【正文】 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。? 懷著一顆 “服務的心 ”，人才能找準自己的 位置，才會有自知之明。q所有員工都知道誰是他們的客戶（外部的 /內(nèi)部的）q管理者在作任何決定前，向員工了解客戶的主要反饋。q職位的提升是以好的服務和資歷為依據(jù)的。以自我為中心的企業(yè)文化以用戶滿意為中心的企業(yè)文化q既能保證工作效率又能使客戶滿意的員工受到公司賞識。q影響客戶滿意的決定沒征求一線員工的意見就作出了。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司? 說話不觸及個人? 對事不對人 :做一個問題解決者? 尊重客戶，征求對方意見? 禮貌的重復? 自我對話 :把握自己的情緒難纏客戶的應對方法某商場處理顧客抱怨的八項原則q禮貌原則q傾聽原則q同情原則q說理原則q權威性原則q嚴把政策、處理寬松原則q誠心誠意原則q不輕易攬責任、也不輕易推卸責任原則某商場處理顧客抱怨的技巧q人多不抬杠，人少講道理q講話有依據(jù)，顧客沒脾氣q積極加主動，顧客受感動q有錯嚴管教，顧客不再鬧q遇事不要慌，心靜有智商q烈火遇上冰，一時難沸騰通過補救發(fā)現(xiàn)問題公平對待顧客從流失的顧客中吸取教訓歡迎和鼓勵抱怨給予補償快速行動服務補救策略四、建設以用戶滿意為中心的企業(yè)文化第一線員工二級經(jīng)理一級經(jīng)理總經(jīng)理客 戶以自我為中心的企業(yè)文化q在完成公司內(nèi)部目標方面表現(xiàn)突出的員工受到賞識 （削減費用、改進預算）q員工們的大部分精力都用來讓經(jīng)理滿意q提升是根據(jù)員工的資歷和經(jīng)理的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司特殊客戶投訴的有效處理 一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智，講道理的。采取行動，迅速對客戶投訴的問題進行有效的解決。澄清問題。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司有效處理投訴的方法和步驟接受投訴，迅速受理、絕不拖延。要站在顧客立場上將心比心。投訴對企業(yè)的好處GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司正確處理客戶投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。? 有效處理投訴可以換回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固。q通過補救發(fā)現(xiàn)服務失敗的根本原因。q發(fā)生服務失敗，需要補救。不對任何人講告訴最接近的員工正式提出投訴4700萬英鎊 8%14100萬 23%42300萬 69%英國航空公司的抱怨冰山潛在收入損失 水面上已知部分向服務部門提出抱怨的人每增加 1%，公司就會減少 40萬英鎊的收入 82% 54% 19% 9% 37% 46% 70% 95%沒有抱怨抱怨沒有解決抱怨得到解決抱怨迅速解決有多少不滿的顧客會再次光臨小的抱怨大的抱怨損失超過 100美元損失在 5美元以下顧客為什么抱怨？? 認真地對待顧客? 尊重顧客? 立即行動? 賠償或補償? 讓侵犯了顧客權益的人得到懲處和懲罰? 消除問題不讓它再發(fā)生? 聽取顧客意見GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司q不知道向誰抱怨q認為抱怨無濟于事q可能懷疑自己的主觀評價 q可能認為自己應負部分責任q為了避免爭執(zhí)q不知道如何抱怨q溝通渠道不通暢顧客為什么不抱怨？服務補救q錯誤難以完全避免，特別是在需要大量人力的服務中。提供的服務與對外溝通之間的差距。服務質(zhì)量規(guī)范與實際落實之間的差距。質(zhì)量標準與規(guī)范之間的差距。原原 因因 策策 略略q 缺乏調(diào)查，對顧客期望認識不準確。期望的服務質(zhì)量 q0 體驗的服務質(zhì)量 q1感知服務質(zhì)量Q1q0 Q1q0Q1q0 Q1=q0優(yōu)異服務質(zhì)量 優(yōu)良服務質(zhì)量 可接受的服務質(zhì)量 難以接受的 服務質(zhì)量顧客愉悅 顧客滿意 顧客不滿意顧客忠誠？（滿意度的問題） 顧客抱怨？容忍區(qū)的問題服務質(zhì)量與顧客滿意GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問有限公司可靠性可靠性響應性有形性移情性保證性產(chǎn)品質(zhì)量價格感知價值AcquisitionRedemptionTransaction“Inuse”顧客忠誠服務質(zhì)量與顧客忠誠服務預期服務感知提供的服務服務標準與規(guī)范管理者對顧客預期的認識外部溝通GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4GAP 模型消費者消費者服務企業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量 : 差距 1顧客期望與管理者對顧客期望認識之間的差距。通過反映上述 5個方面的 22個問題來具體測評服務質(zhì)量。q保證性保證性 ：員工的知識、禮節(jié)以及激表現(xiàn)出的自信和可 信的能力。 q可靠性可靠性 ：服務企業(yè)可靠地、正確地履行所提出服務承諾的能力。q服務質(zhì)量是顧客預期與實得比較。VIRGIN ATLANTIC公司航空服務Process:標準化、等級化? 頭等艙? 中等艙? 經(jīng)濟艙VIRGIN ATLANTIC公司航空服務? 服務前：了解顧客期望? 服務中：第一次把事情做正確? 服務后：反饋調(diào)研、抱怨處理、服務補救VIRGIN ATLANTIC公司航空服務（二）持續(xù)改進質(zhì)量（二）持續(xù)改進質(zhì)量服務質(zhì)量的基本特點q服務質(zhì)量更難評價。累計一定旅程后贈送免費機票。直接郵件。VIRGIN ATLANTIC公司航空服務Promotion:由總裁 Richard Branson帶頭的員工自己進行的促銷。? 服務的戰(zhàn)略聯(lián)盟： 1994年 4月與 Delta航空公司簽定了戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，達到了互惠互利的目的。1995年美國前八大航空公司銷售收入比較