【正文】 并運(yùn)用合理的肢體語(yǔ)言為客人進(jìn)行完美的服務(wù)（1）客人進(jìn)店時(shí)的禮貌用語(yǔ)，例如：歡迎光臨，您好帥哥（美女、先生）等（2）客人點(diǎn)單時(shí)的用語(yǔ)，如：好的，請(qǐng)問(wèn)（還）需要些什么 等（3）上餐時(shí)的用語(yǔ)，如：請(qǐng)稍等，先生(美女)您的XXX 等（4）客人離開(kāi)時(shí)的用語(yǔ)，如：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨等第 3 頁(yè)獎(jiǎng)懲制度（1）上崗時(shí)衣冠不整（2）當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可私接或打電話（3）不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物（4）無(wú)故遲到早退（5）上班時(shí)打盹睡覺(jué)（6）工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)（7）當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生（8）對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位（9）對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待（10）上班時(shí)不注意言談舉止，大聲喧嘩，言辭不雅（11）未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋?zhuān)?2）上班時(shí)看雜志或無(wú)故串崗（13）逗留他處偷懶、閑聊、離崗（14）開(kāi)單或上餐時(shí)出錯(cuò)（15）亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施（16）衛(wèi)生打掃不合格（1）對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵（2）酗酒、賭博、打架（3）擅自張貼或涂改店內(nèi)通告和指示（4）蓄意破壞公物或客人物品（5）因服務(wù)受到客人投訴（6）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品不上交（7）上班時(shí)無(wú)正當(dāng)理由早退（略）第 4 頁(yè)。豐源賓館管理部二o一一年三月一日第五篇：咖啡廳、茶樓員工行為規(guī)范崗位與職責(zé)領(lǐng)班檢查服務(wù)員的儀容儀表、工作情況負(fù)責(zé)對(duì)咖啡廳服務(wù)員進(jìn)行排版和分配任務(wù)，保證人手充足協(xié)助服務(wù)員招呼顧客、引路、點(diǎn)餐等工作檢查各項(xiàng)清潔衛(wèi)生，器具供應(yīng)以及設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)備應(yīng)對(duì)并及時(shí)處理突發(fā)情況對(duì)安全知識(shí)和消防知識(shí)的掌握和培訓(xùn)負(fù)責(zé)員工的考勤考核定期對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)和培訓(xùn)服務(wù)員，并向領(lǐng)班匯報(bào)工作 、準(zhǔn)備一切客前所需用具 ，必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或店長(zhǎng) ，做好交班工作吧臺(tái) 第 1 頁(yè)工作守則，不得遲到、早退和曠工，如有違反，按規(guī)定進(jìn)行處罰 ，穿戴整齊整潔，勤剪指甲，頭發(fā)不能披肩，保證個(gè)人衛(wèi)生 ，站位要端正，不得私自串崗、打鬧、爭(zhēng)，不得大聲喧嘩 ，不拖沓，面帶微笑，遵守標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范 ，退出包間時(shí)輕聲關(guān)閉房門(mén)、抽煙、睡覺(jué)，接電話時(shí)間不能超過(guò)5分鐘 ，客人遺失物品交由吧臺(tái)管理并做好登記領(lǐng)班要求，保證店內(nèi)工作協(xié)調(diào)有序 ，糾正錯(cuò)誤 、設(shè)備完好情況吧臺(tái)制度，不得外借私借。1隨時(shí)了解和關(guān)心客人口味，盡量滿(mǎn)足客人的需求。對(duì)員工的工作態(tài)度，勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。豐源賓館管理部二o一一年三月一日廚房領(lǐng)班的工作職責(zé)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和工作情況；檢查員工的儀容儀表，到崗情況；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；負(fù)責(zé)安排當(dāng)天工作和部門(mén)之間協(xié)助調(diào)配工作；檢查所屬區(qū)域是否整潔美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，若需維修或更換要及時(shí)上報(bào)總臺(tái)；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)上報(bào)總臺(tái)；負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)技能和安全知識(shí)培訓(xùn)工作。1對(duì)員工的工作態(tài)度，勞動(dòng)紀(jì)律和工作情況月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能和安全知識(shí)的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)每天對(duì)麻將機(jī)的徹底清洗，定期維護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的安全工作，或發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)處理，處理不了的要及時(shí)上報(bào)總臺(tái)。檢查員工的儀容儀表，到崗情況。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。1每天接聽(tīng)吧臺(tái)預(yù)訂電話，并登記客人姓氏、電話號(hào)碼及單位。不得私自開(kāi)票或私自給客人開(kāi)票，如有客人要多開(kāi)發(fā)票須經(jīng)理同意才能開(kāi)票。按照服務(wù)員填寫(xiě)好的單子，準(zhǔn)確無(wú)誤劃價(jià)，及時(shí)核對(duì)，收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)照賬單上的金額結(jié)帳，給客人開(kāi)發(fā)票。做到小菜經(jīng)常檢查，保養(yǎng)好收銀設(shè)備。收款時(shí)站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，辨清票面金額及真?zhèn)?，使用?yàn)鈔機(jī)，準(zhǔn)確迅速點(diǎn)收錢(qián)款，如有收到假鈔由收銀員自己負(fù)責(zé)。每天營(yíng)業(yè)時(shí)，收銀臺(tái)要好零錢(qián)，如沒(méi)有要及時(shí)對(duì)換。1客人離開(kāi)，服務(wù)員要送客，并提醒客人帶好隨身用品，歡迎下次光臨。客人換菜時(shí)一定要用加菜單寫(xiě)清楚，不可以菜單上亂改。帶客進(jìn)包廂時(shí)，要清楚的向客人說(shuō)明我們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免客人產(chǎn)生誤會(huì)。熟悉本會(huì)所的茶牌及菜單，了解茶葉價(jià)格，及時(shí)的向客人介紹。認(rèn)真做好當(dāng)班自己負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生工作，包廂內(nèi)隨時(shí)保持干凈、無(wú)異味。茶樓服務(wù)員工作職責(zé)注意自己的儀容儀表，淡妝上崗，保持自己的儀容端莊大方，服飾整潔美觀。1做好班次之間的交接工作，詳細(xì)了解客情及消費(fèi)情況，確保無(wú)疏忽、無(wú)遺漏，做好交接班記錄，并協(xié)助經(jīng)理完成其它工作。對(duì)客人賬單、退單、贈(zèng)送項(xiàng)目等內(nèi)容檢查、核對(duì)，對(duì)職權(quán)范圍外的處理要向經(jīng)理請(qǐng)示，同意后方能執(zhí)行。協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工請(qǐng)/休假時(shí)間的核查和日?？记诘墓芾怼Ｊ煜っ刻煊械牟枞~及菜品為顧客點(diǎn)單，對(duì)特殊客人給予關(guān)注，推薦特色商品，并回答客人問(wèn)題。在每班營(yíng)業(yè)前對(duì)茶樓各準(zhǔn)備工作、物品、用品準(zhǔn)備情況按規(guī)范作檢查，確保工作的正常進(jìn)行。召開(kāi)班前、班后會(huì)，督導(dǎo)本班員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、清潔衛(wèi)生工作紀(jì)律的落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理、掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品的損耗。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。處理好客人的投訴事件。根據(jù)客情安排好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。茶樓經(jīng)理工作職責(zé)組織本店的日常工作，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，督導(dǎo)員工按照操作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程開(kāi)展工作，確保服務(wù)質(zhì)量。最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的重視，我會(huì)加倍努力，不斷學(xué)習(xí)，不負(fù)眾望，用心經(jīng)營(yíng)茶樓。四、申請(qǐng)因想擴(kuò)大茶樓的生意，計(jì)劃中需要臺(tái)麻將機(jī)和名服務(wù)員。要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請(qǐng)帶好隨身物品！”，并且送客人離開(kāi)茶樓。客人叫買(mǎi)單時(shí)，到收銀臺(tái)為其打單，告訴客人消費(fèi)數(shù)量及金額。包括客人如需要點(diǎn)飯、小吃等，應(yīng)為客人熱情推銷(xiāo)。使用“請(qǐng)”、“您好”、”打擾一下”、“謝謝”、“很樂(lè)意為您效勞”等禮貌用語(yǔ)。禮貌招呼，熱情主動(dòng)。各服務(wù)員做好交接，互相配合。服務(wù)員應(yīng)著裝得體，保持優(yōu)美的站姿于走道里，及時(shí)引領(lǐng)客人。7)積極與客人溝通，征求客人反饋意見(jiàn)及建議，保持良好的客戶(hù)關(guān)系三、茶樓服務(wù)操作流程服務(wù)員準(zhǔn)備好經(jīng)過(guò)消毒的器具，以便客人來(lái)時(shí)及時(shí)取用；包廂內(nèi)應(yīng)擺放相關(guān)的用品以便使用。5)觀察員工的工作能力，進(jìn)行績(jī)效考評(píng)并給予獎(jiǎng)懲，鼓勵(lì)員工為公司創(chuàng)收。工作上加強(qiáng)管理，培養(yǎng)出精明能干、落落大方的服務(wù)員。1)監(jiān)督員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人的儀容儀表、茶樓的清潔衛(wèi)生、工作中的紀(jì)律。勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)為自己設(shè)定工作目標(biāo)，并不斷改進(jìn)方式和方法。在與同事的相處中，注意加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，與同事相處融洽，合作愉快，心往一處想，勁往一處使，組成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的大家庭。我將吸取遺憾的教訓(xùn)、收獲的經(jīng)驗(yàn)，腳踏實(shí)地，不斷學(xué)習(xí)。2014年忙碌而充實(shí)、疲憊卻喜悅。在此我做出以下工作計(jì)劃。抄送：杭州市衛(wèi)生局，各城區(qū)衛(wèi)生局二〇一四年四月二十日，王明法副局長(zhǎng)。授牌儀式。四、會(huì)議內(nèi)容：全市茶樓業(yè)開(kāi)展食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理工作情況總結(jié)。二、會(huì)議地點(diǎn)：杭州新僑飯店。二零一四年元月二十五日杭衛(wèi)監(jiān)函30號(hào)杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所關(guān)于召開(kāi)杭州市茶樓業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理工作總結(jié)會(huì)議的通知各城區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所、各有關(guān)單位：根據(jù)《杭州市衛(wèi)生局關(guān)于開(kāi)展杭州市茶樓業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理工作的通知》要求，經(jīng)市區(qū)兩級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的初審、復(fù)審，市衛(wèi)生局認(rèn)定杭州市茶樓業(yè)食品衛(wèi)生等級(jí)a級(jí)單位8家。故廚房餐飲口味是經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵，吧臺(tái)茶飲是利潤(rùn)關(guān)鍵。成本控制無(wú)非是從開(kāi)源和節(jié)流兩方面下功夫。加強(qiáng)成本控制，保證廚房利潤(rùn)、吧臺(tái)利潤(rùn)及收銀臺(tái)利潤(rùn)。茶樓有了良好的設(shè)備的基礎(chǔ)上無(wú)非是從衛(wèi)生和服務(wù)兩方面下功夫，衛(wèi)生好比人的技能，而服務(wù)就好比人的態(tài)度；衛(wèi)生再好，服務(wù)不行，也是功虧一匱；服務(wù)再好，衛(wèi)生不行，也是白搭。環(huán)境沒(méi)有現(xiàn)成的，全靠大家每一份子共同營(yíng)造。員工餐擬定標(biāo)準(zhǔn)，如兩素一葷一湯。加強(qiáng)客戶(hù)維護(hù)和管理:留住老客戶(hù)，拓展新客源。調(diào)查市場(chǎng)，加強(qiáng)促銷(xiāo)意識(shí)：促銷(xiāo)，舍小禮得大利，關(guān)鍵是讓花出去的錢(qián)賺回更多的收入和利潤(rùn)。用人是門(mén)藝術(shù)。這不僅大大提升了員工的工作素質(zhì)，更激發(fā)了新老員工的工作熱情，也提升了企業(yè)文化內(nèi)涵，加強(qiáng)的員工之間的溝通交流和團(tuán)結(jié)。管理高層人員流動(dòng)性大，受其影響，流失部分客戶(hù)。近幾個(gè)月就新開(kāi)茶樓多達(dá)四家：華祥名苑，鴻泰麻雀，澧源，格林等等，以前的消費(fèi)者也當(dāng)起了茶樓的老板。交通麻煩導(dǎo)致消費(fèi)者想來(lái)也難。相對(duì)而言，促使大部分消費(fèi)者只選擇周末消費(fèi)。重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火：重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人，定期消毒,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度；抓好安全防火工作,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。加強(qiáng)協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系：茶樓分部門(mén),部門(mén)之間既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度。完善的會(huì)議制度，提高員工技能和素質(zhì)，形成自動(dòng)自發(fā)體系：會(huì)議包括季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、兩周例會(huì)、班前班后會(huì)等等，提高會(huì)議效率，集中解決問(wèn)題。定時(shí)學(xué)習(xí)，定時(shí)培訓(xùn)，不定時(shí)考核。為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量和正確的服務(wù)理念，明確培訓(xùn)的”目的性”、”實(shí)用性”、”時(shí)間性”；其次,每項(xiàng)培訓(xùn)都依照個(gè)人培訓(xùn)效果設(shè)置負(fù)責(zé)人員；再三，制定了培訓(xùn)方案,采取理論與實(shí)際相結(jié)合,以演練方式,依次進(jìn)行培訓(xùn)。廚房點(diǎn)單總數(shù)量