銷售案場客戶接待流程(參考版)
2024-10-25 03:04本頁面
【正文】 三、銷售案場日常工作流程來電：客服人員接聽來電——→填寫《客戶來電登記表》——→下班前做好入場的統(tǒng)計(jì)——→次日分派前天沒來訪的客戶給各營銷主管——→跟進(jìn)客戶（銷售主管建立來電、來訪臺帳，并向策劃組進(jìn)行反饋）來訪客服人員迎客（首訪備份）——→銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項(xiàng)目的情況——→查詢征信及購房人房產(chǎn)信息（意向客戶）——→填寫《客戶來訪登記表》——→填寫《客戶意向登記表》——→送客——→填寫《工作日志》——→下班前交《客戶意向登記表》和《工作日志》及相關(guān)跟進(jìn)表格——→完成一次有效客戶來訪跟進(jìn)成交客服人員迎客——→銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項(xiàng)目的情況——→參觀現(xiàn)場——→返回售樓部——→看清銷控選單位及計(jì)價——→選取單位——→再次查詢征信及購房人房產(chǎn)信息——→向主管核實(shí)折扣——→填寫成交報(bào)告（代理公司確定成交）→填寫《認(rèn)購書》——→營銷經(jīng)理復(fù)核無誤——→客戶簽名——→到財(cái)務(wù)部交定金——→落實(shí)簽約時間及相關(guān)證件（讓客戶將購房款打到一張卡內(nèi)）——→送客簽訂正式合同客服人員迎客——→銷售人員接待接待客戶——→收取首付（貸款）、全款及契稅維修基金——→開具收據(jù)—→簽訂商品房買賣協(xié)議——→借用購房人身份證、手章合同備案及預(yù)告登記后銷售人員聯(lián)系購房人——→退還購房人身份證及手章——→收回首付（全款）維修基金及契稅收據(jù)——→提供購房人：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、首付（全款）發(fā)票、購房合同、預(yù)告登記證——→按揭貸款客戶，約定購房人與銀行經(jīng)手人見面時間——→（按揭到賬后）銷售人員聯(lián)系購房人領(lǐng)取余款發(fā)票。3 聯(lián)系財(cái)務(wù)人員退還購房款。4 移交票據(jù)及要件（全款戶）備案后，收回維修基金及契稅收據(jù)，向購房人提供：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、購房全款發(fā)票（收回全款收據(jù)）、購房合同、預(yù)告登記證（貸款戶）備案后，收回維修基金及契稅收據(jù)，向購房人提供：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、購房首付發(fā)票（收回首付收據(jù)）、購房合同、預(yù)告登記證 5 尾款到帳（貸款戶）取得預(yù)告登記證后，使用公積金或按揭貸款的客戶，向銀行辦理按揭貸款手續(xù)及抵押擔(dān)保手續(xù)（公積金），甲方銷售人員與開戶銀行確定貸款到賬后，向購房人提供貸款發(fā)票。（向客戶提供收據(jù)）（4%部分建議現(xiàn)金）（貸款戶）簽訂商品房買賣協(xié)議（繳納首付款，進(jìn)入資金監(jiān)管賬號），代收3%的契稅及1%的維修基金。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。⑵不認(rèn)真、及時填寫客戶資料。第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。匯總資料作為營銷部重要資料要?dú)w檔保存。⑸來電客戶信息記錄盡量完整。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。具體要求為：⑴客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補(bǔ)上。⑸客戶反饋意見匯總。⑶客戶來電、來訪記錄。第三十六條 客戶資料內(nèi)容：⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購房相關(guān)手續(xù)。第三十條 營銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動時及時向公司匯報(bào)情況。⑸特殊約定事項(xiàng)。⑶付款方式及時間。第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購房客戶名單。談判過程中要及時向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。⑸不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。⑶首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動勸其再次來訪。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。第二十條 客戶維護(hù)要求：⑴當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購房意向。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時未指明接待人員，歸當(dāng)時接待人。第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。⑵企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。第十四條 對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第三章 客戶登記第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。⑷同一組客戶人數(shù)較多時，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理⑴輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞颌虐凑债?dāng)日簽到時間先后安排本日接待順序。第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對接待順序及時做出調(diào)整。⑶公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：
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