【正文】 , March 。 2023年 3月 27日星期一 8時 10分 5秒 08:10:0527 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :10:0508:10:05March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :10:0508:10Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 8)、誠 處理顧客投訴時 ， 應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮的態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問題 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 7)、緩 緩兵之計 。 2) 問題可以局部進(jìn)行解決 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 6)、解 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后 ， 將投訴分類 ， 及作出相應(yīng)的解決投訴的行動 。這樣會加深損害公司的形象 。 首先 ， 員工切忌將投訴 “ 個人化 ” ， 即是將屬于顧客與公司的糾紛 ，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w ， 這屬于愚蠢的處理方法 。 當(dāng)員工與顧客能面對面共同坐下 ， 冷靜商討 ，并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要原因 ， 有助于針對性的解決方法 。 這一處理就是“ 隔 ” ， 即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離 ， 以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大 。 同時 ，員工可能了解投訴所涉及到的 問題 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 2)、聽 意指員工必須要 耐心地聆聽 顧客的投訴 。 15. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶 。 13. 顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面 。 11. 服務(wù)一旦偏離顧客的期望 ， 便會產(chǎn)生 “ 滿足感危機(jī) ” 。 9. 服務(wù)更多地來自經(jīng)驗和態(tài)度 ， 而非產(chǎn)品 。 7. 服務(wù)是一項創(chuàng)意活動 。 5. 服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始 。 3. 服務(wù)的獎券首先是顧客的滿意 ， 然后才有銷售業(yè)績的回報 。 10. 顧客亦參與服務(wù)過程 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點 1. 不滿意是不會有第二次 。 8. 服務(wù)不具形體，無法事前做好存?zhèn)}備用。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 11%。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約16%。 二 、 反應(yīng) 度 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 三 、 保 證 指員工的知識與禮貌 ， 所給予顧客的一種信任感和信心的能力 ， 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 19%。 它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素 ， 它占服務(wù)品質(zhì)重要性的 32%。 –有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示： – 有 10個轉(zhuǎn)向別家公司購物的顧客 ， 就有 7位指出 ， 主要原因是服務(wù)不好 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 三、購買行為模式 購買行為起因與終止循環(huán) 滿足分為：使用 評價 評價分為： 滿 意：重復(fù)消費 忠誠顧客 不滿意：客戶消失 負(fù)面宣傳 需要產(chǎn)生欲望 ， 欲望 與可滿足需要的條件產(chǎn)生動機(jī) 動機(jī)產(chǎn)生購買行為 購買分為：尋找 選擇 購買 購買產(chǎn)生滿足 消費需求 消費動機(jī) 消費行為 購后評估 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 第三部分： 顧客關(guān)系維護(hù) 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 第三部分：顧客關(guān)系維護(hù) 一、樹立服務(wù)營銷的觀念 二、要建立顧客檔案 三、要與顧客保持聯(lián)系 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 一、樹立服務(wù)營銷的觀念 服務(wù)的時代 服務(wù)的重要性 達(dá)到顧客完全滿意 3個關(guān)鍵因素 影響服務(wù)品質(zhì)的五項因素 服務(wù)的 10項特質(zhì) 我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點 處理投訴八字要訣 顧客購買期望方程式 顧客服務(wù)與利潤的演變 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 服務(wù)的時代 ?不管我們把這一社會叫做什么 ， 我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時代 ， 這種新時代的消費者對服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對其他因素的重視 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 購買行為分析 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 購買者行為分析 一 、 消費需求 三 、 購買行為 二 、 購買動機(jī) 四 、 購后評估 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 一、消費需求 消費需求 居住的需要 住得更寬敞 住得更舒適 住得更方便 住得更華貴 住得更有個性和品味 現(xiàn)實需求 （現(xiàn)實的，有支付能力） 潛在需求 （欲望、理想） 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 二、購買動機(jī) 動 機(jī) 動機(jī)是推動身體活力的內(nèi)在動力 ， 是指導(dǎo)實現(xiàn)目的或目標(biāo) 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 “我們上個月 剛結(jié)束了速銷優(yōu)惠期，真可惜！” ? 不過我可以邦您查閱一下是否有登記過的個別顧客還末來付款的 … 給 他痛苦 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 五、如何營造沖動購買的氛圍 ?技巧一：從眾心理 ?技巧二：與眾不同 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 人與動物一樣，都有 群體心理 ， 群體心理 的 被動 反應(yīng) 從眾心理 群體心理 的 主動 反應(yīng) 與眾不同 人類在認(rèn)知與行為之間最大的矛盾就是： 不愿意第一個去嘗試 隨波逐流 鶴立雞群 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 “ 從眾心理 ” 引導(dǎo)法則 例句： ?已經(jīng)有那么多人在這里居住都說好 ， 一定不會錯 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 “ 與眾不同 ” 引導(dǎo)法則 例句： ?一般檔次的住宅太多了 ， 只有這個小區(qū)的房子更顯示您的身份和地位 ， 給人一種成就感 。 ?顧客購買產(chǎn)生前，首先是購買產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才購買產(chǎn)品。 ? 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才推銷產(chǎn)品。 導(dǎo)購：不過您今天來到樂我們 皇朝家私，您看到的“愛子成龍”系列家具，這都好象是特意為您家中的寶寶設(shè)計一樣，您擁有任何一款 “ 愛子成龍” ，您的孩子就如同擁有了一個 屬于自已的快樂 的小天地 ?? 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 五、把握支撐顧客購買行為的價值觀 ?消費價值觀表明消費者對什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。 顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對著它沒有一點感覺。 （挖出過去的病苦感） 導(dǎo)購：是?。∪绻裉爝€讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂可言?。? （加深痛苦） 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 顧客：是??！ 導(dǎo)購：根據(jù)心理學(xué)的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂對他成長和將來的人生影響很大，快樂的孩子，會比不快樂的孩子能釋放更大的潛能 ?? 顧客：我很認(rèn)同。 推動購買行為 ， 往往就在瞬間的感受 ！ 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 案例一： 一、揭傷疤 導(dǎo)購：太太，在您以往的生活經(jīng)驗中有沒有感到傳統(tǒng)的家 具款式和顏色單調(diào)古板，讓家里死氣沉沉。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 (6) 多疑型 他天生就是懷疑。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 (4) 專家型 他天生就是要證明自己的能力 ， 有主見 。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 (2) 武斷型 他天生就是要自己說了算 ， 有主見 。 ? 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才推銷產(chǎn)品。 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 把握支撐顧客購買行為的價值觀 ?消費價值觀表明消費者對什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。 到時您能抽出時間光臨嗎 ？ ” 當(dāng)顧客不購買要離開時 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 情景十一：當(dāng)顧客 無購買欲望時 (目錄 ) ●● 技巧一：請示式提問 ●● 技巧二：處理無欲望異議法 ●● 技巧三：“再點把火” ●● 技巧四：“種子法則” 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 ●● 技巧一：請示式提問 “先生， 是不是我 介紹得不夠清楚？ ” 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 ●● 技巧二： 處理無欲望異議法 ?當(dāng)你還沒有與更好的產(chǎn)品 比較時，你當(dāng)然沒興趣 啦！ ?我們下周有一批新款到希望 您再次臨。而應(yīng)該利用“引導(dǎo)式發(fā)問”來與顧客溝通，了解顧客心中所想 ?? 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時 ●● 技巧一：排解 疑難法 李 廣 偉 訓(xùn) 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班》 ●● 技巧二： 邀約法 先生 ， 很抱歉 ， 您花了那么多寶貴的時間 ，還未能選購到合適的家具 ， 這說明我的工作還做得不夠 ， 希望能得到您的諒解 。 列出問題 ， 細(xì)心研究破解的對策 。 （ 3） 寫話術(shù) 、 背話術(shù) ， 不斷修正 ， 豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量 。 （ 2） 異議處理七分聽 ， 三分講 。 所以黑檀款式有“風(fēng)格新奇而不怪異，并衛(wèi)而不張揚，時尚而不失文化傳承，簡約而不放棄細(xì)節(jié)”的美譽，這正表達(dá)了黑檀設(shè)計走在時尚前沿的個性和風(fēng)采。您細(xì)心感受一下，大面積的黑白分割，高度的黑與白的對立統(tǒng)一，體現(xiàn)了極端的視覺沖擊感。只有追求藝術(shù)品味和注重人生哲學(xué)的 人才懂 得欣賞“黑檀系列”。 （帶出簡約主義設(shè)計的優(yōu)點和利益） 您再看看，在色彩的搭配上，“亮光系列”運用了狂放粗獷的黑色班馬紋與彩色世界中至美的純白色，構(gòu)成了一種簡單直接的組合與沖突，大面積黑與白的分割，與 95度的光澤度，給視覺以強(qiáng)烈沖擊，讓人有恍惚誤入水晶宮殿般錯覺，這正是對時尚、速度與生活之間的關(guān)系的一種完美的演繹。五金配件就象家具身上 所配戴的首飾一般，在不斷地豐富產(chǎn)品的平面與它的立體造型，充分展現(xiàn)了信息時代的生活氣息。 其實，“簡約主義