【正文】 最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。使受訓人員直觀感受相 關實際案例。便于在各抒已見的基礎上達成共識。比較適用于員工較多的普及型講座。 35 2 機電設備的養(yǎng)護和維修知識 2 課時 綜合 護衛(wèi)班 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 保安工作知識 3 課時 綜合 機 電 工 程 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及 服務意識 1 課時 集中授課 2 強電知識講座 1 課時 綜合 3 弱電知識講座 1 課時 綜合 4 空調維修保養(yǎng)知識講座 1 課時 綜合 5 各崗位工作流程 3 課時 集中授課 電 梯 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 電梯維修保養(yǎng)知識 1 課時 綜合 清 潔 綠 化 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 各崗位職責 1 課時 集中授課 管理 層人 員 1 外培（各類物業(yè)上崗證） 2 新員工崗前培訓 3 課時 集中授課 3 服務意識與市場意識培訓 2 課時 集中授課 4 讀書培訓 1 課時 集中授課 5 人員參加外培 2 天 集中授課 以上培訓內容將根據項目的實際進展情況靈活調整。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 主要培訓內容參考： 工 種 序號 培 訓 內 容 培訓時間 培訓方式 全 員 1 公司企業(yè)文化 1 課時 集中授課 2 物業(yè)管理基礎知識 1 課時 集中授課 3 物業(yè)管理基本法規(guī) 1 課時 集中授課 4 工作崗位職責和質量標準 1 課時 集中授課 5 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) 1 課時 集中授課 6 公司人事及福利待遇政策 1 課時 集中授課 7 公司《員工手冊》 1 課時 集中授課 8 公司文件體系 10 課時 集中授課 9 物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識 3 課時 集中授課 10 公司規(guī)章制度、部門設置 1 課時 集 中授課 服 務 中 心 1 如何處理業(yè)主的投訴 1 課時 集中授課 2 操作和服務禮節(jié)禮貌 1 課時 集中授課 3 禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 4 物業(yè)管理法規(guī)知識 1 課時 集中授課 5 公司 文件體系知識 1 課時 集中授課 維修班 1 服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 專業(yè)實務培訓 指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。 34 指物業(yè) 管理員工上崗之前，對其進行的地產公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 二、培訓內容框架 崗前就業(yè)培訓 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 我們的目標在于永遠保持國內行業(yè)領先地位，培訓工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。 培訓方式靈活性。 既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高 。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。 培訓組織層次性。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。 培訓內容系統(tǒng)性 。 一、培訓總體思路 培訓范圍全員性。中海物業(yè)經過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨具特色的人力資源開發(fā)體系。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 “商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務后 勤服務解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。 4） 設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦 公服務。 2） 成本價提供辦公區(qū)域花卉出租、公務車出租等服務。 “商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式基于未來進駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復印機乃至公務車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務全程式”服務模式可以使 以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務環(huán)境。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務 指南》中明確標價， 三、商務全程式 中海物業(yè)本著“以人為本”的服務理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理 服務這一全新物業(yè)管理模式。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經營成本降低。 在環(huán)境保障中的安防方面 ，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進行 24 小時全天候管理， 業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內特設的 24 小時求助中心聯(lián)系，以及時采取相應的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 首先 ， 在環(huán) 境保障中的保健方面 ，我們設立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務。 少用一次性用品等。 控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關、輕拿輕放的習慣、控制電器音量等。 節(jié)約用電：隨時關燈、不開長期燈、采用節(jié)能燈具等。為業(yè)主提供健康生活指引： 節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。 “健康物業(yè)管理模式”由日常 物管 中心和健康物管中心兩大部分組成。 30 收費，將在服務指南中詳細列明。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。以上項目的 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 ? 收費標準：參照服務指南。 ? 我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。免收服務費。 ? 收費按國家郵政標準執(zhí)行。 ? 代寄收郵件、信件、小型包裹、 EMS、 DHL、 UPS 等郵政業(yè)務。 、車服務 ? 信譽良好之營業(yè)車隊，為您接送機場、車站和公務游覽。 ? 為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設立醫(yī)務保健室， 24 小時當值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。 29 ? 業(yè)戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 2. 家庭花藝服務 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 ? 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預約卡》離開時交給服務臺，也可以直接致 電服務中 心。 酒店式服務項目 (服務指南 ) 經過在多個項目成功實施酒店式物業(yè)管理的實踐，中海物業(yè)積累了豐富的經驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務的顧問指導。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關系和形象，實現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務之中” 物業(yè)管理的至高境界。 社區(qū)文化建設，是物業(yè)管理行業(yè)的一個老話題，新課題。 28 改善服務環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負擔。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。酒店業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)最大的不同之處就是具有的經營性（酒店所有服務項目的設置都是以經濟效益為中心）。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費來維持整個社區(qū)的正常運行，由于可調動使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設、服務環(huán)境改善、服務層次的提升等方面捉襟見肘。在對外服務和接待上，服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優(yōu)質服務的基礎。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象，嚴重影響員工的士氣；對外服務與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應該具體找誰來 處理卻又摸不著頭緒。 27 努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。酒店 式物業(yè)管理，就是把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”， 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（ 100 1〈 0 ，提供的服務必須百分百合乎標準 ，達到客人的要求。設置服務中 心后，采取“一站式服務”和“首接責任制”，也就是當業(yè)主來到服務中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設“服務中心”。無論是發(fā)展商，還是業(yè)主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。而物業(yè)管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務機械而且呆板，缺少感情色彩。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務氛圍。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！ 一、酒店式物管概述 為順應時代發(fā)展和滿足業(yè)主的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物 業(yè)管理公司于 1999 年開始導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”，即明確的提出了物業(yè)管理企業(yè)的本質是“服務業(yè)主，而不是管理業(yè)主”，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 物業(yè)一 經入伙即按照 ISO9000 國際質量管理體系進行管理，符合 ISO9000 國際質量管理體系的標準要求。 24 執(zhí)行國家有關法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 二、 管理目標承諾 中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對銀信商座項目的物業(yè)管理質量做出如下鄭重承諾： 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 服務定位：以人為本，服務第一的原則。