【正文】 十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？要分析罵你的原因，是服務(wù)中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因？（發(fā)脾氣時(shí)盡量少說話少爭(zhēng)辯）保持冷靜的心理與頭。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對(duì)客人的服務(wù)。如客人還未離店面應(yīng)主動(dòng)上前征求意見，向客人道歉并表示感謝。如誤解提出建議，也要在適當(dāng)時(shí)機(jī)做出解釋，爭(zhēng)取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對(duì)我們工作的幫組與改進(jìn)，謝謝。十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見怎么辦？如客人當(dāng)面批評(píng)應(yīng)虛心聽取，并分析點(diǎn)頭表示尊重與接受真誠感謝。如對(duì)工作人員態(tài)度輕浮、動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換男服務(wù)員去服務(wù)。十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)上報(bào)同事吸取教訓(xùn)避免再次發(fā)生。十、員工在心情不佳時(shí)怎么辦？ 只要記住時(shí)刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會(huì)自信的說微笑才是永遠(yuǎn)的，切記時(shí)刻反省自己！十一、在服務(wù)中工作出現(xiàn)小錯(cuò)時(shí)怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問題發(fā)生。（不可再背后議論譏笑、指點(diǎn)等不禮行為）九、當(dāng)客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？首先我們要堅(jiān)持讓每一個(gè)客人切身感到酒吧是把自己當(dāng)“貴賓”看待，做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務(wù)精神。盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦？細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。七、行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？應(yīng)先對(duì)客人講，先生小姐對(duì)不起借過一下，再超越。向所要找的客人講述找他的事由，說話要簡(jiǎn)明等客人答復(fù)后致謝，謝謝，對(duì)不起打擾了。如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍等，弄清楚后給答復(fù)，經(jīng)努力無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，并要耐心解釋表示歉意。做好情況登記上交經(jīng)理部門以備查詢。公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫(yī)用。注意別讓客人有機(jī)會(huì)跑單（離開有事必須有交接）喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領(lǐng)班看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問暖遞水送紙。三、包廂內(nèi)突然事件？沒電了，馬上點(diǎn)起蠟燭通知電工。新年期間，可講新年快樂、恭喜發(fā)財(cái)、新春快樂。如遇到較熟的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講某某先生很高興在這減到您，您好嗎？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一個(gè)人過來玩嗎？祝您玩的開心等。對(duì)不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說先生小姐晚上好。第五篇：KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧一、突然遇到客人時(shí)怎么辦？要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。例公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。例公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。5)極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。并視情況不同分級(jí)、分別處理。2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報(bào)主管、經(jīng)理。如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情?！?)了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。3客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。3服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。3上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。3大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。、當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說“請(qǐng)問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。”、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突?！?、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。、如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面。三十五．惡意逃單1）報(bào)告經(jīng)理做出處理。三十四．損壞物品1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?）向客人說：對(duì)不起。1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。三十一．公安臨檢1）通知當(dāng)班經(jīng)理。8）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物?！币员苊馐鹿?。5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。1）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上?！比缓笸ㄖ块L(zhǎng)，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。后在輕輕穿過。十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。8）對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。6）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。4）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。2）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”？十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”?！比缓笾鲃?dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。100、怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？ 要保持良好的服務(wù)心理，首先要不斷地提高自身的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，不斷地加強(qiáng)自己的專業(yè)技術(shù)，其次要具有奉獻(xiàn)予社會(huì)和服務(wù)予社會(huì)的服務(wù)精神。②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個(gè)性強(qiáng)，有一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。9顧客的消費(fèi)心理基本有哪幾個(gè)分類？其特點(diǎn)如何？ 顧客的消費(fèi)心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。9如何了解和掌握顧客的消費(fèi)心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？