【正文】 。（七）防火防盜。辦稅服務(wù)廳窗口發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶虏⒊^警戒人數(shù)的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要盡快臨時(shí)增設(shè)窗口，或調(diào)整窗口職能，同時(shí)要引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，說明已采取的應(yīng)急措施，疏導(dǎo)納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務(wù)廳秩序正常。遇辦稅擁擠特殊情況及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，取得上級(jí)支持，通力解決困難，防止納稅人在辦稅服務(wù)廳長(zhǎng)時(shí)間滯留。推行AB崗制度，在辦稅高峰期使人力向辦稅窗口配臵，或利用八小時(shí)以外、節(jié)假日加班解決辦稅擁擠問題。對(duì)于資料齊全的納稅人，可以先受理，做好手工受理情況臺(tái)帳登記，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，正常進(jìn)行操作，業(yè)務(wù)處理完畢后，2個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給納稅人。如果網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)間較短，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，表示誠(chéng)摯歉意，并說明等候時(shí)限，疏導(dǎo)納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務(wù)廳正常秩序。根據(jù)引起網(wǎng)絡(luò)故障的原因不同，報(bào)告有關(guān)部門盡快排除網(wǎng)絡(luò)故障。對(duì)計(jì)算機(jī)實(shí)行專人管理，定期殺毒、保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)向信息中心報(bào)告。（五）對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的處理。為應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，要制定《關(guān)于解決停電等原因影響辦稅的應(yīng)急預(yù)案》，對(duì)申報(bào)征收、專用發(fā)票發(fā)售、發(fā)售代開發(fā)票、車購(gòu)稅征收等部分機(jī)器配臵UPS備用電源，停電時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)換，支持上述機(jī)器正常工作12小時(shí)以上，停電一天以上的，及時(shí)通知辦公室準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)，自行發(fā)電支持辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)。（二）出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，負(fù)責(zé)人根據(jù)時(shí)間的 嚴(yán)重程度或具體情況，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，迅速引導(dǎo)納稅人及工作人員疏散或避險(xiǎn)。十、應(yīng)急處理制度（一）對(duì)涉稅糾紛的處理。九、一次性告知制度（一）納稅人咨詢涉稅事宜的，承辦人應(yīng)一次性告知其所辦事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語。確遇特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。（四）對(duì)不屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的承辦人處，簡(jiǎn)要交接后，首問責(zé)任解除。（二）首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認(rèn)真聽取反映情況，準(zhǔn)確了解其辦稅需求，并及時(shí)受理或引導(dǎo)其辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。（三）及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。七、提醒服務(wù)制度（一）納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)。公布預(yù)約時(shí)間、明確辦稅人員。（六）工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照約定的時(shí)間方式，熱情、高效地為納稅人辦理約定的服務(wù)事項(xiàng)；經(jīng)辦人辦好預(yù)約事項(xiàng) 后，應(yīng)在《預(yù)約服務(wù)登記簿》上進(jìn)行登記。（四）服務(wù)方式：納稅人可采取提前來電、來函或來人預(yù)約等預(yù)約方式，也可采取預(yù)約專人服務(wù)、預(yù)約上門服務(wù)、預(yù)約節(jié)假日服務(wù)等方式。(三)預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容：增值稅專用發(fā)票認(rèn)證量大的企業(yè)；認(rèn)證、報(bào)稅的最后一天，納稅人因故未能在正常上班時(shí)間內(nèi)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)的；因業(yè)務(wù)開展需要，急需購(gòu)買發(fā)票及涉稅資料的，且核票、驗(yàn)票、購(gòu)票量大的。六、預(yù)約服務(wù)制度（一）根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。（四）延時(shí)服務(wù)期間，稅務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對(duì)納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細(xì)致 地給予答復(fù)，暫時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)做好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。（三）午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。（二）節(jié)假日延時(shí)服務(wù)。五、延時(shí)服務(wù)制度（一）工作日延時(shí)服務(wù)。按照市局規(guī)定的承諾時(shí)限辦理。對(duì)于非即辦事項(xiàng)受理后及時(shí)傳遞給納稅人打印《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知單》，向納稅人承諾辦結(jié)時(shí)限。通過文書受理辦理的涉稅事項(xiàng)種類較 多，具體承諾時(shí)限根據(jù)納稅公開確定的時(shí)限為準(zhǔn)。提供資料完整，各項(xiàng)手續(xù)齊全、無違章問題的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。提供資料完整、填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、各項(xiàng)手續(xù)齊全的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。（四）一般納稅人的認(rèn)定，要向納稅人承諾辦結(jié)時(shí)限。（三）對(duì)納稅人申請(qǐng)的開業(yè)、變更登記，符合條件的，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。四、限時(shí)服務(wù)制度（一）納稅人涉稅審批申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，或者申請(qǐng)人按要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料，應(yīng)當(dāng)受理申請(qǐng)，并即時(shí)辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。要做到：文書規(guī)范，及時(shí)送達(dá)。按規(guī)定時(shí)限將審批資料向出件窗口傳遞。（四）限時(shí)辦結(jié)。要做到：流轉(zhuǎn)規(guī)范，傳遞及時(shí)。綜合服務(wù)窗口為納稅人提供全程受理和引導(dǎo)服務(wù)，要做到：審核準(zhǔn)確，錄入正確，資料完整；要設(shè)臵臺(tái)賬，登記受理和出件時(shí)間。三、全程服務(wù)制度（一）辦稅服務(wù)廳受理申請(qǐng)的涉稅審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照“前臺(tái)受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。（六）受理現(xiàn)場(chǎng)投訴、收集合理化建議。（四）維持辦稅服務(wù)廳辦稅秩序。（二）發(fā)放稅務(wù)文書、輔導(dǎo)納稅人正確填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施。（二）公開渠道：通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開上述事項(xiàng)；做好現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)稅服務(wù)、發(fā)放宣傳資料等工作；通過咨詢電話，為納稅人提供便捷的辦稅咨詢服務(wù)。一、辦稅公開制度（一）公開事項(xiàng)：納稅人的權(quán)利與義務(wù)；行政許可與行政審批的內(nèi)容和程序；辦稅服務(wù)內(nèi)容、流程及適用范圍；辦理涉稅事項(xiàng)服務(wù)承諾。第五篇：十項(xiàng)辦稅服務(wù)廳工作制度辦稅服務(wù)廳十項(xiàng)工作制度為了規(guī)范辦稅服務(wù)廳管理和加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境。我們將強(qiáng)化各級(jí)稅務(wù)干部的納稅服務(wù)理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結(jié)合，深層次研究納稅人較為關(guān)心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問題，適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，真正實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會(huì)滿意”的目標(biāo)。我們推行了工作日志制度，工作人員下班前對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行整理記錄，作為當(dāng)月工作績(jī)效考核的依據(jù)。截止當(dāng)前，服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的滿意率為100%。通過學(xué)習(xí)，大家不僅懂得了日常的一些交往禮儀、溝通的基本知識(shí)，還學(xué)會(huì)了克服溝通障礙，運(yùn)用不同溝通手段與納稅人溝通的技巧。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的主要載體，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人密切聯(lián)系的橋梁和紐帶，辦稅服務(wù)廳工作人員掌握和處理好與納稅人溝通的技巧，提高運(yùn)用服務(wù)禮儀的技能對(duì)提高納稅服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。二是解決納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問題。對(duì)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)所需資料，實(shí)行一次性告知；對(duì)資料齊全的涉稅事項(xiàng)，一次性辦結(jié)。為高效地為納稅人服務(wù)，我們建立了覆蓋納稅人辦稅全過程的辦稅服務(wù)廳管理制度，如《首問責(zé)任制》、《納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法》、《辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)銜接制度》、《辦稅服務(wù)廳規(guī)范管理辦法》、《限時(shí)服務(wù)制度》、《延時(shí)服務(wù)制度》等一系列管理制度，以規(guī)范內(nèi)部管理。只要是納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)，按照辦理時(shí)限、所涉崗位、工作職責(zé)、工作流轉(zhuǎn)程序及所需要涉及的資料種類逐一制作了業(yè)務(wù)流程圖，其中即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)21項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)10項(xiàng)，并對(duì)各事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限、工作要求、崗位職責(zé)及納稅人應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行了明確。服務(wù)廳外