【正文】 以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考。2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步；，接聽電話一般沒有選擇。相同：1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思?！掇k公室管理》第二次形成性考核作業(yè)題目解析一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。，遵循程序。為此，要強(qiáng)化“三個思考”，即換位思考看問題的站立點(diǎn)要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建議；補(bǔ)位思考拾遺補(bǔ)缺，完善決策；易位思考站在群眾的角度審視領(lǐng)導(dǎo)決策，提高決策的公正性和可操作性。，大局出發(fā)。不能抱著自己的小九九，更不能給領(lǐng)導(dǎo)出餿主意，乘機(jī)整人。五、擺正位置，出于公心。下屬以這種方式向領(lǐng)導(dǎo)提建議，表明下屬在提意見之前已經(jīng)仔細(xì)推敲和研究了領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃方案，是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待領(lǐng)導(dǎo)的思想的。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因此，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言必須講究方式方法，使領(lǐng)導(dǎo)樂于接受。這啟示我們，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言時要學(xué)會“察言觀色”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進(jìn)言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時不接受自己的建議時，下屬不能固執(zhí)己見。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產(chǎn)生過激行為。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時一定要把握好時機(jī)，決策性建議超前出，補(bǔ)救性建議及時出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預(yù)見性建議，少放“馬后炮”。主動給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主意，其效果截然不同。因此，下屬向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言一定要把握好時機(jī)，做到言當(dāng)其時，不失良機(jī)。不妨對未來作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計(jì)，這樣不僅可增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。；，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足：；。否則會被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無疑會增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。二、準(zhǔn)備充分向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價(jià)和看法。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學(xué)會“胸中有良方”，還要學(xué)會“對癥下藥”，對領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。韓非子所列舉的這些情況，其實(shí)就是由于未對領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等進(jìn)行充分掌握所導(dǎo)致的。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進(jìn)言。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的技巧和方法。下面一段文字材料供同學(xué)們在學(xué)習(xí)進(jìn)言方法時參考：及時給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。這個選項(xiàng)既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時也把自己的見解予以表達(dá)。選擇D是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。選項(xiàng)C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機(jī)為妙。，然后在提出自己的見解。我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過深入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復(fù)思考，在這樣一些時機(jī)下，我應(yīng)該選擇哪個時機(jī)，請大家?guī)兔Τ龀鲋饕狻＿@是一個比較典型的理論結(jié)合實(shí)際的題目，相信我們在工作中經(jīng)常會用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應(yīng)該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實(shí)際談出我們自己的一些認(rèn)識。回答時還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答?；卮饐栴}的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時機(jī)地貫徹實(shí)施。1．簡要說明受意方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖。本題源于教材第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法”（P32P39）。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識。本題的例子請同學(xué)們見教材第28頁，問題的關(guān)鍵是同學(xué)們應(yīng)該盡量結(jié)合自己的工作生活實(shí)際，我們每個人在自己的工作生活安排中都會有自己計(jì)劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照“優(yōu)先順序”安排自己的工作并處理事情，就會極大地節(jié)省時間，有效利用時間，就會使得工作忙而不亂，井然有序。2．對于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照?優(yōu)先順序?處理工作”這一知識點(diǎn)。教材中有相應(yīng)的論述，同學(xué)們應(yīng)能夠依據(jù)參考性答案，自己進(jìn)行相應(yīng)的歸納，能夠用自己的語言組織答案更好。同學(xué)們在回答這道題目時，需要注意本題一共有兩個小問題。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。3．檢查的步驟，是通過評估，研究工作是否按照計(jì)劃實(shí)施，是否達(dá)到了預(yù)期，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。1．計(jì)劃的步驟，在事情沒有開始前要先做好計(jì)劃，充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。問題源于教材第二章第1點(diǎn)“文員工作指導(dǎo)思想”。（P19—P20）辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。二、辦公用易耗品主要包括哪些？這個問題教材中有明確的表述，只是同學(xué)在回答問題時，除了回答出教材中的有關(guān)內(nèi)容以外，還應(yīng)注意在日常辦公室工作中，隨著現(xiàn)代化辦公技術(shù)手段的變化，又有很多新的易耗品出現(xiàn)，教材所列出的項(xiàng)目一定不全，我們應(yīng)當(dāng)予以注意，如墨盒、墨粉等等，當(dāng)然完成作業(yè)可以按照教材內(nèi)容回答即可。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。17外出辦事，如銀行、郵局等。14 15 16 辦公室管理其他臨時交辦以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 的事項(xiàng) 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。信訪工作 10 11 12 接待工作 協(xié)調(diào)工作 督查工作 日程安排 日常事務(wù) 閱讀并分類信件；通訊事務(wù)、電話；自動處理例行的事務(wù)；照料上司身邊的瑣事。替上司定約會并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。接待賓客和員工的來訪。替上司接洽外界人士。協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。信函和郵件的處理。國內(nèi)企業(yè)（含外企）記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。檔案管理。復(fù)印資料。問題源于教材第一章第2點(diǎn)“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”。同學(xué)們在填表格內(nèi)容時，應(yīng)該注意要會“合并同類項(xiàng)”，也即將內(nèi)容基本相同的，填在同一行中。項(xiàng)目 我的優(yōu)勢 有待培養(yǎng)的方面 優(yōu)先事項(xiàng) 方法如何應(yīng)付優(yōu)先考慮的事情 技能和素質(zhì)例如：給善于傾聽激勵別控制自己心情緒適應(yīng)變化 改變自己 予關(guān)注和熱情 人 適應(yīng)變化 進(jìn)行工作授權(quán) 工作授權(quán) 培養(yǎng)信任的環(huán)境 工具和方法例如：選統(tǒng)籌安排需要完積極利用沖突 擇合適的方法，對任成的任務(wù) 務(wù)進(jìn)行授權(quán) 促成集體討論第五篇：2012電大作業(yè)辦公室管理形成性考核冊作業(yè)答案中央廣播電視大學(xué)行政管理理專科 辦公室管理形成性考核冊作業(yè)答案（2012)第一次形成性考核作業(yè)題目解析一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。評估角色 需要使用的領(lǐng)導(dǎo)角優(yōu)勢 弱勢 不具備 色列出各項(xiàng)內(nèi)容 在優(yōu)勢處打在有待改在需要開始培養(yǎng)勾 進(jìn)處打勾 處打勾 讓團(tuán)隊(duì)知情 √ 激勵員工工作培養(yǎng)√ 團(tuán)隊(duì)成員 √使團(tuán)隊(duì)充滿激情工 √ 作授權(quán)向團(tuán)隊(duì)下達(dá)指令 √ √ 然后填寫發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)劃的前兩列；我的優(yōu)勢和有待培養(yǎng)的方面。對于造成你不滿的那些因素，你又能做什么來減少它們造成的影響：首先是要提高自身情緒的控制能力，否則在工作中容易造成負(fù)面影響，不能忘記對職工的工作的肯定，認(rèn)可程度的廣泛調(diào)整，增加職工參與工作的頻率，對每位成員都必須一視同仁?？紤]什么事情能激勵你：提高自身的工作能力，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。率 提高職工的工作效率。工的工作動力。參與 能夠參與一個特殊的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與員工參或是項(xiàng)目，對職工來說是一與某個團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目的機(jī)會。認(rèn)可 每一位成員在工作中都需一旦團(tuán)隊(duì)中某位成員得到工作中（對團(tuán)隊(duì)成員工作的認(rèn)可）要認(rèn)可，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)可，就必須給予這位成員明認(rèn)可。造成不良影響的是成員個人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致。使用六項(xiàng)思考帽子的方法討論這些問題： 六項(xiàng)思考帽子方法是使用此方法的困難 我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么 如何幫助我們討論的 允許，每個人每次集中每個人對同一個問題以下仲公開的實(shí)事求是的思考問題的一個方面，同時的看法不同，側(cè)重于問題的態(tài)度表達(dá)不同的觀點(diǎn)和看法并相互尊重，從而達(dá)到共識 也允許每個人能夠，在思考不同方面，溝通出現(xiàn)障礙 中轉(zhuǎn)變角色使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動 領(lǐng)域 采取的行動 負(fù)責(zé)人 檢查時間 目標(biāo)明確 會議溝通 張三 馬上 支持與信任 了解每個成員，李四 隨時 仔細(xì)傾聽 合理利用沖突 重視問題 王五 隨時 個人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊答案作業(yè)7 團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)成員 發(fā)展要求 方案 指導(dǎo)人員 開始日期 已完成 COCO 6月1日 未完成 店長的角色 工作職責(zé)與內(nèi)容 COCO 6月1日 已完成 店長的空位 能力與素質(zhì) 店長 心態(tài)整理 店長的技能 時間管理 COCO 6月1日 已完成 溝通技巧 員工激勵 激發(fā)了類員工 STEVEN 7月 未完成 店長 如何授權(quán) 成員告誡的技巧 STEVEN 7月 未完成 如何輔導(dǎo) 變領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo) STEVEN 7月 未完成 產(chǎn)品培訓(xùn) 秋冬貨品概念 JASMINE 8月 未完成 賣場布局 店長 陳列藝術(shù) JASMINE 8月 未完成 陳列技巧 促銷管理 促銷藝術(shù) JASMINE 8月 未完成 如何打造高績效店長 團(tuán)隊(duì)管理 ERIC 9月 未完成 團(tuán)隊(duì)配容管理 投訴管理 ERIC 9月 未完成 訂貨管理 商品管理 ERIC 9月 未完成 遷貨管理 個人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊答案作業(yè)8 第八次：團(tuán)隊(duì)激勵，第十二單元，團(tuán)隊(duì)激勵第4345章，包括影響激勵的因素、激勵的技巧和全方位激勵。（2）它們應(yīng)該如何得到重視？ 每個隊(duì)員應(yīng)從思想意識得到重視，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識互相信任，互相尊重。2009年12月31日 個人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊答案作業(yè)6三個領(lǐng)域（我自己寫的，不知道好不好）、你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的三個領(lǐng)域：①目標(biāo)明確；②支持與信任；③合理利用沖突向你的團(tuán)隊(duì)做一個關(guān)于這三個領(lǐng)域的簡單介紹，需要說明為什么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團(tuán)隊(duì)帶來什么好處：團(tuán)隊(duì)是一群為達(dá)到共同目標(biāo)而一起工作的人員，每個成員的心中都有相同的目標(biāo)，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。酒店的整體形象是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無窮盡的。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。（2）抓好落實(shí)這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。12月份：營業(yè)額為21000元。10月份：營業(yè)額為26000元。8月份：營業(yè)額為20000元。6月份：營業(yè)額為20000元。4月份：營業(yè)額為18000元。2月份：營業(yè)額為20000元。12月份：營業(yè)額為20982元。10月份：營業(yè)額為25398元。8月份：營業(yè)額為21000元。6月份：營業(yè)額為19894元。4月份：營業(yè)額為17359元。2月份：營業(yè)額為19893元。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（112）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。（二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。四、2009年行動計(jì)劃和執(zhí)行方案（一）銷售方法和策略改變經(jīng)營的菜系。我們在文化上進(jìn)行定位