【正文】 。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護顧客當(dāng)有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關(guān)窗防護，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴。三、真誠溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負責(zé)會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告?！倍?、承擔(dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位?！贝搜孕醒杆倩闄C，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責(zé)。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認真聆聽投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。第五篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。，復(fù)印保存健康證件，準確掌握在崗員工的健康信息。，具體負責(zé)體檢工作的實施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標準的布草應(yīng)單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負責(zé)做好具體管理工作。認真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機構(gòu)承擔(dān)，并嚴格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進行清洗消毒。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責(zé)辦理。集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進一步做好酒店公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標準，安全衛(wèi)生。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（2）進一步改進和優(yōu)化工作流程。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。并進行明確的標識。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構(gòu)，加強對消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進消毒工作的順利進展。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。2． 樓層領(lǐng)班負責(zé)對每個衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。規(guī)范細致地做好各項服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。，不得在任何其他地方洗刷杯具。，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。，加強對消毒工作指導(dǎo)。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。②為保持殺菌效果，使用時應(yīng)保持環(huán)境溫度在1035度之間。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風(fēng)。②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。公共衛(wèi)生管理組織機構(gòu)圖客房紫外線消毒制度為進一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。做好傳染病報告工作記錄，努力增強社會責(zé)任意識。傳染病報告要求做到情況準確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進行預(yù)防控制的工作效率和實際能力。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時，經(jīng)中心同意立即報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。在賓客入住和檢查房間時，細心觀察相關(guān)情況，準確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護常識，增強對傳染病的防護意識，具備必要的防護能力。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。九、個人衛(wèi)生組織服務(wù)員定期檢查身體，無健康證不準上崗。不準接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。對與本崗位服務(wù)無關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。上崗前不準喝酒，不準吃有異味的食品。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準備工作。為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。給賓客遞送物品時，動作要輕，不應(yīng)扔或推過去。注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側(cè)過身體。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。職腿斜放時，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。男性就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)超過肩寬。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺上。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負責(zé)任的語言。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當(dāng)。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標志。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)