【正文】 有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 、新一年的展望2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進(jìn)行考核（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。擴(kuò)展資料：呼叫中心工作總結(jié)個(gè)人全年工作總結(jié)匯報(bào)回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在剛上10011平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。呼叫中心工作總結(jié)15我在10011工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。具體計(jì)劃如下：（一）打牢工作基礎(chǔ)。、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。一、20xx工作總結(jié)（一）取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見，通過以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機(jī)會(huì)，促進(jìn)雙方的理解與溝通。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。若長期如此，大部分座席會(huì)感到評選與自己無關(guān)，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動(dòng)，簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實(shí)反映座席的水平。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng)）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)?？嗉铀妓骱?，我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法?？上攵?，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會(huì)是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒。“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說?，F(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對著座席一通點(diǎn)評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！呼叫中心工作總結(jié)13談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對立，處于水火不容的境地。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制；建立問題庫。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。呼叫中心成立以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個(gè)平臺。我的廣告就這一頁，而且絕對不會(huì)超過30分鐘。我本來發(fā)誓不做廣告的。所以，不要叫我們的員