【正文】 95 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 94 名詞解釋 ● 直方圖或次數(shù)圖（ Histogram or Frequency plot)： 被用來(lái)顯示一資料群 (如母體 )出現(xiàn)變異的幅度與深 度。讓六標(biāo)準(zhǔn)差有趣 六標(biāo)準(zhǔn)差方法打開(kāi)新觀念、新思維和新成功氣息的大門 93 名詞解釋 ● DMAIC： 界定－衡量－分析－改進(jìn)－控制 ● SIPOC：供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 ● 流程改進(jìn) ：就是一個(gè)策略能制定清楚解決方案，從而除 去企業(yè)績(jī)效問(wèn)題的根源；其他同義詞有【持 續(xù)改進(jìn)】（ Continuous improvement)、【逐 步改進(jìn)】 (incremental improvement)。 ●以類別篩選顧客抱怨，看出最多的投訴是什麼。 ●以類別比較誤差，看出哪種誤差最常見(jiàn)。 ●人（ People）－－地球上棲息大塊陸地的兩是靈長(zhǎng)類動(dòng)物 ；有智慧的跡象。 ●機(jī)器（ Machine)－－裝備、包括電腦和非消耗性工具。 81 造成業(yè)務(wù)流程偏差的主因 ●原料的（ Material)－－流程使用的消費(fèi)材或原始投入。 ●它促使分析階段展開(kāi)工作。 66 顧客、流程和服產(chǎn)出要求 投入 流 程 產(chǎn) 出 產(chǎn)出要求 終級(jí)產(chǎn)品或服務(wù)的什麼特 色或功能攸關(guān)顧客的滿意 服務(wù)要求？ 我們?nèi)绾闻c顧客互動(dòng)？ 對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)為何？ ＝顧客 67 分辨產(chǎn)出和服務(wù)要求 分辨產(chǎn)出和服務(wù)要求的主要理由有三： ●每個(gè)人都有這些要求 ●顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多 ●建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效就是要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)出和服務(wù)的層面 68 界定要求的步驟 ●確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況 ●確認(rèn)顧客或顧客群 ●檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見(jiàn)資料 ●草擬一分要求清單 ●驗(yàn)證這些要求 ●精準(zhǔn)後敲定要求清單 69 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟三與次級(jí)步驟 衡量現(xiàn)有績(jī)效 (a)依據(jù)顧客要求 ，計(jì)畫與執(zhí)行績(jī) 效的衡量 (b)研商底線的誤 差衡量，並確認(rèn) 改進(jìn)機(jī)會(huì) 70 離散的、連續(xù)的，由連續(xù)轉(zhuǎn)為離散的 離散的 ●打錯(cuò)字的次數(shù) ●服務(wù)次數(shù) ●一天出貨件數(shù) ●為新服務(wù)方案播電話 的次數(shù) ●爭(zhēng)議性索賠次數(shù) ●完工率（準(zhǔn)時(shí)率、完 成交貨） 連續(xù)的 ●每通電話等候 的時(shí)間 ●每小時(shí)平均溫 度 ●登機(jī)前幾分鐘 ●油箱滿或空 ●晶片的寬度（ 微晶片） 轉(zhuǎn)為離散的 ●等候時(shí)間超過(guò) 30 秒的電話次數(shù) ●溫度超過(guò) 85度的 小時(shí) ●延誤登機(jī)的事件 ●油箱滿或空 ●不符規(guī)格的晶片 ●超出預(yù)定成本的 單件 71 五步驟式的衡量改進(jìn)模式 選出衡量什麼 研商作業(yè)界定 確認(rèn)資料來(lái)源 做好收集抽樣 計(jì)畫的準(zhǔn)備 執(zhí)行與精化衡量 視需要修正 72 衡量選擇標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)值／用途 可行性 ●要與高優(yōu)先順序的顧 客要求有關(guān) ●資料的準(zhǔn)確性 ●顧慮範(fàn)圍或潛在機(jī)會(huì) ●能成為其他組織的標(biāo) 竿 ●有助於進(jìn)行持續(xù)的衝 量 ●資料易得性 ●需要的準(zhǔn)備時(shí)間 ●取得資料的成本 ●複雜度 ●可能遭遇的抗拒或 『擔(dān)憂因素』 價(jià)值／用途 73 資料收集表格 製作資料收集表格之準(zhǔn)則： ●保持簡(jiǎn)易 ●標(biāo)示清楚 ●記下日期和收集人姓名 ●資料收集表格及集合表 ●內(nèi)含將資料分層的關(guān)鍵項(xiàng)目 74 關(guān)鍵的抽樣概念 ●偏差 ●便利抽樣 ●判斷抽樣 ●系統(tǒng)抽樣 ●隨意抽樣 ●分層抽樣 ●信心水準(zhǔn) ●精準(zhǔn) 75 檢試衡量準(zhǔn)確和價(jià)值四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ●準(zhǔn)確度 ●可重複性 ●再生力 ●穩(wěn)定性 76 六標(biāo)準(zhǔn)差流程改進(jìn) 工具使用準(zhǔn)則： ●使用工具時(shí)目的要明確 ●考量你的替代方案，選出最能符合你要求的技術(shù) ●保持簡(jiǎn)化，隨著狀況注意細(xì)節(jié)以及工具的複雜性 ●調(diào)整工具適合你的需要 ●如果工具發(fā)揮不了作用就停止 77 六標(biāo)準(zhǔn)差流程改進(jìn) 問(wèn)題聲明及撰寫的流程，是為了服務(wù)： ●確定改進(jìn)小組明白專案的邏輯依據(jù) ●強(qiáng)化針對(duì)問(wèn)題解決的共識(shí)和小組成員向心力 ●確定小組開(kāi)始關(guān)注的問(wèn)題不會(huì)太狹隘亦不致於太廣泛 ●評(píng)估與釐清能支持和幫助界定問(wèn)題的資料 ●設(shè)定可以追蹤進(jìn)展和成果的底線衡量 78 AutoRec訂單到交貨的 SIPOC圖 (範(fàn)例 ) 供應(yīng)商 投入 處理 產(chǎn)出 顧客 顧客 零件供應(yīng)商 委外製造商 Softilog 軟體公司 產(chǎn)品組合與 規(guī)格資料 產(chǎn)品組合與 規(guī)格資料 特定 AutoRec 產(chǎn)品所需的 專製組件 AutoRec專有 的錄音轉(zhuǎn)文件 語(yǔ)音錄音 軟體套件 接收訂單 挑選或採(cǎi)購(gòu) 零件和組件 裝配 交貨 顧客要求的 AutoRec 組合產(chǎn)品 語(yǔ)音錄音 和文件編碼 軟體 連接頭與 轉(zhuǎn)接器 客製化使用 手冊(cè) 大小企業(yè) 客戶資訊 科技經(jīng)理 AutoRec 的終端使用者 79 問(wèn)題根源的假設(shè)／分析循環(huán) (b) 制定因果假設(shè) （一個(gè)或兩 個(gè)） 分析資料／ 流程 精化或排除 假設(shè) (a) 分析資料 ／流程 確定和選出 【關(guān)鍵少數(shù)】 的原因 有兩個(gè)主要投入來(lái)源 決定問(wèn)題肇因 ●資料分析 ●流程分析 80 特性要因圖之好處 ●是收集團(tuán)隊(duì)想法和意見(jiàn)的好工具，基本上是個(gè)『有 結(jié)構(gòu)的腦力激盪』方法。分析 並設(shè)定要求 的優(yōu)先順序： 評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略 64 顧客心聲的關(guān)鍵因素 除了平衡和分散工作方式，了解不同群體的想法才 是關(guān)鍵，這我們一點(diǎn)也不意外；包括 ●既有、滿意的顧客 ●既有、不滿意的顧客（抱怨和未抱怨者） ●變心的顧客 ●對(duì)手的顧客 ●潛在顧客－－未向你也未向?qū)κ仲?gòu)買的人，是你的 產(chǎn)品／服務(wù)的潛在買家。 ●績(jī)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析，且需以它們對(duì)顧客或某部份顧 客的相對(duì)重要性，以及對(duì)企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ) 。 ●對(duì)於每關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，且 由顧客界定。 ●顧客－－接受產(chǎn)出的人、團(tuán)體或流程。 ●流程－－轉(zhuǎn)換－－理想上能增值－－投入的一套 步驟。 59 替專案構(gòu)想挑選來(lái)源 ●外在來(lái)源 分為三類：顧客心聲、市場(chǎng)心聲、對(duì)手比較 ●內(nèi)部來(lái)源 營(yíng)運(yùn)中的挫折、事件、問(wèn)題和機(jī)會(huì)是六標(biāo)差 第三個(gè)關(guān)鍵 60 六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)專案的條件 ＤＭＡＩＣ（界定－衡量－分析－改進(jìn)－控制） 不是萬(wàn)靈丹，改進(jìn)專案要符合下列三項(xiàng)資格： ●現(xiàn)有與理想／希求的績(jī)效有落差 ●不明白問(wèn)題的源頭 ●沒(méi)有預(yù)定的解決方案，替代的解決方案也不明確 當(dāng)先做確實(shí)有效的方法： 放手去做（ Just do it) 61 SIPOC流程模型 SIPOC（ 供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 ）是流程 管理和改進(jìn)最常用也是最有用的技術(shù) ●供給－－提供關(guān)鍵資訊、原料或其他資源給流程 的人或團(tuán)體。 。 ● 參加對(duì)象 、總經(jīng)理、經(jīng)理、課級(jí)以上主管。 。 DMAIC的專案管理流程。 ● 效益 Six Sigma的導(dǎo)師（教練）。 。 。 。 。為使專案順利運(yùn)作，綠帶需能 夠執(zhí)行所有 Six