【正文】 客戶留言分析對客戶留言按評估項(xiàng)目分類匯總對客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大?；舅惴ǎ簼M意度算法：采用加權(quán)平均法各評估小項(xiàng)滿意度=100%* 評估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100綜合滿意度=100%*∑/ ∑由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。各評估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿。天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持。相關(guān)文件 《不合格品控制程序》 《改進(jìn)控制程序》記錄 《客戶滿意度調(diào)查表》 《顧客調(diào)查匯總表》客戶滿意度調(diào)查報(bào)告3調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉?！犊蛻魸M意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。請您和您家人的興趣愛好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可：體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦總體滿意度調(diào)查（請您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）您對所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿意□較滿意□不滿意□日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查（請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見一、客戶服務(wù)客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度客服人員工作責(zé)任心業(yè)主意見處理的及時(shí)性及回訪工作物業(yè)服務(wù)多樣性二、保潔綠化服務(wù)保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度樓道及共用部位保潔衛(wèi)生生活垃圾日產(chǎn)日清方面總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性綠化的維護(hù)保養(yǎng)三、安防服務(wù)安保人員的服務(wù)與禮儀1車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理1物品出入管理1智能化管理及使用四、公共維修服務(wù)1維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告2目的掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。真誠的希望通過這份調(diào)查表了解您對我們工作的評價(jià)。第四篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶滿意度調(diào)查報(bào)告1尊敬的業(yè)主（住戶）：您好！首先感謝您對我們工作的支持。針對這一問題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。一個(gè)是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來?？傮w上還是滿意的39。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評價(jià)會(huì)相對有些影響。二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意?？蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告11此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。57分，武漢市平均得分為75。周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽，得分82。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。38分，武漢市平均得分為73。本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82。二、零售客戶對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。9分，武漢市平均得分為36。（詳細(xì)得分情況見附表一）一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。85分，武漢市局平均得分為85?？蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告1020xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。加強(qiáng)對于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽，最低分為青山，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度14類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價(jià)競銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調(diào)整。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。請您和您家人的`興趣愛好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可：體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦總體滿意度調(diào)查（請您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）您對所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿意□較滿意□不滿意□日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查（請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見一、客戶服務(wù)客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度客服人員工作責(zé)任心業(yè)主意見處理的及時(shí)性及回訪工作物業(yè)服務(wù)多樣性二、保潔綠化服務(wù)保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度樓道及共用部位保潔衛(wèi)生生活垃圾日產(chǎn)日清方面總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性綠化的維護(hù)保養(yǎng)三、安防服務(wù)安保人員的服務(wù)與禮儀1車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理1物品出入管理1智能化管理及使用四、公共維修服務(wù)1維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告920xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分最低的為江岸。真誠的希望通過這份調(diào)查表了解您對我們工作的評價(jià)。客戶滿意度調(diào)查報(bào)告8尊敬的業(yè)主（住戶）：您好！首先感謝您對我們工作的支持。針對這一問題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。一個(gè)是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來。六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來，一直無法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭取更好的成果。%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、