客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度推薦(參考版)
2024-11-04 22:30本頁面
【正文】 要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價(jià)值。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。完善設(shè)備設(shè)施管理辦法轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。加強(qiáng)服務(wù)管理牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新服務(wù)理念隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。站車經(jīng)營(yíng)由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，商品品種和經(jīng)營(yíng)形式單一，尚未對(duì)旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。干部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)流于形式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制，從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎(jiǎng)罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計(jì)的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況，對(duì)標(biāo)識(shí)的布局、形式的設(shè)計(jì)無針對(duì)性，生搬硬套或注重美觀、不求實(shí)用的情況較多，不僅影響客運(yùn)組織，而且造成浪費(fèi)。站車經(jīng)營(yíng)無特色站車經(jīng)營(yíng)商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密，無競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時(shí)間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時(shí)間價(jià)值觀念較強(qiáng)，但是未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等快捷購票方式對(duì)部分旅客來講仍不方便。售票服務(wù)方式單一高速鐵路開通運(yùn)營(yíng)，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式仍然相對(duì)落后。服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善部分車站服務(wù)標(biāo)識(shí)只追求美觀，不講求實(shí)用，初期設(shè)計(jì)數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補(bǔ)強(qiáng)不完善，標(biāo)識(shí)符號(hào)、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。廣大旅客及社會(huì)各界對(duì)高
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