【正文】 相信蘇寧網(wǎng)上商城會越做越好，在業(yè)界樹立起一個(gè)成功的標(biāo)桿?？偟膩碚f，蘇寧網(wǎng)上商城是一個(gè)成功的電子商務(wù)網(wǎng)站，但人無完人，金無足赤，與其他網(wǎng)站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢，但也有一定的不足。從整體上來講，易購需有效開發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢，加快推進(jìn)自身電子商務(wù)平臺建設(shè)、完善、運(yùn)營與推廣，將現(xiàn)有線下資源進(jìn)行合理整合，移植到線上層面來，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務(wù)商的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場，并獲得更多市場份額。基于這一點(diǎn)，可以鼓勵(lì)其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實(shí)的生活中去相互見面。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個(gè)節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶?；顒雍苡袔椭ＴS多的網(wǎng)上社區(qū)都進(jìn)行節(jié)日的慶祝。對于陽光社區(qū)，它畢竟是網(wǎng)上虛擬的社區(qū)，與真實(shí)社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實(shí)世界聯(lián)系起來。對于線上線下產(chǎn)品品類與價(jià)格差異化問題，利用低價(jià)雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價(jià)能短期內(nèi)擴(kuò)大注冊用戶數(shù)，但很難提高重復(fù)購買率。蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時(shí)知曉自己的訂單狀態(tài)。(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時(shí)間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。(2)貨在途中：已經(jīng)落實(shí)貨源，與用戶約定送貨時(shí)間，在安排配送資源或者正在配送。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時(shí)用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個(gè)網(wǎng)頁右側(cè)“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開始落實(shí)貨源、與用戶確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。網(wǎng)站沒有按客戶的不同類型內(nèi)容有所不同網(wǎng)站首頁沒有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實(shí)性，實(shí)際溝通交流較少對策建議：在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。此外，消費(fèi)者也不可能在虛擬商店里體驗(yàn)到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設(shè)施，往往也聽不到明快的背景音樂。再者，在實(shí)體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。雖然網(wǎng)頁建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)全面，但也存在著一定的問題：訂單處理方面的缺陷蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍心存疑慮。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時(shí)接受網(wǎng)上簡歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說明書、媒體評價(jià)、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反饋等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。只解決了技術(shù)問題對打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤當(dāng)然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習(xí)慣并樂于接受這種新的消費(fèi)方式的重任。應(yīng)用這種模式, 在蘇寧電器集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、性能等，以及服務(wù)種類、價(jià)格和方式，由消費(fèi)者個(gè)人選購，下定單或在線支付，商家負(fù)責(zé)送貨上門。無論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)解決的首要問題。圖8 營業(yè)外收支情況 圖9 收益變動情況最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業(yè)利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。營業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年?duì)I業(yè)外支出基本與上年持平。2009年公司的營業(yè)外收入增加的來源主要是固定資產(chǎn)處置利得（部分解釋了該固定資產(chǎn)的減少）、政府補(bǔ)助和長期股權(quán)投資利得，%。而正的財(cái)務(wù)收入則很可能來自于帶息的應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和長期應(yīng)收款。圖6 營業(yè)收支變動情況 圖7 期間費(fèi)用變動情況其次，費(fèi)用方面主要來源于銷售費(fèi)用，管理費(fèi)用變化不大，而財(cái)務(wù)費(fèi)用三年連續(xù)為負(fù)（即連續(xù)三年保持財(cái)務(wù)收入）。%，%；%，%。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。四、依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級；五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低2050%；存貨周轉(zhuǎn)率提高2060%。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。主要包括采購、銷售、服務(wù)和財(cái)務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過全面提升運(yùn)營效率，成為蘇寧未來業(yè)績增長的第三利潤源。蘇寧的SAP/ERP項(xiàng)目是由IBM的顧問團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的，該系統(tǒng)在運(yùn)營效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗(yàn)證。新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時(shí)超過六年。從本質(zhì)上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費(fèi)需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計(jì)節(jié)約1億元。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運(yùn)作，以達(dá)到最佳效果。連鎖運(yùn)營的核心價(jià)值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊，割裂運(yùn)營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。SAP/ERP系統(tǒng)成功實(shí)施，蘇寧管理實(shí)現(xiàn)三大突破：第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標(biāo)，以個(gè)人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來。十六年來，隨著蘇寧經(jīng)營規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷售與財(cái)務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國內(nèi)不少大型零售集團(tuán)還在使用ERP系統(tǒng)時(shí)，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實(shí)施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧還在網(wǎng)上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。用戶若有意在網(wǎng)上購買商品，只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網(wǎng)上商城會員即可，普通會員可享受會員價(jià)格來購買商品，會員價(jià)格要比商品市場價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。二、網(wǎng)站主要功能與流程：蘇寧的網(wǎng)頁以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡潔清晰，商品分類陳設(shè)，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷排行榜，便于用戶參考。GFK統(tǒng)計(jì)在65個(gè)大中城市，家電連鎖渠道的市場份額僅36%，全國范圍的市場份額在20%。行業(yè)的增長仍然來源于居民生活水平提升的需要，產(chǎn)品自身更新?lián)Q代和農(nóng)村市場的普及需求。行業(yè)增長和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動，進(jìn)一步下滑的可能性低。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報(bào)刊零售；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、銷售系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實(shí)業(yè)投資，場地租賃，柜臺出租，倉儲，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂器銷售。蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團(tuán)總部提供 更多有價(jià)值的信息；同時(shí)提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認(rèn)知度和信任度。同時(shí)，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進(jìn)一步深化其為客戶服務(wù)理念。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運(yùn)行部門包括售后服務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點(diǎn)以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進(jìn)銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計(jì)算機(jī)處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來估算，預(yù)計(jì)到2011年上半年全國都實(shí)施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運(yùn)輸總里程將下降40%。此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點(diǎn)，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計(jì)算出車隊(duì)?wèi)?yīng)該如何設(shè)計(jì)路線才能節(jié)省更多的汽油。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。因?yàn)檫@意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。5．物流系統(tǒng)物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國的售后服務(wù)。提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時(shí)，蘇寧易購將免費(fèi)配送。到那時(shí)，蘇寧易購速遞隊(duì)伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準(zhǔn)的服務(wù)。蘇寧易購相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)向記者介紹說，正是因?yàn)槲锪鞣?wù)體系的諸多標(biāo)準(zhǔn)，大件物流和小件快遞的配合運(yùn)用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時(shí)能夠滿足消費(fèi)者對送貨時(shí)效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。因此，用戶在簽收時(shí)能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊(duì)伍按照最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)負(fù)著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達(dá)的服務(wù)承諾不在話下除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊(duì)也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達(dá)成正式生意合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)B2C平臺的開發(fā)。蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。比如服務(wù)中行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和顧客滿意度等,我們都會進(jìn)行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的。蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。人力資源：① 實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃；② SAPHR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時(shí)間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護(hù)，組織信息維護(hù)，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準(zhǔn)則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財(cái)務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財(cái)務(wù)管理，集團(tuán)采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時(shí)根據(jù)配送量，