【正文】 緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。與女士握手則輕握手指即刻放下。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不與客人爭道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進(jìn)出酒店時，必須使用指定的通道。離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。每個員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。廚房員工上班時不得戴戒指。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領(lǐng)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職給親友以各種特殊優(yōu)惠。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告訴直屬上司。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。第三章 員工守則一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時的完成各項工作。餐劵不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。員工憑用餐卷用餐，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐劵。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請長假或曠工的員工一律不予報銷。考試成績在60分一下的不予報銷。C、報銷：商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。B、執(zhí)行方法：店內(nèi)培訓(xùn)：店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。事假：無充分理由，員工不得請事假，事假不發(fā)薪。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動法）規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。E違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。A不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。九、解聘（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。七、崗位變更根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。B、對加班超時的員工給予合理的補(bǔ)償。四、個人檔案A、所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等，填寫包括個人簡歷，家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。二、試用期員工需經(jīng)過二至六個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。第一章 勞動條例一、招聘酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報銷。(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫的按規(guī)定入庫。(四)物資驗(yàn)收入庫。、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進(jìn)行采購，以保證及時供應(yīng)。(三)物資采購，按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時采購，以保證及時供應(yīng)。(二)審批采購計劃，并進(jìn)行審核。，可指引客人向行政管家咨詢。(二)客人失物咨詢處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認(rèn)。，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時間。(1)當(dāng)雙方對解決方法達(dá)到一致時，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。，要盡量平復(fù)客人不安或激動的情緒。，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。把客人看做個人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。(8)如火勢蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。(2)按動最近的火警報警器。當(dāng)火警發(fā)出時，不論程度大小，必須做出如下措施。(11)在點(diǎn)火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報告工程人員。(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi)。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告工程人員，以便及時修理。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。、墻璧、門窗要保持整潔。，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體。(5)耐心周到地回答客人的詢問。(3)請客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。(1)為客人拉椅，請其入座。(3)檢查訂餐本及菜單。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范(一)餐前服務(wù)規(guī)范(1)鋪好臺布、準(zhǔn)備好餐巾紙。(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款，填寫《繳款單》。，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對，兩者必須相符。，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時要迅速、快捷。(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預(yù)收押金后，輸入計算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳椋?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)(1)散客結(jié)賬時，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)?！蹲∷薜怯泦巍钒从媱澴∷尢鞌?shù)向客人收取住宿押金。，酒店對員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會見場所。但在工作時間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。如客人堅持不能謝絕時，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。(十六)吸煙規(guī)定吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。，應(yīng)視為高級機(jī)密。(十五)保密規(guī)定、程序及業(yè)務(wù)保密。，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。，以方便事情的調(diào)查與處理。，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。(十一)請假規(guī)定，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。(十)客用設(shè)施的使用酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。(九)上下班規(guī)定員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。無故不簽到都將受到