【正文】 從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)。前廳部工作總結(jié)8過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。5：加強(qiáng)衛(wèi)生的保持同時避免長時間的死角衛(wèi)生，堅持做好日常衛(wèi)生與周計劃衛(wèi)生。3：對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，消除安全隱患，對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。下月計劃：1：在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定，并對穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。對上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。我在xx大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個性化的服務(wù)。又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。間接的服務(wù)：這是我們在后臺辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里?，F(xiàn)在我已經(jīng)在最好的酒店之一的xx大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。前廳部前廳部工作總結(jié)6在我留學(xué)歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對我來說不需要實習(xí)，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。二、增加服務(wù)項目，提升客人滿意度今年借著世園會的契機(jī)，前廳部也適時的推出了針對商務(wù)客人的“網(wǎng)上值機(jī)”服務(wù)項目，讓商務(wù)人士在乘坐飛機(jī)時免去了柜臺排隊等候的煩惱，給賓客的旅途帶來了一絲舒適和愜意。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查3每周各部門評1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分5設(shè)員工活動室或開展文體活動6設(shè)店訊欄（報道或通告和酒店有關(guān)的事）7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金8設(shè)意見箱9員工生日送小禮物前廳部工作總結(jié)4一、經(jīng)營完成情況：月工作報告5月1日至5月31日前廳部營業(yè)額：623598元，上月總營業(yè)額524182元同比增加99416元；本月總售房數(shù)為1655間，上月總售房數(shù)為1336間，同比增加319間；本月平均房價376元，上月平均房價392元，同比減少16元本月簽訂商務(wù)合約0份，掛賬合約1份二、本月工作內(nèi)容：工上月工作計劃作內(nèi)容，掃描器未裝好（前廳和廚房有人確認(rèn)簽名），9張月卡，營業(yè)額8090元，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間大堂的燈光重新制定了份開關(guān)燈時間表計劃完成情況需上級跟進(jìn)事宜掃描系統(tǒng)未裝，前臺系統(tǒng)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢計劃前臺人員也要懂商務(wù)中心系統(tǒng)及操作，方便商務(wù)中心沒人上班時頂崗三、下月工作計劃1/62/6已安排好員工做好美食節(jié)售票（健身卡，VIP卡）做好VIP客戶登記及生日登記做好遺留物品的登記及保管前臺不忙時安排員工到商務(wù)中心學(xué)習(xí)系統(tǒng)四、下月培訓(xùn)計劃進(jìn)行禮節(jié)禮貌儀容儀表的培訓(xùn)接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工快捷辦理入住手續(xù)加強(qiáng)員工對個人和公司特殊房價的熟記加強(qiáng)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報損情況前廳部工作總結(jié)520xx年即將結(jié)束，在這一年里，我們聯(lián)邦中航商務(wù)酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。四嚴(yán)以律己，改正不足作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時候會直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。3；對客服務(wù)是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務(wù)。從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價省略）二運(yùn)營情況（省略）三工作計劃由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整，1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進(jìn)入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。五、努力打造良好的前廳環(huán)境要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的39。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣傳。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。三、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。因為對客戶來說，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。前廳部工作總結(jié)2作為前廳主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。前廳部在平時的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。第二篇：前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)1當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。服務(wù)（s