)問題，限期給予解決。 ◆ 定期進(jìn)行用戶電話回訪，由我們的服務(wù)專家定期進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 ◆ 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需要為客戶提供現(xiàn)有系統(tǒng)的二次開發(fā)服務(wù)。 8 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 我們公司建立了服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，來確保為 客戶提供更及時(shí)的本地化服務(wù)； 公司總部服務(wù)中心 服務(wù)大區(qū) 服務(wù)大區(qū) 服務(wù)大區(qū) 服務(wù)辦事處 服務(wù)辦事處 共 56頁 第 45頁 9 售后服務(wù)的內(nèi)容 ◆ 解決解決客戶在系統(tǒng)使用過程中遇到的問題。 5 維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)收費(fèi) 備注 1 門店 按次收費(fèi) 100 元 /天 /人 服務(wù)工程師從出發(fā)到返回天數(shù)； 2 總部、分部、配送中心 根據(jù)客戶的應(yīng)用水平、維護(hù)量大小、服務(wù)交數(shù)進(jìn)行服務(wù) 合同成交價(jià)的 15%/年 不需另外支付服務(wù)工程師的差旅費(fèi) 6 主要零配件價(jià)格 因本投標(biāo)不包括硬件部分，沒有任何零部件需要報(bào)價(jià)。 序號(hào) 姓名 類別 本專業(yè)從業(yè)年限 學(xué)歷 備注 1 服務(wù)專家 4 年 大學(xué)本科 2 服務(wù)專家 3 年 大學(xué)本科 3 服務(wù)專家 3 年 大學(xué)本科 4 座席班長 3 年 大學(xué)本科 5 10 位服務(wù)工程師 現(xiàn)場服務(wù) 年 /人 大專以上 4 應(yīng)急維修時(shí)間安排 共 56頁 第 44頁 服務(wù)人員即刻了解客戶的情況，進(jìn)行電話指導(dǎo)。該項(xiàng)目將通過地下特色主題商業(yè)街的形式，與地鐵科學(xué)館站和上步地下通道相連，與中信城市廣場及深圳國際商場、佳兆業(yè)中心、華聯(lián)街、深圳購書中心等連成一片，打造深圳城市中心地帶地上、地下立體化商業(yè)格局，成為連接華強(qiáng)、東門兩大商圈的“黃金紐帶”。中信地鐵商場是該集團(tuán)在深圳繼成功開發(fā)中信城市廣場一期、二期及中信國際休閑街后在商業(yè)項(xiàng)目上的 又一力作。我們將一如既往地致力于向廣大客戶提供更方便、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，局（公司）引進(jìn)了國際質(zhì)量管理體系，樹立 客戶至上，服務(wù)為本 的經(jīng)營理念，以 訪銷貼心、配送放心、稽查公心、服務(wù)創(chuàng)新 的質(zhì)量方針向社會(huì)鄭重承諾，于 2021 年 12 月 28 日取得了 ISO9001 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，從制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上逐步與國際管理標(biāo)準(zhǔn)接軌，為廣大零售客戶與消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。出色的表現(xiàn)贏得了政府和社會(huì)的贊譽(yù)，被授予 廣州市打擊生產(chǎn)和銷售假冒偽劣商品違法行為先進(jìn)單位 的稱號(hào)。至 2021 年 6 月底，已建成一個(gè)以零售客戶為主體的，覆蓋廣州地區(qū) 10 區(qū) 2 市（縣級(jí)市），擁有 28000 多家卷煙零售戶的較完整的銷售網(wǎng)絡(luò)。 局（公司）擁有員工 1200 多人，屬下有越秀、東山、荔灣、海珠、白云、天河、黃埔、芳村、番禺、花都 10 個(gè)專賣分局，從化、增城 2個(gè)縣級(jí)市分局（有限公司）和廣州金葉煙草發(fā)展有限公司、廣州金葉物流有限公司、廣州金葉廣告有限公司，轄區(qū)面積 7,434 平方公里，人口 1000 多萬。展望未來，我們希望與社會(huì)各界攜手共進(jìn)，繼續(xù)沿著規(guī)范化、規(guī)?；?、專業(yè)化的道路探索，加快產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，鍥而不舍地攀登新高峰。 實(shí)惠多超市是目前廣州市實(shí)行正規(guī)化連鎖經(jīng)營的少數(shù)商業(yè)企業(yè)，在發(fā)展中秉持 健康、便捷、有品味 的服務(wù)宗旨和 以人為本，科學(xué)管理，創(chuàng)新應(yīng)變 的經(jīng)營管理理念；為響應(yīng)廣州市政府 菜籃子 工程的號(hào)召，從 滿足居民家庭一日三餐需求 的角度出發(fā)，走出一條以生鮮經(jīng)營為龍頭，以價(jià)平、質(zhì)優(yōu)、便利、溫馨為特色的經(jīng)營路子；按國際正規(guī)連鎖的經(jīng)營原則，嚴(yán)格按照統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一服務(wù)等 八個(gè)統(tǒng)一 進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作。 與中延國際購物中心的合作，再次證明“ zz9000 商業(yè)管理軟件”其業(yè)務(wù)管理功能的強(qiáng)大性、穩(wěn)定性以及服務(wù)的專業(yè)性。 大型百貨集團(tuán) —— 延安中延國際百貨 中延國際購物中心位于延安市小東門，地處商業(yè)繁華中心區(qū)，地下一層及地面一至四層為商場用地，共有使用面積 15000 多平方米，商場擁有現(xiàn)代化商業(yè)設(shè)施及先進(jìn)的管理理念，購物環(huán)境舒適怡人、輕松典雅，以經(jīng)營國內(nèi)外名牌精品和最新流行商品為主要特色，匯聚了精品男裝、時(shí)尚女裝、世界名表、珠寶化妝品及皮鞋皮具等品類，為眾多的消費(fèi)者 所喜愛。計(jì)劃于 2021 年 11 月交付使用并正式對(duì)外營業(yè)。即將于 2021 年 11 月正式營業(yè)的金帝商都，是目前乳山市投資開發(fā)規(guī)模最大的商業(yè)樓盤。 共 56頁 第 40頁 深化 xxxx”誠信、專業(yè)、服務(wù) ”的理念，推廣 ”一站式服務(wù) ”用戶只要打一個(gè)電話，其它的問題由我們 來協(xié)調(diào)解決，確保全國各個(gè)區(qū)域快速響應(yīng)，為客戶提供滿意的服務(wù)。 專業(yè)的物流跟進(jìn)人才，星級(jí)的物流服務(wù)成就零售業(yè)新鉅子。 總部設(shè)立廣州、武漢 、北京、四川多個(gè)大庫，各省會(huì)物流中心和第三方物流代理組合成多層面物流管理網(wǎng)絡(luò)，確保貨物安全高效供給，建立投資者、消 費(fèi)者的信心。 公司沿襲集團(tuán)總部在法國的品牌管理風(fēng)格，著眼于長遠(yuǎn)的品牌經(jīng)營和市場培養(yǎng)與發(fā)展，采取當(dāng)今最為嚴(yán)格的特許經(jīng)營模式進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。 2 已做項(xiàng)目簡介 法國家美樂 (遠(yuǎn)東 )有限公司 法國家美樂 (遠(yuǎn)東 )有限公司 ,是由法國 CAMENAE 集團(tuán)公司控股的在港企業(yè) ,主要負(fù)責(zé)在華業(yè)務(wù)及東南亞地區(qū)業(yè)務(wù)的拓展與市場開發(fā)。 我們將致力于推動(dòng)我國零售行業(yè)管理、信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，秉承誠信、專業(yè)、服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營理念，以人為本、以客戶為中心、以技術(shù)為根本、以現(xiàn)實(shí)為導(dǎo)向、以質(zhì)量求生存、以執(zhí)著的敬業(yè)精神，為客戶提供全面、安全、可靠的信息技術(shù)服務(wù)。 目前，我們的業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國以及港澳臺(tái)地區(qū)，在全國各大城市以及香港設(shè)有辦事處 或分銷網(wǎng)點(diǎn)，并擁有完善的市場銷售和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速、便捷的服務(wù)。 共 56頁 第 36頁 第三部分：售后服 務(wù)計(jì)劃 共 56頁 第 37頁 目 錄 1 公司簡介 2 已做項(xiàng)目簡介 專賣店連鎖 —— 法國家美樂 (遠(yuǎn)東 )有限公司 大型購物中心 —— 乳山金帝商都 大型百貨集團(tuán) —— 延安中延國際百貨 大型連鎖超市 —— 廣州實(shí)惠多連鎖超市 大型連鎖行業(yè)客戶 —— 廣州煙草公司 大型百貨集團(tuán) —— 深圳中信地鐵商場 3 維修技術(shù)人員情況 4 應(yīng)急維修時(shí)間安排 5 維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 主要零 配件 價(jià)格 7 服 務(wù)宗旨 8 服 務(wù)體系結(jié)構(gòu) 9 售 后服務(wù)的內(nèi)容 10 售后服務(wù)的方式 熱線服務(wù) E_mail 服務(wù) 遠(yuǎn)程登錄服務(wù) 電子信息交流 現(xiàn)場服務(wù) 共 56頁 第 38頁 11 售后服務(wù)流程 12 我們的服務(wù)承諾 13 服務(wù)人員規(guī)范 1 公司簡介 深圳市 xxxx 科技發(fā)展有限公司是經(jīng)深圳市工商局注冊登記，是一家專業(yè)從事商業(yè)零售流通領(lǐng)域計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的研究與開發(fā)的高科技企業(yè)，長期專注于商業(yè) POSMIS 和 POSERP 系統(tǒng)的軟件開發(fā)，并為客戶提供從管理咨詢、軟件開發(fā)、設(shè)備采購 、系統(tǒng)集成到技術(shù)服務(wù)的全方位解決方案。 xxxx 培訓(xùn)師 一天 業(yè)務(wù)操作與實(shí)踐 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 執(zhí) 行 人 培訓(xùn)時(shí) 共 56頁 第 34頁 員 間 操作員系統(tǒng)管理員 結(jié)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，詳細(xì)培訓(xùn)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)模塊的具體操作； 各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)單據(jù)的錄入與制作； 各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)單據(jù)生效后對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的作用；（數(shù)據(jù)流的走向） 錯(cuò)誤提示的原因及解決方法； 客戶典型數(shù)據(jù)的模擬運(yùn)行。 xxxx 培訓(xùn)師 一天 部門業(yè)務(wù)主管、操作員、系統(tǒng)管理員 部門各職能部門的劃分； 部門商品品類的劃分； 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的必要性與意義； 結(jié)合實(shí)際組織機(jī)構(gòu)，從整體出發(fā)，對(duì)門店業(yè)務(wù)流程做串線式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)各業(yè)務(wù)點(diǎn)的入口、出口和各業(yè)務(wù)之間的過渡方式； 系統(tǒng)為業(yè)務(wù)主管提供的業(yè)務(wù)報(bào) 表及分析方法； 、多媒體演示； 通用組織機(jī)構(gòu)圖； 職能部門的基本職能圖示； 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)表格； 業(yè)務(wù)流程圖 使業(yè)務(wù)人員養(yǎng)成數(shù)據(jù)、單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)理會(huì)貫通各職能部門的具體職責(zé)范圍，各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和單據(jù)的實(shí)現(xiàn)及相互流轉(zhuǎn)方法。