【正文】 主動營銷控制流程舉例 主動營銷控制流程如圖 所示： QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 32 圖 主動營銷控制流程圖 下面以產(chǎn)品推薦為例，說明主動營銷的控制流程實現(xiàn)： 市場應(yīng)用人員確定產(chǎn)品推薦的方向； 使用 OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分。 ? 將主動營銷活動結(jié)果形成反饋接口數(shù)據(jù)，發(fā)送給經(jīng)營分析系統(tǒng)。 ? 建立主動營銷規(guī)則庫及功能模塊：包括挽留客戶對象篩選規(guī)則、客戶挽留計劃、客戶關(guān)懷計劃制定規(guī)則等。更好的實施主動營銷服務(wù)。 ? 對數(shù)據(jù)挖掘與分析模型進行評估，不斷調(diào)整優(yōu)化。 ? 提供主動營銷中客戶特征及相應(yīng)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及服務(wù)方案的建議，通過互動接口發(fā)送給BOSS 系統(tǒng)。 BASS 互動層主要完成以下功能： ? 抽取 BOSS 數(shù)據(jù)源。 經(jīng)營分析系統(tǒng)在接收后反饋結(jié)果，及時對反饋結(jié)果評估，針對反饋結(jié)果調(diào)整主動營銷的分析模型和結(jié)果，將調(diào)整后的分析結(jié)果及時反饋給 BOSS， BOSS 根據(jù)調(diào)整后的分析數(shù)據(jù)做更有針對性，更準(zhǔn)確的市場營銷。 BOSS 系統(tǒng)使用主動營銷信息，對客戶實施主動服務(wù)，并利用客戶相關(guān)信息做有針對性的主 動營銷。 經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)市場需求主動提供相關(guān)營銷信息。 輪廓信息包括： ? 客戶積分 ? 客戶信譽度 ? 客戶生命期 ? 客戶通話模式 ? 客戶消費模式 ? 客戶細分特征等 推薦信息： ? 客戶未來消費模式 ? 客戶未來的通話模式 ? 客戶未來的資費方案 ? 客戶可能選擇的產(chǎn)品 ? 客戶的生命期 ? 客戶對產(chǎn)品接受程度等 流程控制 主動營銷不僅僅是經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 上的互動，主動營銷也是一個閉環(huán)，循環(huán)反復(fù)的業(yè)務(wù)流程。 QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 29 主動營銷需求特點 數(shù)據(jù)支撐 主動營銷需要的不僅僅是 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)對 客戶基本信息，而且在客戶基本信息基礎(chǔ)上，通過分析和數(shù)據(jù)挖掘，產(chǎn)生客戶積分、客戶價值、客戶信譽度等輪廓信息。 根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)挖掘與分析結(jié)果，應(yīng)用市場營銷規(guī)則，通過 BOSS 的營銷管理、客戶服務(wù)功能域進行營銷機會管理、產(chǎn)品推介、客戶挽留、客戶關(guān)懷等互動業(yè)務(wù)的實施，從而實現(xiàn)針對不同客戶細分群體特征及個體特征提供個性化、差異化的主動營銷服務(wù)。 綜上所述，完整性管理對于業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證交易的完整性；對于批量傳輸業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐暾浴? 業(yè)務(wù)接收點可并發(fā)處理大量傳輸，可適應(yīng)高峰期的傳輸和處理。 應(yīng)保證高效地處理大量并發(fā)的請求。 對傳輸和處理的實時性要求很高。兩類接口的特點分別如下： 一、在線查詢接口： 采用基于交易的事務(wù)處理機制實現(xiàn)。對于傳輸文件的業(yè)務(wù)，必須壓縮后傳輸，以減輕網(wǎng)絡(luò)壓力，提高傳輸速度。 數(shù)據(jù)壓縮 /解壓 接口根據(jù)具體的需求應(yīng)提供數(shù)據(jù)壓縮 /解壓功能，以減輕網(wǎng)絡(luò)傳輸壓力，提高傳輸效率，從而使整個系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)并發(fā)請求，高效率運行。如是數(shù)據(jù)來源非法和業(yè)務(wù)類型非法，本地記錄并做后續(xù)管理，如是數(shù)據(jù)格式非法，分析網(wǎng)絡(luò)傳輸原因或?qū)Χ藬?shù)據(jù)處理原因，并做相應(yīng)處理。 當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查中解析出非法數(shù)據(jù)時，應(yīng)提供以下幾種處理方式： 事件報警：在出現(xiàn)異常情況時自動報警，以便系統(tǒng)管理員及時進行處理。 數(shù)據(jù)來源的合法性：如接收到非授權(quán)接口的數(shù)據(jù)、接口內(nèi)容與數(shù)據(jù)來源的一致性。 對于接口層，其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢查的主要內(nèi)容有以下幾個方面： 數(shù)據(jù)格式的合法性：如接收到非預(yù)期格式的數(shù)據(jù)。 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度： 在雙方接口之間設(shè)置多個網(wǎng)絡(luò)通道，實現(xiàn)接口的多數(shù)據(jù)通道和容錯性，保證在有一個網(wǎng)絡(luò)通道通訊失敗時，可進行自動的切換，實現(xiàn)接口連接的自動恢復(fù)。它主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 負載均衡 ：為了確保接口服務(wù)吞吐量最大，接入層自動地在系統(tǒng)中完成動態(tài)負載均衡調(diào)度。在可靠消息傳輸方式中，通過存儲隊列方式，實現(xiàn)消息傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可靠性。 ? 會話方式 ：客戶端與服務(wù)器 端建立連接后，可以多次發(fā)送或接收數(shù)據(jù)，同時存儲信息的上下文關(guān)系。 QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 26 應(yīng)答方式 在接口通訊中，基于交易的事務(wù)處理方式可采用以下幾種通訊方式： ? 同步請求 /應(yīng)答方式 ：客戶端向服務(wù)器端發(fā)送服務(wù)請求，客戶端阻塞等待服務(wù)器端返回處理結(jié)果。 接口單元分類 接口單元類別名稱 接口單元子類 接口單元編碼 客戶挽留 客戶挽留名單 a1001 客戶挽留反饋信息 a1002 資費計劃調(diào)查 資費調(diào)查評估信息 a1003 資費評估反饋信息 a1004 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷信息 a1005 客戶關(guān)懷反饋信息 a1006 營銷管理 銷售機會 a1007 銷售機會反饋信息 a1008 IMEI 分析及應(yīng)用 終端分析 (增量 ) a1009 終端分析 (全量 ) a1010 并卡分析 a1011 客戶價值 客戶價值 a1012 資費分析 資費分析 a1013 代理渠道評估 代理渠道評估 a1014 SP 評估 SP 評估 a1015 關(guān)系網(wǎng)分析 關(guān)系網(wǎng)分析 a1016 實時數(shù)據(jù)接口 傳輸控制 傳輸控制利用高速數(shù)據(jù)通道技術(shù)，實現(xiàn)把前端的大數(shù)據(jù)量 并發(fā)請求分發(fā)到后端，從而保證應(yīng)用系統(tǒng)在大量客戶端同時請求服務(wù)時，能夠保持快速、穩(wěn)定的工作狀態(tài)。 ? 所有的文件名稱中用到的字母均需小寫。 yyyymmdd：系統(tǒng)日期，即程序處理時間。 ? 校驗文件 此部分文件是針對每個接口數(shù)據(jù)文件而生成的，應(yīng)包括業(yè)務(wù)級校驗和數(shù)據(jù)級校驗兩個方面。 ? 上行接口數(shù)據(jù)文件 此部分文件是指按照《經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī)范》所規(guī)定的經(jīng)營分析系統(tǒng)提供給 BOSS 系統(tǒng)的接口文件。 QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 24 ? 傳輸過程的差錯控制。 傳輸過程 數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持： ? 實時、高效和安全可靠的傳輸過程。 ? 應(yīng)支持對通信機的 IP 地址、帳戶、口令、存取目錄的驗證。具體要求包括： ? 支持同一主機內(nèi)指定設(shè)備存儲目錄位置的文件獲取。一個接口單元的內(nèi)容可以用一個或多個接口文件來傳輸，但同一個接口文件不能傳輸兩個或兩個以上接口單元的內(nèi)容。 接口實現(xiàn)方 式 文件接口處理 技術(shù)原則 根據(jù)不同接口單元，遵循統(tǒng)一的命名規(guī)則，生成接口數(shù)據(jù)文件，統(tǒng)一采用文本文件方式，存放和傳輸?shù)街付ǖ哪夸浵隆? 如果源數(shù)據(jù)有變更，要求在變更之前，提供變更內(nèi)容的說明。 QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 23 嚴格按照互動規(guī)則生成互動接口數(shù)據(jù)。 經(jīng)營分析系統(tǒng)的責(zé)任 保證在約定時間范圍內(nèi)，接收本規(guī)范所規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)。 對經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析數(shù)據(jù)能夠及時處理，執(zhí)行相應(yīng)的操作。 如果源數(shù) 據(jù)有變更，要求在變更之前，提供變更內(nèi)容的說明。 保證接口記錄各值域在有效的取值范圍內(nèi)，確保數(shù)據(jù)的有效性。 BOSS系統(tǒng)在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上對服務(wù)功能進行擴充，增加對經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的 API接口的調(diào)用，直接進行客戶信息和報表計算結(jié)果等的查詢，實時或準(zhǔn)實時從經(jīng)營分析系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)分析信息。上行接口數(shù)據(jù)由BASS 互動層定期生成， BOSS 互動層定期進行數(shù)據(jù)接收或通過事件通知方式接收；下行反饋數(shù)據(jù)由 BOSS 互動層定期生成， BASS 互動層定期進行數(shù)據(jù)接收，此 過程與 BOSS 源數(shù)據(jù)到經(jīng)營分析系統(tǒng)的過程基本一致。互動接口層為 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)互動提供了一個通道，通過數(shù)QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 22 據(jù)支持、在線應(yīng)用訪問等方式，把上行接口數(shù)據(jù)、下行反饋數(shù)據(jù)和 BOSS 系統(tǒng)源數(shù)據(jù)通過此通道進行傳輸，使 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)互動真正暢通。 在 BOSS 系統(tǒng)中，需要新增的互動接口功能模塊，主要是互動數(shù)據(jù)接收功能、接口數(shù)據(jù)處理功能、反饋信息生成功能、反饋信息發(fā)送功能等。 對 BOSS 功能模塊的影響 互動應(yīng)用對 BOSS 系統(tǒng)的影響主要 包括兩方面，一是對已有應(yīng)用流程的修改擴充，二是新增互動接口功能模塊。 互動接口數(shù)據(jù)模型 在互動應(yīng)用中，對互動接口數(shù)據(jù)及反饋數(shù)據(jù)，需增加相應(yīng)的實體模型定義，主要包括兩部份數(shù)據(jù)： 上行接口數(shù)據(jù)實體，從經(jīng)營分析系統(tǒng)傳送到 BOSS 系統(tǒng)的互動數(shù)據(jù)，如客戶挽留名單。 修改目前客戶實體模型，在已有客戶實體的基礎(chǔ)上，增加新的擴展屬性。因此在 BOSS 系統(tǒng)的客戶實體模型中，需增加客戶輪廓信息。 客戶實體模型 在 BOSS 系統(tǒng)中，客戶的基本屬性包括身份資料、聯(lián)系資料、級別信息等，用戶的基本屬性體現(xiàn)商業(yè)契約的內(nèi)容，主要包括客戶標(biāo)識、服務(wù)類型、服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)號碼、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)有效期 、入網(wǎng)時間、服務(wù)地址、網(wǎng)絡(luò)資源、終端設(shè)備、附加功能、套餐計劃、付費計劃、信用度、預(yù)付費、押金、擔(dān)保信息、用戶控制信息、服務(wù)保證和其它約定等。 對 BOSS 實體模型的影響 互動應(yīng)用對 BOSS 系統(tǒng)的實體模型的影響主要包括兩個方面：一是對目前 BOSS 系統(tǒng)已有實體模型的擴充修改，二是對互動接口實體模型的增加。 互動功能描述 上行互動接口數(shù)據(jù)處理過程及功能包括： BOSS 系統(tǒng)（數(shù)據(jù) 接收方）數(shù)據(jù)接收程序： 讀取接口數(shù)據(jù)文件和數(shù)據(jù)校驗文件后進行文件級校驗并生成文件級校驗報告，并將校驗報告發(fā)送回經(jīng)營分析系統(tǒng)； 經(jīng)營分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)提供方）數(shù)據(jù)發(fā)送程序： 可以根據(jù)此報告了解接口數(shù)據(jù)的文件級校驗結(jié)果，并根據(jù)結(jié)果決定是否生成新的接口文件； BOSS 系統(tǒng)（數(shù)據(jù)接收方）數(shù)據(jù)接收程序： 將通過文件級校驗后的接口數(shù)據(jù)加載入庫，為客戶服務(wù)和主動營銷等提供信息依據(jù)； BOSS 系統(tǒng)（數(shù)據(jù)接收方）數(shù)據(jù)處理程序： 將通過互動規(guī)則或直接將接口數(shù)據(jù)進行處理，定制互動任務(wù)計劃，并轉(zhuǎn)入 BOSS 系統(tǒng)的任務(wù)管理流程； 下行反饋接口數(shù)據(jù) 處理過程及功能包括： BOSS 系統(tǒng)（數(shù)據(jù)提供方）反饋生成程序： 將 BOSS 系統(tǒng)任務(wù)管理流程提供的任務(wù)執(zhí)行情況，進行匯總，生成互動任務(wù)的反饋數(shù)據(jù)； BOSS 系統(tǒng)（數(shù)據(jù)提供方）數(shù)據(jù)發(fā)送程序： 根據(jù)互動接口規(guī)范生成反饋接口數(shù)據(jù)文件和數(shù)據(jù)校驗文件，并傳送到 經(jīng)營分析系統(tǒng)； 經(jīng)營分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)接收方）數(shù)據(jù)接收程序： 讀取反饋接口數(shù)據(jù)文件和數(shù)據(jù)校驗文件后進行文件級校驗并生成文件級校驗報告，并將校驗報告發(fā)送回 BOSS 系統(tǒng) ； BOSS 系統(tǒng)（數(shù)據(jù)提供方）數(shù)據(jù)發(fā)送程序： 可以根據(jù)此報告了解接口數(shù)據(jù)的文件級校驗結(jié)果，并根據(jù)結(jié)果決定是否生成 新的接口文件； 在線應(yīng)用數(shù)據(jù)處理過程及功能包括： BOSS 系統(tǒng)（應(yīng)用調(diào)用方） API 調(diào)用程序： 觸發(fā)執(zhí)行經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的 API 應(yīng)用程序，通過輸入?yún)?shù)，傳遞要求查詢的數(shù)據(jù)的條件，如手機號碼等； 經(jīng)營分析系統(tǒng)（應(yīng)用實現(xiàn)方） API 應(yīng)用程序： 根據(jù) BOSS 系統(tǒng)提供的 輸入?yún)?shù)，通過 API程序，實現(xiàn)信息查詢功能，并將查詢結(jié)果通過輸出參數(shù)或數(shù)據(jù)文件傳送到BOSS 系統(tǒng)； BOSS 系統(tǒng)（應(yīng)用調(diào)用方）數(shù)據(jù)處理程序： 讀取輸出參數(shù)或接口數(shù)據(jù)文件，并將查詢結(jié)果返回到 BOSS 應(yīng)用模塊，如客服查詢界面； QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 20 互動對 BOSS 系統(tǒng)的影響 BOSS 系 統(tǒng)根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析信息，包括客戶價值信息、離網(wǎng)預(yù)測信息、客戶信用信息、客戶滿意度等，支持客戶管理及主動服務(wù)等系統(tǒng)功能實現(xiàn)。 在 BOSS 系統(tǒng)中的營銷管理、渠道管理、客戶服務(wù)、客戶管理、合作伙伴管理等模塊中，需要考慮經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的客戶擴展屬性信息和營銷計劃服務(wù)等分析結(jié)果數(shù)據(jù)，增加分析信息的存 儲，根據(jù)具體應(yīng)用進行相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改變，并將這些執(zhí)行的結(jié)果反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，便于經(jīng)營分析系統(tǒng)對模型的評估和修正，從而實現(xiàn)有效的互動。 互動對 BOSS 系統(tǒng)會產(chǎn)生一些影響，需要增加互動接口部分功能，并對 BOSS 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用上進行一些改造。 時間觸發(fā) 檢測流程的運行時間，根據(jù)命令事先定義的執(zhí)行頻度，計算下次執(zhí)行時間，記錄執(zhí)行次數(shù)，并進行實際的流程調(diào)度。 負載均衡：檢查目前系統(tǒng)參數(shù)，例如 CPU 使用率等信息，相應(yīng)的將命令分配到不同的應(yīng)用服務(wù)器上運行，已達到對系統(tǒng)進行負載均衡的目 的。 ? 代理 運行特定命令：接收命令行，并發(fā)送給相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)器執(zhí)行命令行。根據(jù)事先定義好的互動流程各模塊調(diào)度命令生成運行期的命令，并經(jīng)過時間觸發(fā)檢測運行時間，調(diào)度運行，生成運行流程。 ? 系統(tǒng)庫 用以保存模塊程序定制的命令、流程及其它系統(tǒng)所 需支持的數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫。主要包括了模塊程序自身啟動和關(guān)閉的日志，流程運行日志，命令信息和 Agent 日志。 流程控制應(yīng)由以下幾部分組成： ? 前端控制臺 前端控制臺用于維護后臺各部分的調(diào)度命令和相應(yīng)的參數(shù)設(shè)置，生成流程和監(jiān)控命令運行情況。對于難以由程QB╳╳ ╳╳╳ ╳╳ 17 序完成的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)應(yīng)支持人工參與的方式。 對于互動這種新的模式的應(yīng)用，系統(tǒng)中必然會隨之產(chǎn)生多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)可以用來構(gòu)建新的分析模型，對企業(yè)的運營管理信息提供更全面的分析功能。 在經(jīng)營分析系統(tǒng)中，與互動相關(guān)的分析功能主要包括客戶價值分析、客戶離網(wǎng)預(yù)測分析、資費預(yù)演分析等，經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果作為 B