【正文】 （ 5）發(fā)現(xiàn)任何顧客在店內(nèi)打架，應(yīng)立即。 （ 3）撥打“ 110”報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理。 （ 1）如發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)有人搗亂，應(yīng)立即通知安全員到現(xiàn)場(chǎng)制止。 （ 4）保持冷靜和沉默，對(duì)示威者的問題不作回答或發(fā)表意見。 （ 2）阻止示威者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件。 ⑤不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。 ③匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸。 （ 2）安全員應(yīng)對(duì)措施 ①在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，趁匪徒不注意，第一時(shí)間撥“ 110”報(bào)警。 ⑤立即憑記憶用文字記錄，填寫“搶劫敘述登記表”。 ③盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。 （ 1） 收銀員應(yīng)對(duì)措施 ①保持冷靜，不要做無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。 （ 2） 來電 ①全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。 ⑨所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理。 ⑦啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理人員協(xié)助安全部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客 疏散工作。 ⑤現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好。 ③如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位。 （ 1）停電 ①立即啟用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)。 （ 2）如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生應(yīng)立刻通知相關(guān)人員進(jìn)行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，并迅速撥打急救電話 12O，請(qǐng)派救護(hù)車，由店內(nèi)人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。 指顧客或員工在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。 中國最大的管理資源中心 第 29 頁 共 32 頁 ②現(xiàn)場(chǎng)處理。 (2)熱帶風(fēng)暴的處理程序 熱帶風(fēng)暴通常伴隨著臺(tái)風(fēng)和暴雨，在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)報(bào)后，做如下工作： ①準(zhǔn)備工作。 培訓(xùn)練習(xí) 20 以上的滅 火程序是否合理？如果合理，請(qǐng)說明理由；如果不合理，您認(rèn)為應(yīng)該怎樣做才合理？ 、暴雨、高溫等惡劣天氣 （ 1）惡劣天氣的預(yù)報(bào) 安全部必須每日關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來的災(zāi)害，更是提高服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注銷售的一種體現(xiàn)。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。 ，有條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。 、支票撤離到安全區(qū)域， 盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。 ，對(duì)配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。 ，安全部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，除非有消防人員的許可。 ③各個(gè)部門，在完成各自的職責(zé)后，服從“處理小組”的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行 中國最大的管理資源中心 第 28 頁 共 32 頁 滅火、疏散、救助工作。 （ 2）滅火程序 ①在通知店經(jīng)理后，應(yīng)立即撥打“ 119”報(bào)警電話。一人留現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知管理層、工 程部等相關(guān)部門。 ，燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 ②火警的報(bào)告 ，都應(yīng)該向安全部控制中心報(bào) 警。根據(jù)實(shí)際情況，暫定三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，即有煙無火；二級(jí)火警，即有明火初起；三級(jí)火警，即火災(zāi)從時(shí)間和空間上難以控制。 ，減少傷亡，降低損失 人的生命是最珍貴的，因此所有的救援工作首要任務(wù)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。 三、各類突發(fā)事件處理原則 ，計(jì)劃為先 做好日常的安全方面工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 32 頁 （ 6）設(shè)備的維護(hù)和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對(duì)講機(jī)等）。 （ 4）各種緊急狀況的處理程序。 （ 2）確定事件發(fā)生后的發(fā)出各項(xiàng)命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。計(jì)劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個(gè)崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況 的處理程序，發(fā)生緊急事件時(shí)可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系。 緊急情況計(jì)劃是安全工作的重要組成部分。 （ 6）醫(yī)務(wù)組 組長由資深安全員擔(dān)任，組員經(jīng)過必要的急救知識(shí)培訓(xùn)，熟知賣場(chǎng)內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)；預(yù)防為主，計(jì)劃為先；做好日常的安全防范工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)皮箱內(nèi)，由收銀主管和安全主管共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。 （ 5）財(cái)物搶救組 組長由安全主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金、電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。 ③疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。 ①播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程人員等組成。 （ 2）副總指揮：由安全部經(jīng)理或主管擔(dān)任，協(xié)助店經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截 斷所有電源，實(shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。各店必須將“緊急事件處理小組”（以下簡稱“處理小組”）的組織名單、崗位分配列成名冊(cè)送總部備案。 （恐嚇） 受到信件、電話等威脅或恐嚇。 賣場(chǎng)內(nèi)部或進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。 匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。 指顧客或員工在超市內(nèi)發(fā)生人身意外。連鎖店 )全體員工 培訓(xùn)目的 妥善處理各類突發(fā)事件 培訓(xùn)要點(diǎn) 各類突發(fā)事件的處理方法 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 32 頁 一、突發(fā)事件的類型 火災(zāi)有一般火警和重大火災(zāi)之分。營業(yè)結(jié)束后必須關(guān)閉信息電視。信息電視出現(xiàn)黑屏、圖像模糊、變形等，須立即通知電腦部人員。營業(yè)開始前必須開啟信息電視。 十七、信息電視安全使用準(zhǔn)則 信息電視由電腦部人員負(fù)責(zé)日常操作及管理工作。 (7)待機(jī)時(shí)，需小心置放于托架上，當(dāng)收銀臺(tái)關(guān)閉時(shí)，也需切斷手持掃描儀的電源。 (5)商品掃描時(shí)，手握掃描儀手柄，將掃描窗口對(duì)準(zhǔn)商品條碼，商品條碼與掃描儀之間的距離不超過 30cm。 (3)接通電源后，掃描儀綠色指示燈亮，同時(shí)聽到“嘟”一聲響，即表示掃描儀處于待機(jī)狀態(tài)。 (1)開機(jī)前，先檢查一下設(shè)備聯(lián)接端子，是否插在正確位置。 (6)平常注意避光避灰塵，保持掃描窗口表面的清潔。 (4)掃描儀待機(jī)時(shí)，應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口。 (2)接通電源后，綠色指示燈亮，內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn)，聽到連續(xù)的“嘟”聲，并產(chǎn)生垂直向上、縱橫交錯(cuò)激光網(wǎng)，表示掃描儀正常工作。若發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即和電腦部人員取得聯(lián)系。未經(jīng)電腦部人員的 許可，禁止隨便搬動(dòng)、拔插打碼機(jī)的電源線和數(shù)據(jù)線。嚴(yán)禁用尖硬物體觸及打印頭及滾筒、隨意調(diào)節(jié)打碼機(jī)的相關(guān)設(shè)置。安裝標(biāo)簽和色帶時(shí)， 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 32 頁 注意不要?jiǎng)潅蛴☆^。 (7)若電腦出現(xiàn)故障，要立即通知電腦部，嚴(yán)禁自行維修。 (5)在一臺(tái)電腦上不能開多個(gè)用戶窗口，操作人員離開時(shí)，必須退出應(yīng)用程序。 (3)嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置，如系統(tǒng)配置、口令、 TP 地址等；禁止撕毀電腦設(shè)備外的標(biāo)識(shí)性文字、封條等。 (1)必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，未經(jīng)許可，不得隨便移 動(dòng)、私自拆卸及野蠻操作。 (6)未經(jīng)電腦部人員的許可，嚴(yán)禁以任何理由打開機(jī)殼。 (4)在帶電的情況下嚴(yán)禁搬動(dòng) UPS、拔插 UPS 上的電源線。 (2)開啟電腦設(shè)備之前應(yīng)先開啟 UPS，關(guān)閉 UPS 之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。 (10)當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞時(shí)，馬上通知電腦部駐店人員，并將損壞部分交還電腦部。 (8)嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)，未經(jīng)電腦部人員的同意，不能隨意搬動(dòng)、拔插收銀機(jī)后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。 (6)不能在收銀機(jī)上放置 任何物品，及其周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。 (4)開機(jī)時(shí)須先打開 UPS 電源，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時(shí)必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉 UPS 電源，蓋上防塵罩。 (2)每天必須清潔收銀機(jī)及其外圍相關(guān)設(shè)備。高度不超過 10cm 的商品直接放在消磁板上即可消磁，高度超過 10cm 的商品則將商品放在消磁 板上反轉(zhuǎn)，以確保商品已經(jīng)消磁。營業(yè)前分店行政人員要檢查防盜門的電源是否插好，軟標(biāo)簽通過時(shí)是否能正常報(bào)警。對(duì)于一部分為金屬、一部分為其他材料的，把軟標(biāo)簽貼在其他材料上面。軟標(biāo)簽粘貼時(shí)盡量保證軟標(biāo)簽的平整，禁止折疊。特殊原因斷電后必須間隔 5min 后再開啟。 (9)營業(yè)結(jié)束后須將冷庫的照明燈電源關(guān)閉，庫門鎖緊。 (7)食品進(jìn)入冷庫之前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，變質(zhì)的食品不能入庫，以免感染其他食品。 (5)操作人員每天對(duì)冷庫和冷庫內(nèi) 肉類加工設(shè)備及其周邊的環(huán)境進(jìn)行清洗和消毒。 (3)往吊架上掛肉時(shí)要輕拿輕放，進(jìn)出冷庫要及時(shí)關(guān)門以免冷氣外漏。 (1)操作人員平時(shí)應(yīng)及時(shí)清理冷庫內(nèi)的冰、霜和積水，每周對(duì)冷庫進(jìn)行一次全面清理，在清理衛(wèi)生時(shí)，低溫、中溫冷庫只能用干拖把和干抹布清理。 十二、冷庫安全使用準(zhǔn)則 冷庫分為低溫冷庫、中溫冷庫和高溫冷庫。 (6)對(duì)講機(jī)一般只限在超市范圍及超市指定的防損員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)分店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 (4)當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)按照使用說明操作。 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 32 頁 除以上情況外，他人使用時(shí)，在 3 秒鐘之內(nèi)不允許插話。 ③特殊情況。 ②緊急情況。 (3)有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī) ①級(jí)別。 (1)攜帶對(duì)講機(jī)應(yīng)確保隨叫隨答，接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡單扼要，說話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約 10cm 的距離，同時(shí)應(yīng)按“ PTT”鍵進(jìn)行對(duì)話。 十一、對(duì)講機(jī)安 全使用準(zhǔn)則 對(duì)講機(jī)作為內(nèi)部通訊工具，是主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如防損員、收銀監(jiān)察員、總辦駐店人員、服務(wù)臺(tái)）人員使用。不允許有蹬踏購物車、站立于車身、推著購物車奔跑，把車推上自動(dòng)扶梯等現(xiàn)象發(fā)生。 十、購物車安全使用準(zhǔn)則 還原人員應(yīng)在顧客使用后，及時(shí)將購物車 /籃還原到指定位置。每次使用完畢要求使用人清潔后方可收回。 使用人員負(fù)責(zé)每天清潔促銷車。 九、促銷車安全使用準(zhǔn)則 促銷車上擺放的商品重量嚴(yán)禁超過促銷車額定載重量。 暫時(shí)不使用的墊板應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn)，要求正反交叉疊放整齊。